标准化管理

标准化管理范文第1篇

关键词：标准化 管理体系 管理模式

中图分类号：R197.3 文章标识码：A 文章编号： 1672-2310（2015）11-002-61

一、 医院标准建设以及标准化管理概述

1. 医院标准建设概述

医院标准建设的原则是：建设规模经济适用、医疗环境安全卫生、功能区域布置合理。

一是医院建设规模，应保持在1000床位以下，特殊需求可建设1000床位以上的超大型医院。医院基础设施建设投资符合经济性，综合医院的建设应该与当地的社会经济发展相适应，协调需求与发展的关系。

二是医院建设卫生规划，充分利用卫生资源，根据不同地区的气候条件，建筑物的朝向、间距、自然通风、采光和院区绿化应达到相关标准，提供良好的医疗和工作环境。

三是医疗机构设置规划的科学性，功能分区明确，科学地组织人流和物流，避免或减少交叉感染。

2. 标准化管理概述

标准化管理运行的基础是医院标准化建设，其运行核心是“标准化运行信息监控平台的搭建”和“标准考核指标库”的搭建。当时他们推行活动的目的主要还是针对医疗质量进行检查，提出了评价医疗质量的标准，其标准化管理的主要从以下几个方面开展：

一是：公共医疗卫生的管理。综合医院的门急诊、病房、重诊监护室、手术室、产房等部门的建筑卫生应当符合医院感染预防与控制的基本原则。

二是：医疗室的保养维护管理。首先保证医疗环境的整洁，定期进行消毒，保持病房、楼道地面和墙面的美观性。另外是对建筑消防设施和消防配置的安全检查和维护。

三是：医疗设施的管理。首先是保证供电安全，综合医院一般采用双回路供电，定期进行维护，实现安全管理的标准化，保证医院设施供电的持续性。另外是医疗设备的标准化管理，要符合我国医疗设备的管理方法，配置大型医用设备必须符合区域卫生规划的原则，充分兼顾技术的先进性、适宜性和可及性，实现使用、维护管理的标准化，实现区域医疗资源共享。

二、当前医院在标准化建设和标准化管理中存在的问题

当前我国医院在标准化建设和标准化管理中存在的问题，主要是存在两个层面：一是国内医院标准化建设的投资估算体系偏重于经济性；二是综合医院的建设结构不协调。

1.医院房屋建设投资估算体系不完善

按照国内综合医院投资估算编制要求：“在评估或审批可行性研究报告时，急诊部、门诊部、住院部、医技科室等设施的平均建安工程造价，可参照建设地区相同建筑等级标准和结构形式住宅平均建安工程造价的2～3 倍确定。有特殊功能要求的建筑物，其建安工程造价可按实际情况适当提高”。但是在实际综合医院的建设中，一般采用最低标准进行医院建筑建设，例如：楼道墙面的防撞设施和地面防滑设施的建设，病房的装修和设计环境，偏重于医院基础建筑经济性的投资方式，导致了后期医院基础设施的维护保养工作量的增大，不利于医院长期保持良好的医疗环境。

2.医院房屋建设规模不合理

医院房屋建设规模不合理体现在综合医院的建设规模与地区社会经济水平发展不一致。尤其是新建综合医院，应该与城市的总体规划、经济发展水平、医疗卫生资源相协调，由于资源配置的不协调以及人口的流动性，当前很多医院的建设规模远超实际运营规模，日门诊量与床位编制量比值为1：1左右，与科学比值3：1差距较大。

3.医院标准化建设结构不协调。

我国有综合医院各组成部分用房在总建筑面积中所占的比例具体的建议指标，但是很多医院在建设中并没有充分的利用。当前医院规模不断的扩大、门诊部门不断增多，在综合医院标准建设改造和建设的过程中，为降低投资，多数综合医院各类用房的总建筑面积并没有根据“建议指标”进行建设，造成了综合医院建设功能机构的失调，势必会出现吃力，出现“小马拉大车”的现象，出现了“木桶效应”严重的影响医院标准化建设的效果。

三.医院标准建设及标准化管理模式的实施方案

医院标准化建设是标准化管理的基础，因此首先要明确医院标准化建设的目的，其目的是为患者提供更好的服务和更优质的治疗，如果偏离“提高医疗服务”的宗旨，就不能实现医院标准建设和标准化管理。以下从科学管理规划医院各类用房的建筑面积指标、标准化建设规模与项目构成、建立医院基础设施建设和维护管理体系。

1. 实现医院各类用房的建筑面积的科学管理

我国针对现代综合类医院进行了各类用房总建筑面积的推荐指标的制定，为现代医院标准建设和改造，提供必要的指导。因此在医院各类用房的建筑面积的管理设定中要落实表1指标的指导地位，并根据医院的实际状况进行调整。综合医院各类用房的总建筑面积的科学指标如表1.所示。

2. 标准化建设规模与项目构成的管理

现代综合医院标准建设的指标一般分以床位数划分分为200 床、300 床、400 床、500 床、600 床、700 床、800 床、900床、1000 床九种。标准化建设就要落实医院建设标准，根据相关医院建设面积指标如表2.所示。

综合医院的建设规模，因该与区域发展和医疗需求相适应，合理配置医疗卫生资源。“综合医院的日门（急）诊量与编制床位数的比值宜设置在为3∶1，也可按本地区相同规模医院前三年日门（急）诊量统计的平均数确定。” 综合医院建设项目，应由急诊部、门诊部、住院部、医技科室、保障系统、行政管理和院内生活用房等七项设施构成。承担医学科研和教学任务的综合医院，尚应包括相应的科研和教学设施。

3. 建立医院基础设施建设和维护管理体系

首先在医院基础设施的建设中要使用不易腐蚀、不宜燃烧、易清洁的材料进行装修和建设，构建医院器材与维护的管理体系，从医用设施的使用管理体系、医用基础设置的维护保障体系两方面进行加强，例如：区域卫生资源的共享制度，医院供电配置与管理制度等，综合医院的经济评价，应按国家现行的建设项目经济评价方法与参数的规定执行，综合医院盈利能力与良好医疗环境的平衡点，为患者提供良好的医疗条件。

结语：

综上所述，医院建筑房屋准化建设的内容包括医院建设规模、医院各类用房面积的分配、医院基础建设的保养与维护，医院标准化管理模式是依托标准化建设存在的，最终目的是在于提高医疗质量，为人民提供优质服务，医院标准化管理就是制定“专业化的技术指标”，是提高医疗质量的关键。必须科学管理规划医院各类用房的建筑面积指标、标准化建设规模与项目构成、建立医院基础设施建设和维护管理体系三个层面进行加强，才能实现预期效果。

参考文献：

1. 王强庆，宋杨。关于医院自主创新能力提升的若干思考（J），内蒙古科技与经济。2013（1）：14-15.

2. 刘颖悟，管理创新呼唤首席管理专家（J），企业管理杂志，2012（12）：10-13.

标准化管理范文第2篇

1.1应用标准化可以有效加强质量安全管理力度，推动企业经济的发展。在质量安全管理中引入标准化，可以使得生产的规模和性能得到有效的控制，使得企业的生产安全得到有效的保障，优化企业生产的各个环节，有利于企业质量安全管理水平的提升。就企业产品的出口来说，所要出口的产品必须符合国际质量标准的要求，才能够顺利的实现出口。而要想使得出口的产品符合国际质量标准要求，就需要对企业的产品质量进行有效的提升，同时将企业产品生产标准进行全面的提高，只有这样才能够使得我国企业生产出的产品能够为进口国家所接受，以保障产品出口的顺利。在产品生产的过程中，需要对原材料的质量进行严格的检验，保障原材料的质量符合统一的标准，优化工艺流程，在每个生产环节上都要进行规范化处理，每一生产工序都需要严格按照标准要求来进行工作，只有保障生产的各个环节都符合标准化的要求，才能够有效的保障企业生产的质量和安全，只有这样的产品才能够获得市场的青睐，赢得人们的信任，从而可以最大限度的推动企业的发展。

1.2有利于实现质量安全管理的有益循环。标准化的应用为质量安全管理建立了目标，只有质量符合标准化的要求，才能够推动企业的平稳发展。标准化的应用不仅为质量保证体系的建立奠定了良好的基础，而且标准化理论贯穿质量安全管理的始终，将标准化理论全面的融合到质量安全管理中，有利于实现质量安全管理的有益循环。另外，在质量安全管理中应用标准化，不仅能够将企业的生产质量进行有效的提高，也能够有效降低企业的生产成本，从而实现企业的可持续发展。

2完善标准化在质量安全管理中应用

的几点对策。就我国目前企业质量安全管理现状来说，标准化的应用还存在一定的不足，要想有效保障企业生产的质量安全，就需要不断对标准化理论的应用进行完善，只有这样才能够更好的推动企业的发展。而完善标准化在质量安全管理中的应用，可以采取以下几种方法：

2.1完善法律来对标准化管理进行有效的保障。我国针对企业质量安全管理也颁布了诸多的法律和法规，通过所建立的法律和法规初步形成了一套标准化管理体系，这一体系的建立在初期对企业的发展有着积极的影响作用，而随着时代的发展和市场竞争的加剧，这项标准化法律法规体系中的不足也逐渐现象出来，其无法有效满足当今社会的发展需求，在一定程度上阻碍了企业的发展。所以，要想加强企业质量安全管理的水平，就需要加强立法工作，建立健全的质量安全管理标准法律体系，利用法律来实施对企业质量安全管理的监督，以服务便民为宗旨，优化质量安全管理，从而使得质量安全管理工作的开展更加的规范化和法制化，这对企业经济的发展将形成有效的推动。

2.2提高工作的标准意识，加大标准化管理的宣传力度。要想使得标准化得到充分的利用，就先要对企业质量安全管理工作的标准化意识进行有效的培养，强化质量安全管理工作的标准化意识，使得企业能够对标准化的重要性做到充分的认识，只有这样才能够有效保障企业相关部门可以顺利的开展工作，从而推动企业的大力发展。另外，要注意加大标准化管理的宣传力度，使得标准化管理的范围不断拓展，提升标准化管理的有效性，利用标准化来实现对企业相关机构的合理配置，同时也能够利用标准化来对企业的发展策略进行有效的制定，保障企业员工的待遇，合理的对企业的发展经费进行安排，从而最大限度的提升企业质量安全管理的水平。

2.3健全体制，提高标准化质量安全管理的执行力。要增强标准化质量安全管理的执行力，必须优化管理工作流程。通过构建合理、适用的安全标准体系，发挥系统论中的系统优势，不但能够对性质、功能各异的安全标准进行有机组合，切实指导质量安全管理建设，还能够为确定未来相关标准的发展趋势，为安全管理的发展提供坚实的规范基础。

2.4引入ISO标准，推进质量安全管理的长效机制建设。ISO9000标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准，用标准化制度来约束人的行为，达到规范化管理的目的，应用于经济和社会发展的管理领域，是一种科学实用的管理方法模式。在经济发展中，标准规定了质量管理的具体要求，为顾客提供稳定优质的服务。

标准化管理范文第3篇

1.1标准化管理过程中的现状

针对公路在施工中的标准化管理而言，它在一定程度上按照国家相关的标准以及要求，进一步建立起相对比较科学系统的工程建设标准化体系，不仅要以先进的科学技术成就为主要基础，同时还要以成功经验为基础，对工程的具体情况进行相应的结合，对公路施工过程中制定和执行统一的质量标准以及安全和进度标准等，但是，目前公路在施工中，由于自身的所具有的特殊性和公路在施工过程中的标准化管理在一定程度上存在着差异，对相关施工单位的标准化管理的要求不是很符合。所以，如何对两者之间的平衡点进行有效的寻找，实现差异以及统一性的有效结合，这是促进公里标准化管理的主要关键。另外，公路施工标准化管理在一定程度上还存在着守旧观念，不同的业务板块其标准也是不统一的，出现了流程造价不是很协调等一系列问题，这些都是公路在施工过程中的标准化管理必须解决的。

1.2关于公路施工标准化管理所存在着的问题

第一是没有能够合理的组织利用建设系统管理资源，并且每一个管理层以及管理环境的整体效能并没有得到充分的发挥，现阶段也没有形成安全生产监管的合理。第二是施工单位以及相关的工作人员安全生产主体意识并不是很强，施工过程中重视效益，然而却忽略了安全生产。安全生产的资金存在着短缺、投入不足、安全生产的基础设施比较薄弱、宣传不到位以及没有根据国家标准实施安全防护，并且没有建立真正有效的安全生产保障体系，同时三违的现象也是时有发生。第三是由于装备比较落后，技术的水平也并不是很高，没有能够充分的利用先进科学技术以及一些成功的经验，生产力的水平十分低下。

2.关于公路施工标准化的管理内容及方案

2.1关于标准化管理的内容

对于公路施工标准化的管理内容来说，主要包括了工地标准化、施工标准化以及管理标准化这三个方面。关于工地标准化来说，主要根据有关的规定以及要求，规范施工的驻地、施工场地以及实验室等。施工的标准化主要是施工的具体过程及各个环境是否符合规范，同时也使其能够符合不同地段和不同地况的实际情况。管理的标准化要求必须要把各项法规以及要求进行够有效的落实，并且要严格的执行，建立起完善的制度、优化管理的流程以及加强宣传，同时还需要不断的提高安全意识和加强从业人员的管理及培训工作。

2.2公路在施工过程中进行标准化管理的方案

公路在施工过程中进行执行的计划有：一是测量放样补充以及材料的供应和劳动力组织以及调配等；二是工程定额以及财务管理和水电供应、进度统计等；三是工地相关的应急设施以及医疗方面的卫生、技工培训等。针对具体的目标施工方案来说，就是公路在施工过程中的工作能够得到有效的开展和顺利完成，进度表在一定程度上是计划执行指导的纲领。这就进一步的要求相关的工程管理部门应该结合工程的规划和预期安排项目的先后顺序，对工程进度表进行相应的编制分项，在结合相对比较具体的施工进度编排详细进度表。一定要保证各项工程之间不会发生冲突，不能够给彼此带来干扰，如果情况有变，就应该在第一时间做出适当的调整，如果某一环节出现问题，并且没有按照相关的计划进行，在发现之后也没有进行适当的调整，那就会对整个工程进度带来影响，对全局的安排进行打乱，另外，要对分项管理人员以及管理方面的人员进行配备好。

3.关于公路施工标准化管理的几点意见

标准化管理范文第4篇

根据《市人民政府办公厅关于开展食品药品标准化专项推进工作的意见》（郑政办〔〕46号）精神，建立健全区食品标准化管理体系，提高食品质量安全水平，巩固产品质量和食品安全专项整治成果，促进食品产业健康发展，经区政府同意，现就开展食品标准化专项推进工作提出以下意见。

一、指导思想、目标任务和推进原则

（一）指导思想

认真贯彻落实党的***精神，以科学发展观为指导，围绕经济建设和社会发展的中心任务，以确保食品安全为目标，以严格执行国家食品标准为核心，坚持企业为主、从源头抓食品质量安全的原则，进一步建立和完善食品标准体系，使食品生产经营、物流及销售环节有标准可依，建立以标准化为基础、保障食品质量安全的长效工作机制，促进我区食品质量总体水平显著提升，主要食品在国内外市场竞争力显著增强。

（二）工作目标

用三年时间，建立完善的食品原材料、生产、物流和销售的质量安全标准体系，建立适应食品产业发展需要的标准化长效工作机制，保障人民群众饮食安全。具体目标是:

—建立主要农产品和畜产品从种植、养殖到消费全过程的生产、经营标准体系。

—食品生产企业建立从采购、生产经营到包装、运输、贮存的全过程标准体系。

—食品物流企业建立较为完善的食品安全物流标准体系，规范食品经营行为，保证合格食品在流通过程中符合经营管理规范。

—食品加工小企业严格按照标准组织生产，杜绝食品无标准生产现象和食品出厂无检验现象。

—全区主要食品安全性能采用国际标准，出口食品采用国际标准或国外先进标准并符合进口国有关标准和技术法规要求。

（三）推进原则

—企业为主。食品生产和流通企业是标准实施的主体，要坚持质量安全第一的原则，建立完善的标准体系，严格按照标准组织生产和经营，确保人民群众的饮食安全。

—政府推动。各镇办、各部门要统一思想，加强宏观指导和政策协调，明确工作重点，大力推进食品标准化工作。

—与国际接轨。立足于提高企业现有产品执行标准水平，积极采用国际标准和国外先进标准，跟踪产品出口国的相关标准和技术法规，吸收国际上先进的技术、方法和工艺，有效应对标准国际化的挑战，全面提升参与国际市场竞争的能力。

二、工作重点

（一）大力实施标准化战略，支持优势食品企业参与国内外标准化活动。推动我区食品生产企业积极采用国际标准和国外先进标准，提高企业执行标准的水平。不断提高我区主要食品采标率，出口食品和农产品要采用国际标准或国外先进标准，并符合进口国有关标准和技术法规。鼓励和支持我区优势食品企业积极参与国内外标准化活动，积极参与国际标准和国家标准制定工作。（责任单位：区质监分局、食品安全监督管理办公室、各镇办）

（二）建立完善农产品和畜产品标准化体系，保障食品生产原料质量安全。以农产品、畜产品质量安全为重点，建立完善主导农产品和主要畜产品质量安全标准体系，加强农产品标准化的实施和监督，在农产品生产过程中推行GAP（良好农业规范），实现从种植、养殖、生产加工到消费等全过程的标准化管理，保障农产品和畜产品质量安全。（责任单位：区质监分局、食品安全监督管理办公室、农经委、各镇办）

（三）建立完善食品生产企业标准体系，保障食品质量安全。中国名牌、河南省名牌食品生产企业以及其他主要食品生产企业要建立健全包括技术标准、管理标准、工作标准在内的企业标准体系，并严格实施。鼓励食品生产企业创建“标准化良好行为企业”，提高企业的标准化管理水平和质量安全保障水平。（责任单位：区质监分局、食品安全监督管理办公室、各镇办）

（四）建立完善食品物流标准体系，保障食品物流环节质量安全。食品物流企业要建立食品物流质量安全标准体系，在运输、包装、装卸、仓储、配送、销售和信息化等各个环节实现标准化管理。（责任单位：区质监分局、食品安全监督管理办公室、商务局、各镇办）

（五）建立农家乐、渔家乐服务标准化体系，提高我区服务行业的标准化水平，提升近郊游的质量档次。（责任单位：区质监分局、旅游局、卫生局、食品安全监督管理办公室、各镇办）

（六）严格标准的实施监督，查处各类违法行为。对食品企业不按强制性标准生产的行为大力开展治理整顿，对食品企业生产所使用的原辅材料不符合相关标准、违反《中华人民共和国标准化法》的行为进行查处，对区域性食品生产加工标准实施中的问题进行综合整治，有效保障人民群众的人身健康安全。（责任单位：区质监分局、食品安全监督管理办公室、各镇办）

三、保障措施

（一）加强领导，精心组织。各镇办、有关部门要高度重视食品标准化专项推进工作，把食品标准化专项推进工作摆在重要位置。根据《区食品标准化专项推进工作方案》（详见附件），认真制订推进计划，建立相应的工作机构，明确专人负责，形成一级抓一级、层层抓落实的工作局面。食品企业是标准化专项推进的主体，要依据法律、法规，制定、实施本企业相关标准，努力提高食品生产水平，把食品标准化推进工作落到实处。区政府将结合年度目标考核结果表彰先进典型。

标准化管理范文第5篇

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅**为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论是哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

总之，服务标准化是推动旅游产业和旅游企业的制度创新的基本要素，也是增加旅游者对产品的预期效用的有力工具。

二、服务标准化的发展进程研究

标准化服务是旅游饭店业对工业社会“用机器生产机器”的大生产方式的一次成功模仿。在工业生产领域内，以标准化、程序化为特征的福特式流水线生产方式为工业社会的产品生产带来了革命性的变化；产量倍数增长，质量的可控性大大增强。这一生产方式的另一结果就是产品的“同质性”或“无差异性”。因为唯有同质，才能实现规模生产，才能通过规模效应弥补机器投入的成本。但是这种同质是以消费者的接受为前提的，也就是说，只有当市场上有效需求数量足够大，采用机械化大生产方式来形成标准化的有效供给才是必要的。如果市场上只存在一辆对福特汽车的有效要求，福特公司也许会选择高度个性化的手工方式，而不是流水线方式来生产汽车。

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置、以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力量。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。正是基于这一原因，旅游者对饭店服务标准化的需求正在不断增长。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品／服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅**政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间、以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅**政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅**政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整体管理水平和核心竞争能力。第四，在现实中，政府的旅**政管理部门致力于标准化的促进工作可能还有为自己的管理权力寻求更大的“寻租”基础的动机。实际上，各国政府都在旅游业的管理标准方面做了大量的工作。我国还成立了世界首家以整个旅游业标准化工作为导向的“全国旅游标准化技术委员会”。（魏小安，1998）通过对饭店业的标准化促进工作，政府的旅**政管理部门一方面在客观上推动了整个饭店业的发展水平，另一方面也能借以实现政府收益的最大化。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的涵义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化；或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

附图{图}

图的下部为饭店服务标准化的影响要素区，中间圆形部分为要素作用区，上部为标准化演进区。

饭店服务标准化的逻辑进程示意图（＠①戴斌，安徽财贸学院，1999）

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1.旅游者消费模式变化的影响。表现在旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想地，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负性两个方面求得均衡。

2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社，旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。以INTERNER为代表的IT革命，极大地减少了旅游者与旅游厂商之间的信息传递时间与费用，旅游服务从需求的产生到满足之间的环节大幅度减少。其极端的例子是“旅游者（通过网络）提出需求——旅游厂商设计并提供相应服务——旅游者评价”。这样，旅游服务的个性化就成为旅游主体之间“既能又为”的事了，或者说是一种必然的趋势。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都有足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预言着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店的饭店，特别那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化成为“包价服务”——即过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势将是：对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都将实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式：如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。而个性化的服务项目成熟以后，必须以制度的形式通过标准化的服务程序与服务标准加以固化。

【参考文献】

1.戴斌、杜江，“论分工与交易理论对旅行社职能的解说”，《南开经济研究》，1997年第6期。

2.戴斌，《现代饭店集团研究》，中国致公出版社，1998年。

3.戴斌，“寻求竞争优势，还是寻求垄断地位”《旅游学刊》，1999年第4期。