人际沟通案例

人际沟通案例范文第1篇

管理沟通是管理类专业的专业选修课，是一门实用性强、操作性强、涉及领域广泛而且影响力较大的课程．本课程主要介绍管理沟通的理论方法与应用模型，在加强理论教学的基础上侧重于实践教学，将启发式、讨论式、互动式的教学方式作为主要授课方式，积极发挥学生的主动性，提升学习的效果．课程中运用了情景模拟、实战演练、角色扮演以及案例分析等多种教学方法，其中最主要的教学环节是案例教学．管理沟通案例教学流程如下:第一，案例导入，教师把案例中的问题导入到课堂中．第二，结合案例对课堂授课内容进行详细的阐述，提出问题．第三，组织学生对问题展开公开讨论，教师把握控制整个讨论环节．第四，教师对讨论结果进行汇总、总结．第五，布置学生撰写案例报告．

2课程案例教学的特点

2．1实践性特点

管理沟通是一门实践性较强的课程，体现在几个方面:一是从教学目标看，主要是让学生在掌握客观规律的基础上，灵活运用沟通方法，解决突发事件，化解危机;二是从课堂内容设计上看，实践教学占该课程总学时的60%以上;三是从教学模式上，主要是实战演练、角色扮演、情景模拟以及案例分析等．“实践教学模式”的采用，通过模拟管理环境、课堂分组讨论、学生畅所欲言、阐述个人观点提升学生学习的主体地位，激发学生学习的积极性和主动性．

2．2艺术性特点

管理沟通课程的艺术性可以从两个层面来讲:一是课程类型的艺术性，二是管理沟通工作的艺术性．作为管理类课程，它具有跨学科、跨专业性特点，既有科学性，又有艺术性．同时，管理沟通的工作对象包括物力资源和人力资源，其中人力资源是最活跃的因素，并不完全服从于自然规律，具有复杂性和多变性．与人打交道的工作需要一定的艺术性和技巧性，比如口头沟通的技巧、倾听的技巧及处理人际冲突的技巧等．

2．3互动性特点

管理沟通课程性质决定了该课程的互动性．管理沟通课程包括沟通、管理沟通、组织沟通、人际沟通等．其中“人际沟通”是开展管理沟通课程的重要前提．管理沟通课程的授课主体是教师，客体是学生，做好教师和学生之间的沟通是前提．要想达到理想的课堂授课效果，教师和学生都要充分备课．主要体现在两个方面:一是授课教师备课情况．教师在授课前不仅要备课充分，还要充分了解不同学生个体的专业背景、价值取向、学习兴趣、学习目的等，为有针对性的进行教学做准备．二是学生在学习前充分了解开设该课程的目的和意义，明确教学目标、授课模式及方法．

2．4适用性特点

案例教学作为一种教学模式，有其适用的范围．管理类的课程并不都适用于案例教学，要根据授课内容选择．传统的课堂讲授方法对于简单的专业基础知识的传授更直接、更简单、更有效．案例教学更适用于比较复杂的教学内容，单凭课堂讲授的方法不易于学生对内容的理解和掌握，需要借助案例来帮助学生掌握．通过生动的案例介绍，把要知识嵌入到情境中去，减少了学生学习的难度．同时，通过讨论分析案例，有利于学生沟通、交流、分享、成长，达到寓学于乐的效果．

3课程案例教学的难点

3．1教学素材匮乏

目前，案例教学已经在我国高等院校中广泛应用，但是管理沟通课程在案例素材的选择上存在一定的难度，案例素材的匮乏直接影响了课程案例教学的效果．管理沟通课程的开设是随着经济发展不断深入，中国经济与世界接轨，培养高等商业人才的需要而设置的．作为近几年开设的新课程，尚没有统一编写的教学计划、教学大纲及教学教案，在案例的选择上往往带有一定的随意性．教师实施案例教学往往是根据教学需要自行设计，受个人精力和专业水平、教学能力的局限，所选或设计的案例往往质量不高，缺乏针对性、系统性、科学性、完整性和实用性．

3．2课堂组织困难

案例教学的主要授课环节是组织课堂讨论，对案例进行分析总结．通过头脑风暴式的讨论，可以增加学生对案例的熟悉和了解，加深对管理相关知识的认识和理解;可以培养学生团结互助、协作分享的学习精神可以培养学生钻研、思考、逻辑思维和表达的能力．案例课堂教学班级以30人左右为宜，分成几个小组，每个小组7～8人，每组选一个小组长，负责组织、讨论、整理、汇总讨论结果．管理沟通课程是本科类的专业选修课，通常是大班上课，这种模式一般在90人左右，不利于进行分组教学，给学生课程讨论造成一定的难度．

3．3对教师的管理组织能力要求较高

在整个案例教学中，要进行案例导入，对问题进行讨论、引导和控制，纠正偏差，归纳总结等．这对教师提出了更高的要求:一是要求教师具备较高的专业水平，能够完整、系统地掌握管理学知识，精通管理案例;二是要求教师具备超强的综合能力，包括语言表达能力、逻辑分析能力、组织管理能力和驾驭课堂局面的能力等;三是要求教师具有较高的组织和管理能力，既要调动学生学习的积极性，活跃课堂，不出现“冷场”的局面，也要恰当掌控课堂活跃的尺度，不出现讨论过分热烈、“刹不住车”的局面．

4提高课程案例教学有效性的策略

4．1恰当选取案例

案例选取要具备几个原则:一是要体现前瞻性．案例教学是管理沟通实践性教学环节中的一个重要组成部分．案例题材的选取不仅要符合时展的需要，还要结合我国的国情和教育发展的需要来选取．过时、陈旧的案例，不具有时代性，同时也会使学生感到乏味和枯燥．二是要体现启发性．要选学生感兴趣的、有说服力和感染力的、引起学生共鸣的案例．三是要体现适应性．案例的选取是为实现培养目的而服务的，所以教学环节的设计、编排要和课程的教学培养目标相一致，紧扣培养目标．

4．2科学培训教师

案例教学实施的一个关键要素是培养高素质的授课教师，提高教师对案例教学方式的认可度，掌握案例教学的技巧性，培养教师逻辑分析、要点概括和驾驭课堂的能力．培训的方法，一是通过校内教师之间观摩教学，案例讨论，案例编排等方式相互学习交流，实现资源共享，优势互补;二是鼓励教师出国深造，学习国外高校案例教学的管理理念和方法，提高教师的教案例学水平和教学能力，提升案例教学的质量;三是鼓励教师到企业学习，收集教学案例，提高教师遴选、编写、组织教学案例的能力．

4．3建立案例教学保障制度

人际沟通案例范文第2篇

1资料与方法

护理专业平行班级两个班分别采取传统教学法与案例教学法进行教学，并对教学效果进行分析。教学满意度问卷调查结果和学生考试成绩结果如下，采用传统教学法教学班61人，满意度为70%，学期考试平均成绩为72.5分；采用案例教学法教学班59人，满意度为95%，学期考试平均成绩为88.4分。

2结果与分析

传统教学法和案例教学法不论在问卷调查满意度上还是学生学期考试成绩上均存在显著差异。显示案例教学法在提高人际沟通教学效果和学生学习这门课程的兴趣上具有积极的意义。要从以下几方面入手。

2.1根据不同层次学生特点选择不同案例

案例的选择应充分考虑教学对象的接受能力，授课教师设计教学案例时应遵循由易而难、由浅入深的教学原则，根据教学内容先设计简单的典型的案例，在学生掌握、熟悉基本知识的前提下，案例内容可适当增加难度，从而既巩固了学生已学的知识，又可提高学生分析能力、判断能力。

2.2根据教学目标选择典型案例

案例选择与设计是教学成功与否的关键。由案例提出的各个问题之间要注意联系性和可行性，紧紧围绕教学目标、重点、难点合理安排。案例的选择应注意内容要典型具有启发性，应当简洁具有针对性。首先，教师要领悟教学要求，精心设计教学方案，选择的案例内容要具体，切合实际，在教学过程中案例选择不同，教学效果可大相径庭。其次，运用案例的时机要恰当，整门课程中所需案例要循序渐进，掌握层次的原则，并设置相应问题供讨论，以加深理解，强化记忆。

2.3加强师生互动

在教学过程中，充分发挥学生的学习主动性，学生是教学活动的主体，是分析案例、发现问题、探索解决方法的执行者，教师是作为教学活动的引导者。加强教学过程中的师生互动，指导学生对案例进行分析、讨论，鼓励学生对有疑问的问题进行激烈的辩论、解答并适当点评，帮助学生总结、梳理并形成完整的知识体系，实现由“学会”向“会学”的转变。

2.4提高教师自身素质

人际沟通案例范文第3篇

【关键词】数字鸿沟；青少年；对策

1.引言

数字鸿沟问题是新兴信息技术迅速发展后而引发的重要社会问题之一。各国政府自上个世纪就开始重视此问题，如，美国政府1999年7月题目为《填平数字鸿沟》的研究报告；世界经济论坛组织（WEF）在2000年7月向八国集团首脑会议提交专题报告《从全球数字鸿沟到全球数字机遇》。从此，数字鸿沟一度成为世界瞩目的焦点社会问题。针对中国数字鸿沟的研究资料表明，数字鸿沟在中国已不仅仅是技术层面的问题，而是正在成为制约可持续发展的社会问题，其造成的差别逐步成为继中国城乡差别、工农差别、脑体差别“三大差别”之后的“第四大差别”。因此，许多研究者指出，数字鸿沟会造成创造财富能力的差距，并且对整个社会的发展也具有严重的负面影响，因此有必要在倡导社会高度信息化的同时缩小数字鸿沟。

在发展中国家，数字鸿沟主要表现在因特网接触机会、使用能力的差距。这在一定程度上反映着不同国家、人群在数字化经济时展的差距，而在这方面的差距将导致真正的数字鸿沟。在今天，因特网作为全球数字化经济的载体正在全面地对社会经济结构、组织结构、商业模式、管理行为和交易方式、管理体制等诸方面产生着深远的影响。在我国，同我国的地形梯级分布相似，我国不同地区使用数字技术的程度也呈梯级分布，只不过方向刚好相反，表现为东部沿海城市数字化程度相对来说比较高，而中西部地区数字化程度较低。无论是实际上网人数，还是上网人数所占人口比例，东部省区都大大超过中西部地区。中国的数字鸿沟问题也十分严峻。从国际范围来看，中国信息化水平很低。中国的信息能力指数与美、日、澳等信息发达国家间存在着巨大差距。据媒体统计，中国得分仅为发达国家的10%左右。中国信息化水平较低，将影响中国综合国力的提高，并且不利于中国国际竞争力的提高与加强。

数字鸿沟是我们在致力世界和平与发展、国家经济持续发展过程中不得不面对的严峻事实。在这样的环境下，世界各国政府开始逐步认识到数字鸿沟的危害性，而对数字鸿沟现状、成因及对策也开始涌现。近年来，学术界对于数字鸿沟的现状、成因和对社会发展的影响保持了高度的关注。在信息系统领域的主要国际期刊上，有关数字鸿沟的研究工作不断出现。然而，现有研究工作的焦点主要集中在对数字鸿沟的现状和成因的探讨上，对于不同低于青少年群体之间数字鸿沟的研究则仍然比较欠缺。在国内，尽管数字鸿沟在政府和业界已经引起了广泛关注，学术层面上的研究却仍然十分鲜见。

青少年数字鸿沟问题近年来才得到政府和社会各界的关注，但是如何缩小青少年数字鸿沟却没有得到应有的关注。基于上述情况，本文将围绕青少年数字鸿沟的现状及对策问题，展开案例研究，以期构建发展中国国家缩小数字鸿沟的理论模型，揭示缩小数字鸿沟的机理，为尽快有效地缩小发展中国家数字鸿沟的实践提供参考。

2.文献综述和理论框架

近年来，国内外管理学领域的研究者基于不同的视角，采用不同的方法对数字鸿沟进行了研究。社会学和管理学领域关于数字鸿沟的研究结论为本文研究提供了指导性的理论基础。在国际社会学研究领域，从20世纪80年代末期开始，数字鸿沟就得到了学者的广泛重视，并逐渐发展成为该领域的重要研究议题之一。社会学领域的研究者在不断探索数字鸿沟的定义、产生原因以及对社会的影响机制。现有文献中的理论研究成果为本文的研究提供了重要的参考价值。因此，针对性地梳理和归纳近年来国内外理论研究的主要观点，并加以比较分析，可以发现现有理论研究的缺口，从而推进数字鸿沟研究的进展。基于上述原因，本章对国内外与数字鸿沟有关的文献进行分析和讨论。此外，本文还借鉴了其他学科的TOE理论，本章对这些理论也进行了详细的介绍。

本文研究的核心概念是青少年数字，本文构建的理论逻辑是与青少年数字鸿沟存在相关关系的变量。本文关于青少年的研究聚焦于以下两类问题：青少年数字鸿沟的特征为度；青少年数字鸿沟的现状；缩小青少年数字鸿沟的关键策略。我们将从这三个角度出发，首先回顾与本研究核心概念相关的概念；然后我们将会回顾数字鸿沟研究中主要的相关关系；最后，我们回顾理论研究中所参考的理论，并进一步提出本文的研究框架。

2.1 数字鸿沟理论研究综述

2.1.1 数字鸿沟的概念

数字鸿沟的概念有广义和狭义两种。广义上来说，数字鸿沟指由于信息和通信技术在全球的迅速发展和深入应用，造成或拉大的国与国之间以及国家内部群体之间的差距。从这个定义上来说，关于数字鸿沟的产生原因应该从世界范围来分析，即由于发达国家经济水平和信息化程度与发展中国家之间的不平衡造成的；从发展中国家内部存在的数字鸿沟来分析，是由于区域、行业、所有制以及企业规模等差异而导致的信息不对称。狭义而言，数字鸿沟特指不同的社会群体或不同地区问互联网的普及和使用上的差别。美国商务部发表的《被互联网遗忘的角落》系列报告是这一定义的代表。国内很多学者在构建其数码沟指标（digitaldivideindex，简称DDI）时，也以互联网扩散率（InternetPenetration）作为单一的指标。简言之，这些研究把数字鸿沟操作化定义（operational）为不同社会群体或地区间互联网扩散率的差异。第一种定义是前述祝建华（2002）在其《数码沟指数之操作定义和初步检验》中采用的方法。在这里，数字鸿沟指“社会各阶层之间在使用互联网上的差别”（概念定义）。

关于数字鸿沟的操作化定义，也有学者进行了一系列的研究。例如，国内学者把数字鸿沟操作化为“社会各阶层之间互联网使用者（简称网民）比例之平均差别”。另外一些学者对数字鸿沟的操作化定义方法则采取不同的角度。例如，国家信息化指标体系（NIQ）为数字鸿沟的综合性衡量指标，来比较我国不同地区间信息化程度的差距。国家信息化指标体系由6大类（包括信息资源、信息网络建设、信息技术应用、信息产业、信息化人力资源以及信息化环境等）共20个指标构成。因此，在这种定义下，数字鸿沟被概念化定义为“不同地区间信息化发展程度的差距”，操作化定义则为：以NIQ作为一个地区信息化发展程度的衡量指标系，以各地区之间信息化发展程度指标值的标准偏差与均值之商为数字鸿沟的具体量度。

综上所述，数字鸿沟是一个笼统的标签或比喻，用来说明人们对信息传播技术，特别是互联网的采纳和使用上存在的差距。衡量数字鸿沟的信息传播技术拥有和使用状况，除了互联网外，还包括电话、有线电视、电脑、传真机、手机等等。不同的学者从不同的视角对数字鸿沟进行界定，其中比较典型的有两种分类方法。第一种是Jackel（2001）对不同的“鸿沟”的界定。他提出数字鸿沟首先存在于国家之间，如第一世界和第三世界之间，或者说富国和穷国之间的宏观比较；其次存在于群体之间，如社会中不同职业的人群之间的比较，或者社会中不同教育程度、性别、年龄群之间的比较，以及根据传播技能不同而划分的社会中不同群体间的比较。另有一些研究者对数字鸿沟则从接入沟（accessgap）和使用沟（usagegap）两个维度进行分析。本文采用第二种视角对数字鸿沟进行分类。

2.1.2 数字鸿沟的影响

随着人们越来越关注由数字鸿沟而引发的社会发展问题，研究领域不仅热衷于讨论相关的现状，也逐渐开始关注数字鸿沟对社会和组织造成的影响等问题。相关的研究方向主要包括对数字鸿沟形成过程及数字鸿沟分类方面的研究，以及对数字鸿沟给整个社会带来影响的研究。许多研究者认为，数字鸿沟与社会经济发展之间的关系是比较明显的，因此当前多数研究的侧重点是从社会学的角度来探讨数字鸿沟对社会、组织和特定群体等方面的影响。也有研究者认为，数字鸿沟是单前正在日益扩大的经济鸿沟的表现形式之一。因此，如果不采取有效的措施加以控制，数字鸿沟会成为拉大经济鸿沟的主要诱因。下面分别从数字鸿沟的社会影响、组织影响和对特定群体的影响三方面对现有文献的研究成果进行综述。

数字鸿沟的出现和加深将对整个社会的发展发生影响，如经济影响和对社会结构的影响。“信息富人”可以使用新的信息通信技术获得有益的信息，如专业知识、工作和职业信息、政治信息，发掘新的家庭和社会交流渠道，参与经济互动，融人各种不同的虚拟社区。然而，对于“信息穷人”来说，因为不能接触到这些先进的信息通信技术，因此就缺少利用信息通信手段获得知识和有用的信息。此外，对于“信息富人”来说，由于其在网上花费了更多的时间，用在其他活动上的时间（如读书、看报、运动等）也在减少，相应地也就减少了很多与亲朋好友和其他人的交流时间，这样可能出现的严重后果是破坏社会结构，导致数字隔离、社会分裂和关系弱化等现象的出现。“信息穷人”仍然是使用传统的方式交流，所以对社会结构的影响作用几乎不存在。

在政治层面，缩小数字鸿沟使得各种政治信息在不同群体之间的分布更均衡、更易获取，政治活动的动员拥有相同的渠道和相同的概率得到候选人的政策陈述，还可以扩展政府与市民之间的交流和沟通，有利于民主参与。如果存在严重的数字鸿沟也可能导致政治分裂以及群体派系斗争。

数字鸿沟对组织的影响主要是文化内容的质量和效用的影响。数字鸿沟的拉近有助于减小这种差异。如果存在严重的数字鸿沟可能会使类型多样的大众文化向单一化方向发展，而这种单一化倾向极有可能使得大众文化走向庸俗化。此外，对组织的文化效用的影响还体现在文化观念的差异，最终导致组织分离。

数字鸿沟对特定群体的影响主要是体现在特定群体的职业发展。存在严重数字鸿沟的两种群体之间职业发展路径将有显著差异，并会进一步造纸群体之间能力、知识和人生观的差异，最终导致社会结构的分裂。

2.2 理论框架

现有研究中针对缩小数字鸿沟对策的讨论相对较少。仅有的研究又以国家层面的研究居多。本研究仅是聚焦于我国国内不同地域青少年群体之间的数字鸿沟。一般理论界会引用技术-组织-环境框架（Technology，Organization，Environment，TOE）解释新技术采纳的相关问题，而数字鸿沟也是因为新技术发展而引起的社会问题。因此，本研究采用TOE模型来形成本文初步的理论框架。Tomatzky和Fleischer对TOE模型进行进一步的拓展，将新技术采纳的影响因素分为技术因素、组织因素和环境因素这三个维度。技术因素主要关注技术本身的特征，如技术功能特征、兼容性特征以及可用性和易用性等特征。组织因素主要关注组织类型、组织文化、组织规模、组织架构和组织现有的信息技术水平。外部环境关注组织运行所处的竞争市场（产业、竞争者）环境、政府政策以及全球的经济形势等。TOE模型被其他领域的研究者广泛引用，并得到细化和拓展，有力地证明了该模型的高度的普适性。

本文引用TOE模型解释如何缩小青少年数字鸿沟。缩小数字鸿沟，重要的是确保人们能够平等地享用现代通信和网络基础设施，拥有大体平等的教育机会.扩大网络的覆盖率；降低费用；扩大宣传教育.从技术层面来分析，青少年数字鸿沟主要是因为青少年接触互联网的机会不均等造成的，因此技术手段就成为缩小青少年数字鸿沟的手段之一。其次，从组织层面来看，青少年群体的特征非常重要，因此解决青少年群体的问题也是缩小青少年数字鸿沟的一个重要手段。第三，从环境因素来看，国际社会对青少年数字鸿沟的高度关注、国内经济的快速发展以及政府部门的政策支持也是缩小青少年数字鸿沟的关键对策。

针对上述分析，我们围绕着TOE框架，提出了如图1所示的缩小青少年数字鸿沟的理论框架。该框架既参考了现有的相关理论成果，并着重考虑我国青少年群体的本身特性与我国政府政策等特殊的应用环境。本文的研究框架如下：

3.研究方法与研究过程

3.1 研究方法的选择

一般来说，研究问题决定研究方法。实证研究包括很多种研究方法，如案例研究、实验法、问卷调查法以及二手数据法等（Palvia等，2003）。每一种研究方法都有其长处和不足，采用何种研究方法要考虑三个条件：第一，研究问题的类型（Hedridk等，1993）。研究问题的类型可以用5W表示，即“什么人（Who）”、“什么事（What）”、“在哪里（Where）”、“怎么样（How）”、“为什么（Why）”。第二，研究者对研究对象及事件的控制程度如何，即研究者是否能接近（access）研究对象所处的实际环境，搜集最准确的资料；第三，关注的重点问题是当前发生的事情，还是过去发生的事情（Yin，2003，p10）。

本研究根据研究问题的特点采用多案例研究的方法。Yin（2003，p21）用两种方法阐释了案例研究的定义。第一，案例研究是一种实证研究。它在不脱离现实生活环境的情况下研究当前正在进行的现象，且待研究的现象与其所处的环境背景之间的界限并不十分明显。第二，案例研究法处理有待研究的变量比数据点（datapoints）还要多的特殊情况，所以，需要通过多种渠道收集资料，并把所有的资料汇合在一起进行交叉分析。因此，需要事先提出理论框架，以指导资料收集和资料分析，减少研究工作量，避免走弯路。可以说，案例研究是研究者在一个合理的时间段内对某个特定的现象进行考察（如一个应用程序、一项技术、一项决策等）（Benbasat等，1987）。案例研究可以包括一个或多个案例，并常常将各种数据收集方法，如档案收集、访谈和观察等结合在一起，对某个特定现象进行详细的、基于事实的描述（Eisenhardt，1989；Eisenhardt和Graebner，2007）。

本文的案例研究设计包括五个要素：（1）研究的问题；（2）研究框架；（3）分析单位；（4）连接资料和研究框架的逻辑；（5）解释研究结果的标准（Yin，2003，p29）。因为案例研究最适合回答“怎么样”和“为什么”的问题，所以我们案例研究设计的第一步是确定研究问题的类型，并界定研究问题的边界，即确定研究必须回答的几个基本问题。其次，建立理论框架可以引导研究者关注要研究的问题，而不会滑向与研究无关的内容。案例研究设计的第三个要素是界定分析单位，如个人的、群体的，甚至是事件（event）或者实体（entity）。案例研究设计的第四和第五个要素是体现在：收集完数据资料后必须建立资料和研究框架之间的逻辑，以及确立解释研究结果的标准。在研究设计阶段选择适合案例研究的资料，并采用合适的数据分析技术，有利于建立资料和研究框架之间的逻辑。另外，找到与研究发现相对立的竞争性解释，在收集资料时尽可能把竞争性解释相关的资料也收集起来，这样就能有效地建立解释研究结果的标准，以便为后续的证据分析和理论构建打下坚实的基础。

为了使推导出的结论更具有说服力，本研究采用多案例研究方法。本文的多案例研究遵从的是复制法则，多案例研究的每一个案例都是经过仔细挑选的。先从第一案例研究的过程分析得出初步的结论，再按照逐项复制的原则对结论进行多案例研究。具体来说，我们先对第一个案例进行过程分析，然后再进行第2-4个案例的研究，与第一个案例的过程分析结论进行比较，从中甄别出相似点（similarity）和差异点（difference），以达到构建理论的目的。

3.2 抽样方法

在实际的操作中，案例研究的抽样样本可能少于所考察的变量，但对样本的考察较为深入。案例研究的抽样策略遵照目的抽样（positivesample）的原则（Kuzel，1992；Morse，1989），而且无论是最初的抽样，还是研究进行过程当中发生的抽样，所有的目的抽样通常都是理论引导取向的（Miles和Huberman，1994）。

当我们确定案例研究的主题为“如何缩小青少年数字鸿沟”后，在进入实地调研之前，我们对数字鸿沟的相关文献进行了回顾，发现现有文献中并没有研究此过程，以此问题为切入点，我们确定案例的抽样标准。本案例研究抽样标准的确定不仅借鉴现有文献中的相关理论，而且考虑到中国青少年数字鸿沟的实际状况。

3.3 数据收集方法

本文案例研究的数据收集方法包括：文档资料的查阅、深度访谈和现场观察。本文案例研究的数据收集过程是随着研究问题的逐步细化而不断重复和深入的。在最初确定研究问题的时候，我们对研究对象的了解非常之少。我们从网上以及一些内部杂志上了解研究对象的一些基本情况，第一轮访谈的研究问题是完全开放的。在第一轮的数据收集之后，我们在24小时之内分析数据，与现有理论文献进行比对，然后细化调研问题。在第一轮数据分析的过程中，对于一些歧义的问题，我们及时与访谈对象进行电话沟通。这样，我们带着调整后的访谈问题，再次进入现场收集数据。如此进行多轮的数据收集，直到我们认为已经得到了完整的对于研究问题的解释。

本研究采用多种数据收集的方法，采用多案例对同一现象进行多重证明，其数据集包括现有文献和访谈资料，所以具有较高的建构效度。另外，本研究小组人员反复地对研究问题进行提炼，并将同样问题的数据来源进行整合，构成一系列证据链，以增强研究中证据的信度。本研究的数据收集分为两个阶段。

（1）数据收集的第一阶段

我们从观察中国数字鸿沟的现状入手，搜索有关网站和媒体以及学术期刊的文献资料，将相关的文章收集、分类和整理，从中发掘与数字鸿沟研究相关的理论视角。

?分析与数字鸿沟实践有关的中文网站资料

我们浏览与数字鸿沟实践有关的网站，以便更多地了解中国数字鸿沟状况。我们根据网站提供的资料因素将数字鸿沟的现象进行分类，并根据网站提供的资料对不同青少年群体的信息化水平进行分类，归纳中国数字鸿沟的现状。

?文献收集

我们回顾了1999至2012年期间刊登在学术界和实业界期刊上与数字鸿沟研究相关的文章，对其中的主要观点进行归纳概括。在此基础上，我们将这些数据进行分类，建立数字鸿沟研究的理论框架。在研究的过程中我们发现，“TOE模型”能够帮助我们很好地解释这些现象。因此，“TOE模型”就成为我们制定访谈提纲的理论视角。

（2）数据收集的第二阶段

考虑到中国不同地域青少年数字鸿沟的差异，本研究选择10个案例进行比较性案例研究。本研究从2012年5月开始，一直持续到2012年10月。在研究范围和初步的研究问题确立之后，按照理论抽样的要求，10名访谈对象于2012年5月纳入我们的研究对象。数据收集的方法主要为深度访谈（主要是面对面访谈，必要时也有电话访谈），然后进行文档查阅。另外，本文的研究人员还对12家企业进行了实地观察。访谈采用半结构化和开放式两种形式，访谈的目的是收集与研究问题有关的来自访谈对象的原始数据。每位访谈对象访谈次数在2次以上。我们对所有访谈进行了全程录音，随后，我们将所有录音翻译为文字稿，最终整理出录音转录文档达20万余字。关于访谈的录音资料被存放在数据库中，以便组织、比较和分析。

3.4 数据分析方法

案例的数据分析是案例研究中最难的部分。在案例研究中，理论对于个案归纳的作用称为“分析性归纳（analyticgenerlization）”，它是不同于问卷调查方法所采用的“统计性归纳（statisticalgeneralization）”。在分析性归纳中，先前提出的理论被当做“模版（template）”，实证结果要与这一模版相对照。如果两个或更多实证结果都支持同一理论，那么才可以认为该项研究具有可重复性。如果两个或更多的实证结果都支持同一理论，且不支持与之相竞争的理论（rivaltheory），那么这一研究结论就更具说服力。把统计性归纳当做案例研究的归纳方法，是案例研究的致命性错误。这是因为，案例研究所选择的的个案并不是“样本”，不能作为统计性归纳的基础。

在数据分析必须遵循这样的原则：聚焦于不同访谈对象间认知模式的相互一致程度，即我们认为只有那些被多个访谈对象认为重要的因素是有意义的（Marshall，2008）。我们对结论是否可以采纳的判断基于以下假设，被反复提到的因素代表了团队成员的共同知识，这是他们作为一个团队工作的基础（Marshall，2008）。因此，我们认定概念间确实存在关系时，应满足以下条件：（1）至少两个人提到；（2）有实际存在的例子支撑，即该企业中确实存在这样的情况，而不仅是应该怎样，从而保证概念间的关系基于经验事实。另外，我们还将概念间涌现出来的关系与现有文献进行对比，尽可能给出概念间关系的理论性支撑。

本研究采用逻辑模型和跨案例数据分析方法。在正式的数据分析开始之前，我们首先通读所有数据，大致理解案例内容，整理出该案例的关键事件时间表。然后，我们会不带任何主观色彩地阅读每一句话，并尽可能使用客观和确切的概念词汇将之概念化。有些概念化常常不会一步到位，那么我们就会在已有概念的基础上再次进行概念化，直到得到满意的结果，此外，因为在做这一步工作的时候，我们会细致接触最原始数据，所以常常有一些突发性的感受，那么我们会及时记录下这些感受。并且我们还会对概念间可能关系的进行初步的推断，我们称这些为“分析注记”，这些注记都是暂时性的，注记中的内容需经受后续数据的检验，或者被进一步确认，或者被否定。

在上述的“现象概念化”的过程中，我们得到多个概念组，然后我们识别各个概念组之间的逻辑关系。根据研究问题，再比较文献，逐步甄别变量之间的因果关系。这个分析我们也不是一步到位，而是要反复地比较和修改，直到得到满意的答案。最后，根据本文的研究问题，结合现有文献，我们甄选出相互存在逻辑关系的、对本研究有意义的概念组，从而构建如何缩小数字鸿沟的研究模型。

我们将案例研究采集到的文档、访谈资料以及观察记录集中归类存放在数据库中，然后我们对其进行“归纳性分析”。首先从研究问题入手，确定能解释这个问题的数据资料，然后我们通读每一句话，并逐段总结归纳，最后我们列出相关证据的表格，从中可以对各类因素进行进一步的归类分析。触及较为重要的研究问题，要重复这样的过程。如此迭代下去，直到所得出的结论能够彻底地解释清楚研究者主要的研究问题为主。

3.5 研究效度和信度

遵循科学法则的案例研究是必须严守科学研究中的效度和信度要求的。如同其他的社会科学研究手段一样，案例研究也需要满足四个方面的检验要求（Yin，2003，p46），即构念效度、内在效度、外在效度和信度。表3.6列示了适用于上述四种检验的各种研究策略。

本研究主要通过三种措施来满足构念效度检验的，分别是：采用多种数据来源、建立证据链和证据提供者的检查。首先，在多重证据来源的三角检验方面，我们尽可能的使用各种可能数据源，严格按照三角测量原则，通过多种来源的数据进行相互印证，这些来源包括深度访谈数据、各种文档和实地观察等等。不同途径得到类似的证据，这说明我们的研究具有构念效度。其次，我们在收集数据的过程中，一直保持数据资料的连贯性且符合一定的逻辑，并按照这个逻辑预测其发展。如果收集的数据能验证这个预测，这样我们就一直保持在证据链下收集数据。最后，我们对所收集数据进行整理之后，会返给主要受访人审查是否符合他们的实际情况。

所谓内在效度就是研究者必须确信因变量的改变确实是因为自变量的改变而引起的（Yin，2003，p46）。本研究的内在效度主要通过两种途径获得。第一种是模式匹配，即先由数据的初始分析推论出一些因果关系，然后继续用新的数据分析结论来匹配这些因果关系。获得支持的就被保留，不获得支持的就放弃，如此反复，理论模式越来越符合案例实际。第二种途径是时间序列的研究设计，即我们的数据收集是按照案例事件的时间发展展开的，因此，我们就能分析所观察到的变量或者事件是否有时间上的先后顺序，由此可以推断出其因果关系。

外部效度就是要确定本研究的结论是否也可以适用于其他类型的案例或者不同时间和地点发生的案例。结论的类推范围越广，那么研究结论就越有力量（Cook和Campbell，1979）。案例的外部效度不是靠统计归纳来实现的，而是依靠分析性归纳（Yin，2003，p135）。我们的第一个案例所得的结果，能够在第二个案例上重复发现，由此证实该案例所获得的结果确实存在。

案例研究的信度即研究过程的可靠性，也就是说本研究过程可以重复。为了做到这一点：我们在进入现场之前都有调研提纲；在调研之中，会详细记录调研程序和对象；调研中所用的访谈问题都被保留，而所有的访谈我们都做了录音。也就是说不管我们的研究程序还是研究所得资料，都是经得起再检验和再分析的。

4.案例数据分析与讨论

在本部分，我们首先对案例研究对象进行详细的描述，并简要介绍本研究的数据收集过程。然后对单个案例进行过程分析，再根据案例的逐项复制法则对其余的案例进行过程对比分析，从而得出本研究的过程模型。本研究中的案例显然都是有关数字鸿沟的非常典型的案例，但是多个案例中数字鸿沟的演化表现出强烈的过程发展特征。因此，我们必须要采用过程分析方法来揭示案例中事件发生的内在机制。

本研究以“青少年数字鸿沟”为核心概念，首先探索青少年数字鸿沟的内涵和特征维度，然后探索缩小数字鸿沟的相关对策。在进行案例研究的过程中，将研究重点放在揭示变量之间相互影响的过程。

4.1 模型验证结果

对多案例研究的资料进行分析，并与现有文献中的相关理论进行比较，我们修正了原有的理论框架，细化并重新解释了某些因素的范围，去除了某些影响甚微的因素，并对访谈对象多次提到的重点因素加以强调，形成了缩小青少年数字鸿沟的因素模型。本文所提出的模型在多案例的研究得到基本一致的支持，说明该模型对于缩小发展中国家青少年数字鸿沟相关对策的有效解释力。

对访谈资料进行归纳分析发现，数字鸿沟可以从三个维度进行测量：接触（access）因特网及其他信息技术的机会；与因特网及其他信息技术手段使用质量（quality）和使用成本（cost）；未来可持续接触和使用的计划。例如，有访谈对象说，“我们没有机会上网，但是我们可以看电视，电视也能告诉我们很多知识”，“我们这儿网吧也有，就是都需要花钱才能上网。家里不富裕，而且父母担心我会去网吧玩游戏，所以就没有机会上网”，“村里有电视，但是因为是山区，信号经常不好，一些好的节目都收不到”，“我们前几年有一个慈善团体给我们捐了一批电脑，我们利用电脑学到不少知识。可是四年过去了，电脑都坏了，也没有人上我们这儿维修，就没有再上过网”。由此可见，数字鸿沟的维度表现不仅体现在对因特网的接触机会上，还应该扩展到对整个信息通信手段的使用质量、使用成本和未来可持续发展等方面。

根据心理授权理论，当个体在某一方面能力较弱的情境中，如果感受到自己“被授权”，如具有很强的效能感，他们才有可能对工作产生态度及行为上的改变，从而达到更高的工作绩效。对于处于信息贫困地区的青少年，如果他们能够被授予更多的接触互联网的机会，那么他们就有可能有信心去获取知识和传播知识。从社会资本的角度来分析，如果信息富裕地区的青少年能够通过互联网与信息贫困地区青少年建立良好的社会互动，在增加社会融合度的基础上增加双方信息的交流，这样更有利于缩小数字鸿沟。根据制度理论，国家对青少年计算机培训的支持政策对缩小数字鸿沟同样适用，这对缩小数字鸿沟起到了关键性作用。可以说，目前政府部门缩小数字鸿沟的决策大多数是出于对支持科技创新相关政策的响应以及道德规范的要求，而且组织对缩小数字鸿沟很大程度上取决于部门高层对青少年科技教育的支持，这与西方国家的动机有很大的不同.

其次，数字鸿沟也反映在政府部门信息科技的普及模式的不同上。在国外，很多私营机构和慈善机构的工作人员会直接参与普及青少年信息科技的培训中，因此他们对青少年科技水平比较熟悉，对青少年接受信息科技的优势体会深刻。我国青少年科技教育通常采用非职业的方式，如学校的选修课以及家庭教育方式。但是教育部门用户通常只关注青少年常规文化课的教育，并不太在意青少年是否使用信息技术。此外，青少年群体的性格特征对于数字鸿沟的缩小均具有显著的影响。在进取心方面，青少年促进组织了对云计算技术的采纳。在游戏兴趣方面，青少年对计算机游戏的偏好成为阻碍政府部门采取措施缩小数字鸿沟的重要因素之一。在好奇心方面，由于青少年对新兴信息技术的好奇心起到的促进作用得到了证实，但是由于优势并没有得到充分发挥。此外，家庭的支持和服务保障水平也具有一定的影响.由于目前国内计算机的普及水平相对较弱，这也给政府组织缩小数字鸿沟增加了顾虑。

虽然我国已经走在发展中国家缩小数字鸿沟的前列，但是在缩小数字鸿沟的探索道路上遇到许多问题。其中最为突出的是青少年利用数字技术成为计算机游戏爱好者。由于多数父母和学校不愿意看到学生利用互联网玩游戏，因此缩小数字鸿沟同样遇到来自家庭和学校的阻力。

4.2 缩小数字鸿沟的对策

青少年数字鸿沟危机已经引起了社会各界的广泛关注，但如何缩小青少年群体的数字鸿沟仍然是困扰教育部门和科技管理部门的难题。由于现阶段青少年信息技术方面的教育在日常教育中并不属于必修课，发达地区青少年信息技术水平通常与诸多因素高度相关。下面我们通过分析案例研究资料，并与现有文献中的相关结论进行比较，分析缩小数字鸿沟的相关对策。

对深度访谈资料进行分析发现，缩小青少年数字鸿沟分为三个阶段：使用技术手段增加不发达地区青少年接触信息通信技术的机会；促进发达地区和不发达地区青少年的社会融合度，从而提高不发达地区青少年使用因特网的质量；政府政策的支持和引导，建立可持续的缩小数字鸿沟的计划，鼓励整个社会的参与。下面我们分别阐释这三个阶段中缩小数字鸿沟的策略。

4.2.1 第一阶段：技术手段缩小接入沟

发达地区和贫困地区青少年数字鸿沟的第一个表现形式是接入沟，即不同地区的青少年接触互联网等先进信息通信技术的机会存在差异。这种差异可能是地区经济差异和信息化水平决定的。因此，使用便利的和免费的技术手段是解决接入沟的最直接方法。一般来说，这些信息贫困地区的青少年因为地区经济贫困无法得到专有的信息服务手段，因此可以借助低成本的便利性的信息通信服务，如手机、卫星通信等无线通信手段，使得贫困地区的青少年能够有更多的机会接触到互联网。此外，我们通过调查发现，信息贫困地区普遍是矿藏资源丰富的地区，因此可以将能源开发部门的网络，延伸至学校，增加青少年接触互联网的机会。信息贫困地区虽然经济欠发达，但是往往军事设施发达，因此可以利用某些军事信息通信手段，来增加青少年接触互联网的机会。

4.2.2 第二阶段：社会手段缩小使用沟

根据心理授权理论，当个体处在某种能力较弱的情境中，如果感受到自己“被授权”，他们才有可能积极追求上进，并为此付出努力。对于处于信息贫困地区的青少年，如果他们能够被授予更多的接触互联网的机会，那么他们就会更有信心去获取知识和传播知识。从社会资本的角度来分析，如果信息富裕地区的青少年能够通过互联网与信息贫困地区青少年建立良好的社会互动，在增加社会融合度的基础上增加双方信息和知识的交流，这样更有利于缩小数字鸿沟。

其次，培养青少年良好的性格，如进取心和好奇心，也有利于缩小使用沟。青少年群体的文化教育水平和性格特征（如进取心、好奇心和开朗的性格）对于缩小数字鸿沟均具有显著的影响。在文化教育水平方面，缩小数字鸿沟对青少年群体整体能力的提升促进政府缩小数字鸿沟的决心。在一些情况下，这种影响甚至是决定性的。在同访谈对象的访谈过程中我们发现，他们选择某处作为第一批试点部门，完全是因为该处处长个人对缩小鸿沟的全力支持.此外，某区政府之所以能够成为市缩小数字鸿沟的突出典型，也与当时区领导的重视密不可分。有进取心的青少年将会抓住一切机会利用互联网学习知识。青少年的好奇心将会促使其更加深入地利用互联网探索自己感兴趣的问题。此外，家庭的支持和服务保障水平和良好的学习新技术的氛围也具有一定的影响。

组织维度上的其他影响因素还包括学校的规模（规模较小的组织易于缩小数字鸿沟）、组织的科技敏感度（重视科技进步的组织倾向于缩小数字鸿沟、组织内IT人员的技术能力（较强的技术能力带来较高的缩小数字鸿沟的程度）以及组织内部对科技进步和创新的包容度。

另一方面，数字鸿沟对组织内部教育培训人员的计算机水平要求较高，因为计算机技术常常缺乏固定的培训机构提供后续服务保障，需要组织中IT技术人员自行进行系统维护.而且，如果组织内部的IT人员具备足够的技术能力，能够从基础层面参与到培训项目中，计算机技术的技术优势就能够得到更充分的发挥.这将大大促进计算机技术在青少年中的使用。最后，教育文化对缩小数字鸿沟决策的影响也不容忽视.由于从使用传统常规教育向超前的信息技术转变是关乎组织全局的一种较为剧烈的变革，教育文化对科技重教的认同程度以及对变革的接受程度越高，计算机技术在组织内部的采纳和推广也将会越为顺利。

4.2.3 第三阶段：制度手段确保可持续性

政府的制度和政策支持对缩小数字鸿沟的促进作用得到了正反两方面大量事实的证明。同时，公众对缩小数字鸿沟的支持以及数字鸿沟在地区差别的状况对于其缩小的作用也具有显著的影响。但国内外其他地方的成功例子对案例的影响作用则非常显著，这可能是由于调查城市作为经济和政治中心，其缩小数字鸿沟的实践往往倾向于强调自身的示范性作用，因而其他地方的案例对之的影响力相对较小。

环境要素在数字鸿沟的相关研究中一直是一个考察重点。大众对于数字鸿沟认同度的高低很可能影响他们对缩小数字鸿沟愿望的强烈程度。除此之外，数字鸿沟在整个世界对社会的发展状况也可能对制定政策形成重要的影响。随着数字鸿沟对社会发展影响的不断提升，政府部门对数字鸿沟的危害性认知也将有所提高，这将有助于促进政府部门制定政策缩小数字鸿沟。同时，计算机的普及程度也是一个需要考察的因素。

根据制度理论，国家制度和政策的支持对缩小青少年数字鸿沟起到关键性作用。可以说，目前政府部门缩小数字鸿沟的决策大多数是出于对支持科技创新相关政策的响应以及道德规范的要求，并同时取决于部门高层对青少年科技教育的支持。而在国外，不仅国家出台有关缩小数字鸿沟的政策，很多私营机构和慈善机构的工作人员也直接参与普及青少年信息科技的培训活动。我国青少年科技教育通常采用非职业的方式，如学校的选修课以及家庭教育方式。教育部门通常只关注青少年必修文化课的教育，并不太在意青少年的信息技术水平。

根据发展中国家数字鸿沟的实际情况，发展中国家应先着眼于缩小国内青少年的“数字鸿沟”。为此，国家应着力做好以下几个方面工作。

（1）完善信息基础设施，加快西部落后地区网络建设

我国西部信息基础设施较为落后，互联网还存在接入率不高、带宽较窄、骨干网间互联容量少、上网速度慢等问题。国家应扩大这方面的资金投入，特别是西部落后地区网络建设的资金投入，可考虑设立西部地区信息基础设施专项基金，缓解建设资金“瓶颈”问题。同时，采取多种技术手段解决偏远农村通信问题，进一步缩小与东部地区的差距。

（2）调整通信价格，降低上网“门槛”

降低通信价格对扩大电信青少年用户数量、拉动相关产业的发展特别是电信设备制造业、互联网和电子商务的发展，具有显著作用。因此有必要应进-步适时降低我国上网费用，促进更多的青少年有经济能力承担电信费用。同时，可以借鉴国外经验，建立通信普遍服务基金。如何保障有足够的资金，支持信息基础设施尤其是西部偏远地区信息基础设施建设，是我国亟待解决的问题之一。为此，应尽快研究并建立普遍服务制度，筹措普遍通信服务的基金。

（3）普及计算机和网络知识，做好专业技术大众化服务

从我国互联网用户年龄分布来看，大部分为受过较好教育、掌握计算机和互联网知识的中青年（18—35岁之间），而其余年龄段的人群则未受到或缺乏较好教育、计算机和互联网知识。为此，政府应采取一定措施普及计算机和网络知识，促进计算机、网络等专业技术的大众化，以便普通公民都能有效驾驭计算机、互联网及高速网络等先进技术。比如建立地区性技术服务中心，鼓励训练有素的专业技术人员深入城市社区、偏远乡村，在技术培训、技能掌握等方面提供正确、规范的服务；引导企业进行网上内容和各种应用软件设计时，要针对用户客观需求，使青少年都能利用信息技术来最大限度地发挥他们的潜力。另外，应注重社区信息化建设，通过社区宽带网的建设，把一个个的社区联系起来，青少年的生活和网络也随即联系起来。比如青少年可以通过网络了解社区内外的大事。在尽享数字化生活优越性的同时，青少年也能接受到政府的管理、教育和宣传，可取得传统媒介如报纸、期刊、广播、黑板报难以获得的收效。

（4）鼓励企业参与，发挥各方面积极性

企业是经济活动的基本组成单位，应发挥其在缩小“数字鸿沟”活动中的作用。因此，应积极引导企业关心、支持并从事缩小青少年“数字鸿沟”的活动。对于投入社区信息化、教育信息化建设的企业，建议在项目审批、税收等方面给予一定的优惠，比如考虑到上网费用的大幅度下降，给予信息内容服务商（ICP）一定的税收减免。另外，“数字鸿沟”在反映出我国信息和网络技术应用程度低下的同时，也折射出我国信息产市场的巨大.这对于国家、企业和社会而言又是良好的“数字机遇”。如何充分调动各方面的积极性，形成跨越“数字鸿沟”的合力，从而抓住这一“数字机遇”，是当前值得我们重视和研究的问题。

5.结束语

作为新兴信息技术时代中的典型问题，数字鸿沟所导致的影响，已经严重阻碍社会创新和可持续发展，对于其消除机制的探讨，具有前沿性的学术意义。同时，消除数字鸿沟，与我国信息产业的发展以及信息技术领域自主创新能力的提升也具有息息相关的紧密联系。本文对于缩小数字鸿沟对策的研究，对于相关实践也将具有较高的参考价值。在理论发展方面，本研究弥补了现有数字鸿沟研究的不足，同时也填补了国内数字鸿沟研究的空白。本论文对经典的TOE模型进行了考察和修正，指出和澄清了其中由来已久的争议所在，并界定了数字鸿沟的概念。其次，本文同时提出了较为完整的数字鸿沟的概念理论和因素理论。本文以现有理论和多案例研究的结论为基础，建立了一个较为完整的数字鸿沟的研究模型。本文建立的模型有助于我们全面地理解数字鸿沟的现象。

本论文的另一方面的创新性体现在中国缩小数字鸿沟对策的实践考察中。这些研究解释了数字鸿沟的一些内在规律，对中国的信息化建设与管理工作具有较为直接的指导意义。在实践领域，虽然实践者们已经逐渐意识到缩小数字鸿沟的重要性，并且很多政府部门也的确在制定相关的政策。但多数时候人们发现，这些制度的设立并没有给缩小数字鸿沟带来正面的效应，有时甚至使协调工作变得混乱和进度迟缓，最后可能没有起到任何作用。

本研究有重要的实践意义。一方面唤起政府在大力推进信息化建设对数字鸿沟问题的充分重视。另外一方面，期望本研究能够给缩小数字鸿沟的实践带来可行、有效的参照，使得相关政策的设立能够产生实质性的效果。具体来说，从实践层面而言，本研究对政府部门、青少年群体以及相关社会责任感的企业都有重要的启示。

本文的研究工作遵循规范的实证性案例研究方法展开，研究过程中的各个步骤中对各方面的严谨性指标也予以了充分的分析。因而可以认为，这一工作也展示了本类研究方法在缩小数字鸿沟研究中的有效性和可行性，为积淀已久的社会差别研究提供了新的方法论途径。作为以实证调研为基础的研究，本论文的工作也存在着一些遗憾与不足，有些是由于条件的限制，有些则是由于经验的欠缺。本文研究的局限性至少包括以下方面。（1）在我们的案例研究中，访谈对象主要是政府部门官员和青少年的父母。因此，未来的研究有必要增加各个层面的访谈对象，以从其他更多的视角来分析数字鸿沟现象。（2）对于中国这样一个企业机构数量十分庞大的国家来说，该样本量肯定偏小，从而可能不足以代表中国的一般情况。（4）本研究讨论的缩小数字鸿沟的对策可能不够全面，可能会存在一些我们尚未考虑到的因素。另外，上述因果关系中可能忽略某些调节因素和中介因素的影响。 我们认为以下问题还有待进一步深入研究。

本文在收集数据时采用的是横截面数据，是在一个特定的时间点上收集的。尽管在访谈中大量涉及了对历史事件的回顾，但缺乏对这些发展历程的更为直接的观测。我们只是对组织的当前数据进行了时间点上的静态分析，而未能进行一段时间内的纵向分析，从而导致了一些悬而未决的问题。由于数字鸿沟对社会的影响过程可能随着时间的变化而变化，因此未来的研究可以多做一些纵向数据分析，观察一个较长的时间段内的规律。另外，可以考虑缩小数字鸿沟的其他对策，尤其需要考察复杂的组织环境对缩小数字鸿沟效果的影响。因此，未来可以通过更加全面的研究，可以使我们对数字鸿沟有更为深入的认识。在最初的研究计划中，我们曾经打算就数字鸿沟相关的研究问题展开国际性的对比研究，即同时在国内和国外一些地区使用相同的研究方法开展研究，从而分析不同经济、文化环境下的差异。由于条件的限制，这一计划最终被搁置了。这也是本论文的一个遗憾之处，但此项研究工作仍然将在今后进一步进行。

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[13]U.S.Department of Commerce，Economic and Statistics Administration and NTIA. Falling Through the Net： Defining the Digital Divide[OL]. http：//digitaldivide.gov/reports.htm.1999，7.

人际沟通案例范文第4篇

关键词：医学生 沟通能力 培养体系

医学生良好的沟通能力在积极避免医患纠纷的同时，还能改善医患关系，进一步推动医疗质量的提高。在传统的医学教育中，学校以及教学医院重视理论知识及临床技能的培训，而轻人文知识、沟通技巧的培养模式已不再适应目前的医疗环境。而国内的高校近几年在医学教育中关于如何建立医学生沟通能力培养体系的研究逐渐受到青睐，但仍处于探索阶段。现将我校临床专业2005级160名医学生，通过理论知识学习，课外讨论、临床实习等情况探讨分析如下。

1 对象与方法

1.1对象本组160例医学生均为我校临床专业2005级学生。

1.2方法

1.2.1课程设置

在理论学习阶段，课程设置采用必修课程与选修课程相结合的模式。必修课程除医学基础和临床专业知识外，还设置了马克思主义哲学、医学伦理学、思想道德修养等人文社科类课程，选修课程包含大学语文、成功学、医患交流学、医学生口才、幽默口才等对沟通能力有直接帮助的课程。让学生在掌握医学理论知识的同时，懂得如何与人交流、沟通，如何准确获取谈话对方的信息，且以最有效的方式传递出自己想要表达的信息，从而避免不必要的纠纷，促进医疗服务质量的提高。

1.2.2理论知识学习阶段

本组医学生在理论学习阶段主要包括课堂教学、医患沟通案例分析、以及小组讨论几个部分。在课堂教学、案例分析以及小组讨论中，鼓励学生勤奋思考、广泛搜集、大胆提问，并由有经验的老师予以指导、解答，包括诊断要点、鉴别诊断、处理意见以及如何与患者进行有效沟通等方面的指导与评价，增强学生与老师之间的交流、学生与学生之间的交流，从而提高学生处理实际人际关系的水平。此外，学校提倡学生积极通过社团――演讲与辩论协会等学生组织举办普通话、沟通能力、人际交往礼仪等讲座，组织辩论赛、演讲赛、青年交流沙龙等形式加强学生在人际交往中发现问题、探索问题、解决问题的能力。

1.2.2临床实习阶段

在最后一学年的临床实习阶段，在几个主要附院广泛实行带教导师制，要求导师不但要重视学生的临床专业技能培训，更要对学生职业素养和沟通能力进行言传身教。鼓励学生参加实习小组长竞选，通过在实习小组中的组织协调工作来全面提高沟通交流能力。要求带教老师采用“抛锚式”教学方法，从演示、提问、互动、鼓励学生查阅文献、解疑答惑、小组讨论等环节进行带教。并在带教老师的指导下，学生亲自参与到与患者的沟通及处理中去，通过医患沟通实践提高医学生的人际交往水平以及沟通能力。同时，采用标准化病人对学生的临床诊治能力以及医患沟通能力进行考核与评价。

1.2.3自制量表进行评价

对学生进行理论知识的卷面考核，同时结合标准化病人以及OSCE量表对学生的医患沟通能力进行考核。此外，采用自制量表让学生对理论学习阶段、临床实习阶段等整个教学过程，从课程配置的合理性、教学方法的科学性以及对自身沟通能力提高的适用性等方面对教学内容及教学模式进行评价。

2 结果

理论学习阶段理论考试平均成绩89.3±5.6分，标准化病人考核平均成绩85.6±3.7分，实习生对课程设置、教学内容等回馈信息显示其满意度达94%。

3 分析及讨论

目前在国内，医学生的沟通能力的培养作为素质教育的重要组成部分已逐渐受到重视，但由于在实际工作开展中因为培养体系的不完善、考核标准不统一等局限性，其医学生沟通能力培养的工作及研究仍然较国外发达国家滞后，仍处于摸索阶段。

在本组研究中，我校在传统教学的基础上将必修课程与推荐选修课程相结合，将案例分析、人际交往与沟通课程、以及标准化病人融入理论知识的教学中，进一步加深了医学生对理论知识的掌握，提高了学生的理论知识水平。理论结束后的考核显示，理论考试平均成绩89.3±5.6分，标准化病人考核平均成绩85.6±3.7分，取得了良好的教学成果。选修课程的设置，有利于让学生在掌握医学理论知识的同时，懂得如何与人交流、沟通，从而避免不必要的纠纷，促进医疗服务质量的提高。此外，学生通过社团举办辩论赛、演讲赛、青年交流沙龙等活动，其在人际交往中发现问题、探索问题、解决问题的能力亦能得到进一步提高。

同时，采用标准化病人的运用可很好的锻炼医学生的语言能力、沟通技巧、以及临床技能，而不会伤害到患者。同时由富有经验的教师担任标准化病人，则能够真实表现出病人的表现(如表情、声音、体态等)，在考核阶段还能够保证对每一位考生的表现都能一致，而不出现真是病人因恼怒、厌恶等负面情绪而造成的偏倚。且由富有经验的教师担任标准化病人还能对学生的表现按照统一的标准作出指导及回馈。

在临床实习中，采用“抛锚式”教学方法，从演示、提问、互动、鼓励学生查阅文献、解疑答惑、小组讨论等环节进行，这种以学生为中心、以问题为基础的教学方法，鼓励医学生在临床实践中勇于发现问题、提出问题，并通过主动的查找相关文献、参加小组讨论、得出处理方案等过程能极大的调动学生的积极性，激发实习生的探索精神，从被动学习转为主动揣摩及学习交流沟通技巧以及人际交往能力。

综上所述，在医学生沟通能力培养体系的研究中，我国目前还处于摸索阶段，文献报道中显示，目前对其医学生沟通能力的教学内容、教学模式等有些提纲挈领的、抽象的研究，但其考评体系还有待建立。本研究显示将标准化病人以及OSCE量表运用于医学生沟通能力的培养以及考评中，将有利于提高医学生的沟通技巧以及临床技能，但标准化病人的选择以及量表站点的设定等具体操作还有待进一步研究。

参考文献：

[1]彭芳，毕清，郝敏.论医学研究生教育的能力评估和素质培养[J].医学与社会，2010，23（5）:100-101.

人际沟通案例范文第5篇

相关的文献检索显示，涉及MBA英语教学方面的研究和实践并不多，各高校尚处于摸索阶段。大多数学者主要是从宏观视角对MBA英语的教学目标、课程设置、教学内容、教学方法等方面进行了一些理论探讨，仅有为数不多的学者进行了教学方法的改革实践，一些成功的做法和经验值得参考和借鉴。如:王松等介绍了哈尔滨工业大学在MBA英语课程建设方面进行的一些有益探索和尝试。孙超平等探讨了“听力—管理—口语”导向的基于视频材料的案例教学模式，通过小组合作撰写案例报告的方式，在拓宽学员管理思维模式、增强学员商务交际技能的同时，提高了学员的合作意识和英语表达能力。李新探索并提出了融合电力行业特色的MBA商务英语教学案例模式。目前，MBA英语教学在课程设置、授课内容和授课方式等方面并没有统一要求，各学校自成体系。除了少数名牌学校以外，MBA英语总体教学效果并不理想，与MBA教育培养目标还存在较大的差距。地方普通院校的MBA英语教学均在学员、教材和教学方法方面存在一些问题，如大部分普通院校的MBA教学是采取集中面授的方式，半脱产学员的工作和生活压力较大，投入学习的时间和精力有限。加之面授课时有限，学员英语基础差异性较大，部分学员距离本科毕业时间较久，英语能力较弱，学习困难大，学习效果不理想。很多院校都选用了商务英语系列教材，但是部分教学内容与学生实际需求不一致，内容较陈旧，缺少国内案例分析，无法满足学生个性化学习的需求，学生学习热情不高;教师大多采用的是“以教师为中心”的教学方法，教学重心为阅读、词汇和语法，沿袭传统的语言知识的传授而忽视了语言实际运用能力和职业综合素质的训练，与普通英语教学没有区别，而且考核方式大多是采用只重视考查语言知识的单一书面试卷，不能够很好地促进学员英语实际应用能力和专业综合素质的提高。

二、MBA英语教学改革拟解决的问题

虽然总体上来说，普通院校MBA英语教学现状还远不尽人意，但是这方面的教学改革实践却比较匮乏，尤其缺乏将英语教育与提升MBA学生职业素养有机结合的、比较系统的教学改革实践。如何根据学员的特点和需求选择教学内容，将英语教育与专业教育有机地结合起来，使学员在提高英语水平的同时，他们的心理素质、合作意识、团队精神、沟通能力等职业综合素质也得到提高?如何创新教学手段、教学方法和评价机制，依托网络教学平台，通过案例教学、协作学习、自主学习等方式，提升学员内的在素质和能力，改变单一的书面测试评价方式，实行全面检验学员创新和实践能力的多元化考核机制?这些都是业界面临并试图解决的问题。MBA英语教学改革应该以培养目标、学生的实际需求和英语水平为依据，而实际情况是，教师们在选择MBA英语课程的教学目标和内容时，却往往会忽视学生的需求，随意性较大。因此，首先采用问卷调查和访谈等形式分别对华东交通大学2012级和2013级部分学员进行需求调查，在此基础上，以需求分析理论和建构主义理论为指导，在MBA英语教学内容、教学方法、教学手段和评价机制等方面进行一系列改革和创新，努力探索出一套系统的“融英语教学与工商管理知识教学为一体”的MBA特色英语教学模式，实现教学效果最优化，促进MBA整体教学质量的提高。

三、MBA英语需求调查与分析

需求分析(needsanalysis)指通过内省、访谈、观察和问卷等手段研究需求的技术和方法。Richterich首次提出外语教学中的需求分析模式，最初应用于专门用途英语教学方面。Widdowson将需求定义为学习者目前的学习需求或未来的工作需求;Brindley认为，需求就是学习者在完成项目要求之外自己的需要(wants)和愿望(desires)。收集和分析学习者在教学前和教学中的信息，是教师制定合理教学目标和教学方案的基本依据。为了帮助教师有针对性地授课和改进教学，笔者设计了一份调查问卷，以了解MBA学生对英语学习的需求和对课程的想法，调查内容包括学生的个人基本信息、对语言知识和技能的需求和期望，以及对目前英语课程的评价三部分，涉及学生的性别、年龄、从事的行业领域、英语水平、工作中使用英语的情况、学习动机和兴趣、对目前教材使用和教学方式的评价等。本次调查的学员为88人，其中56位男性，32位女性。学生总体上偏年轻，有一定的英语基础，30岁以下的占33%，31～40岁之间的占52%，40岁以上的占15%。69%的学生在国企和政府部门工作，在外企和民企等其他单位工作的分别为13%和18%，有81%的学生在本科时通过了大学英语四级或六级考试，还有2人本科是英语专业，通过了英语专业四级考试。调查结果表明，绝大部分学生认同英语能力的重要性，92%的学生认为“具备一些商务英语技能在工作中有明显的优势或有一定的优势”，学生学习英语的主要目的依次为“增强竞争实力，谋求更好的职业发展”，“工作需要、在涉外商务中更好地沟通”，“修满学分”，“兴趣”和“出国需要”。他们认为，企业所需要的MBA人才应具备的英语能力依次为“人际沟通能力”“基本商务知识和技能”“跨文化交际能力”“思辨能力”等，希望通过英语课程学习能够提高的方面依次为“基本商务沟通技巧”“商务听说能力”“商务阅读能力”“商务礼仪和文化”“商务写作和翻译能力”，最感兴趣的技能依次为“社会交际”“商务谈判”“商务信函写作”“会议交谈”“电话交谈”“产品介绍”和“商务合同”。但是调查发现，仅有15%的学生在实际工作中主要或经常使用英语，40%的学生偶尔使用英语，工作内容主要为处理函件、接待客户或联系业务，也有少量的商务谈判、参加会展或参加商务宴会。学生认为，目前使用的教材内容不够丰富、趣味性差、阅读量少、实用性不强、缺少实用案例和真实商务情景，赞成双语授课和普通英语教学与模拟商务活动教学并重，希望教学形式多样，如教师讲解、小组讨论、案例分析、角色扮演等。教学和评估的重点应该包括基本语言技能、交际能力和商务知识三个方面。

四、MBA英语教学模式探索

针对目前MBA英语教学中存在的问题，结合学生的工作和学习需求，笔者在MBA英语教学内容、教学方法、教学手段和评价机制等方面进行了一系列改革和创新，探索了一套切实可行的教学模式，以期培养具有良好国际沟通能力和跨文化管理素养的国际化现代管理人才，实现MBA教育的培养目标。

1.更新教学理念，实行团队教学和个性化教学

MBA英语教学大纲将英语教学定位为“旨在提高学员在实际工作情景中综合运用英语进行交流的能力”，这一教学要求和定位显然与MBA教育对于未来职业经理人的要求相差甚远，MBA英语教学要求与普通研究生公共英语教学要求并无明显区别，甚至要求还更低些，没有将MBA英语教学与MBA培养目标结合起来，没有体现学科特色要求。鉴于此，笔者认为很有必要更新原有的MBA英语教学理念，进行重新思考和定位，应该将MBA英语教学的核心定位为培养学生用英语进行管理和商务沟通的能力，换言之，就是在提高学生语言技能的同时，提升MBA学生的职业素养，如沟通能力、管理能力、领导能力等。由英语教师和负责MBA专业课程的教师组成MBA英语教学团队，共同制定教学方案，研讨教学内容，根据MBA英语教学大纲的要求和MBA学员的实际需求，对所选用教材的内容进行取舍，补充与专业相关的原文阅读文章和专用词汇，尽最大可能满足学员的个性化需求。

2.更新教学内容和教学手段，实现课堂内外教学互为补充

调整和充实教学内容，增强学习的实用性和实效性，来最大限度地满足学员的个性化需求，激发学员的学习热情。充分考虑学生的实践背景和实践经验，尽可能将MBA英语教学内容与学生的实际工作需求及MBA培养目标紧密结合起来，以精心挑选的最新国内外案例为主要课堂教学内容，围绕国际商务、国际贸易和跨文化管理方面的内容，适当增加一些有关中西文化差异、社交礼仪等人文社科类内容，将语言教学和商务交际、商务知识结合起来，注重语言实践能力和专业综合素质的训练。充分利用现代化媒体技术，完善多媒体教学课件，增加相关案例分析的视频资料。依托网络教学平台，将相关阅读、翻译、写作、案例等资料上传，给出相关视频链接网站，延伸课堂教学内容，使课堂内外教学能够有机地结合，有效地解决教学学时有限和学生工学矛盾的问题，培养学生自主学习意识和自主独立学习能力，提高了英语学习效率，培养了在未来工作中的学习和终身学习能力。

3.更新教学方法，鼓励团队协作学习，促进管理和沟通能力的有效提升

改变以教师为中心、学生被动接受和灌输的教学方式，融合启发式、互动式和案例教学等多种教学方法，激发学生主动参与的积极性，提高英语教学效果。再者，由于学生之间语言能力和管理经验差异较大，有的虽然语言技能较强，但由于缺乏管理经验而言之无物;相反，有些学生管理经验丰富但由于语言能力较弱，而无法准确流畅地表达思想。团队式学习可以有效地促进学生管理综合素质和英语沟通能力的双提高。因此，笔者根据学生情况组成搭配合理的学习小组，让管理经验较丰富但英语基础较弱的年长学员，与英语基础较好但初入职场的学员互相配合，一起完成教师在课上和课后布置的小组学习任务，取长补短，共同提高，如在分析案例时就可以发挥小组成员各自的优势，进行分工合作。通过采用课堂互动、团队合作训练、案例分析的教学方法，引导学生自主调动各种学习资源、自主学习讨论、自主解决问题、自主构建新知识，训练了学生跨文化商务沟通能力和合作创新能力。

4.创新评价方式，构建多元化评价机制