餐饮管理与服务论文范文1

关键词：餐饮服务与管理；课程；教学改革

中图分类号：G642.0 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2014）08-0053-02

《餐饮服务与管理》课程是旅游管理和酒店管理专业的专业必修课程，该课程以岗位需求为出发点，对餐饮服务基本技能，餐饮服务程序，餐饮原料采购，餐饮产品生产、销售、服务管理等内容进行阐述，使学生掌握餐饮服务与管理工作必备的基本理论知识和专业技能，目的在于提高学生餐饮服务技能与团队协作、创新、应变等职业能力，培养学生良好的行业素养、职业道德和敬业精神，使学生适应餐饮服务与管理各个岗位的要求，为毕业后从事餐饮行业工作奠定基础。

一、《餐饮服务与管理》课程教学过程中存在的问题

1.理论教学比例大，理论与实践缺乏良好的衔接。《餐饮服务与管理》课程是一门实践性、操作性很强的课程，许多理论知识需要学生通过实践来加深理解，通过操作掌握基本技能。但是该课程在教学过程中以理论教学为主，尤其是餐饮管理部分，教师注重对基本理论知识的讲解，缺乏实际操作和训练，学生只是识记课堂上教师讲的内容，参加期末考试，考试结束后将知识抛诸脑后，很多学生毕业后进入餐饮企业不能直接上岗，甚至需要重新学习相关知识。

2.教学方法传统、单一。《餐饮服务与管理》课程有两部分内容，餐饮服务部分内容还可以采用演示法、实践操作、启发式教学等教学方法，但是餐饮管理部分内容仍习惯性地沿用传统的教学方法，以教师满堂讲授为主，学生被动接受，结果是学生对菜单制作、餐饮原料采购、餐饮销售等环节只是概念化的理解，而欠缺真正的融会贯通和对知识灵活运用的能力。

3.实训、实习场所较少，缺少实践训练平台。校内实训室、实体酒店、餐厅、校外实践基地等是《餐饮服务与管理》课程实现理论联系实际教学的场所，也是学生通过实践验证和理解理论知识的**平台。但是由于设施设备、成本耗费等问题，该课程校内实训室、实体酒店、餐厅的建设与管理成为一大难题，实体酒店和餐厅需要耗费大量的成本，却没有办法真正地经营管理以致盈利，所以只能训练摆台、托盘、餐巾等基本技能，餐饮管理知识仍然是“纸上谈兵”，得不到实际训练。校外实践基地需要企业、学生、学校三方面的沟通与配合，大多数餐饮企业只是把实习学生当作“廉价劳动力”，不给予轮岗和充分学习的机会，更不会为实习学生提供管理岗位使其能进行实际操作，所以该课程要建立完善的校内外实训、实习基地。

4.缺乏“双师型”教学人才。《餐饮服务与管理》是理论与实践紧密联系的课程，作为讲授这门课程的教师，不仅要具有深厚的专业理论基础、灵活多样的教学方法，还需要具有全面的综合知识结构和开阔的知识视野，更重要的是要具有实际操作的能力及丰富的实践经验和行业背景。但是该门课程的教师大都是从学校毕业后直接从事教学工作，缺乏实践教学经验和行业工作经历，所以在教学时仅限于对教材知识的理解和讲授。

二、《餐饮服务与管理》课程教学改革措施

1.增加实践教学比例，注重理论与实践的结合。增加实践教学比例，在该课程餐饮服务知识部分的学习过程中采用理实一体化的教学手段，理论和实训教学融为一体，教师的讲和学生的练融为一体。例如中餐宴会摆台基本技能的教学，按整个操作过程进行分解教学，由教师示范、讲授为辅，学生练习强化为主，要求学生在规定时间内完成整个中餐宴会标准台面的规范操作，既要求操作美观又要求操作速度。在该课程的管理知识部分，教师要改变重理论轻实践的教学模式，加大实践教学环节，在系统讲授理论知识的同时，可适当安排学生走出课堂，走向社会，对餐饮企业及其相关行业进行实地调查，了解把握企业自身运行的规律和特点，加深对所学知识的理解。譬如去调查学校所在城市的大型农贸市场，了解食品原材料的市场价格，掌握餐饮企业食品原材料的采购原则和采购程序等。通过一系列的实地调查，学生们既能将理论与实际相结合，切实掌握所学的专业知识，又能了解企业的实际运作情况，紧跟企业发展的步伐，为将来走上工作岗位能很快适应餐饮企业的需要打下基础。

2.采用灵活多样的教学方法，改革教学手段。要改变传统的以教师为主体的讲授教学方法，实行以学生为主体的多样化的教学方法，以提高学生学习的主动性和积极性，进一步提升沟通能力、团队协作能力和分析问题、解决问题的能力。可以采用项目教学法、案例教学法、角色扮演法、小组讨论法等，如项目教学法是教师设计出具体的项目或任务，由学生在一定时间段完成其项目或任务的教学方法，授课教师可在讲课后布置某个项目课题，如某某生日宴会的策划、固定菜单制作过程中菜肴的选择、餐饮产品的销售策略等，提出课题任务和目标，学生以小组为单位在规定的时间内完成教师布置的任务，在完成任务过程中提高其创新、组织策划、协作、沟通等综合能力。教学手段也要不断创新，在《餐饮服务与管理》课程教学中引入多媒体教学，借助典型图片、视频资料，激发学生学习的积极性，加深学生对专业知识的理解掌握。同时可以购买相关教学软件，让学生在计算机上模拟操控，以更好地掌握餐饮管理的各个环节。

3.建立稳定的实习实训基地，为实践教学搭建平台。建立校内实训基地，包括模拟餐厅和实体酒店，模拟餐厅主要用于餐饮服务技能的实践训练，包括摆台、餐巾花折叠、托盘操作等，将行业工作标准引入到训练过程中，使学生毕业后一进入餐厅就能上岗。建立实体酒店，该门课程讲授之前安排学生进入实体酒店观摩。高薪聘请往届本专业的毕业生进行经营管理，在盈利的基础上，为应届学生实训创造条件，在课程讲授过程中及结束后可以安排学生进行餐饮管理环节的实际训练。建立稳定的校外实训基地，选择设施设备、管理机制良好的餐饮企业，构建与企业的沟通机制，实现实习岗位轮换制。加大对实习工作管理的力度，由任课教师直接带队，指导、解决实习过程中出现的问题。

4.培养“双师型”师资队伍。《餐饮服务与管理》是专业性、应用性以及行业指向性非常强的课程，所以在招聘专业任课教师时要有意识地吸引既有理论功底，又有实践经验的资深人士加入到教师队伍中来，采取措施对专业教师特别是中青年教师进行培养，通过进高校脱产学习、到企业挂职锻炼、顶岗教师跟班实习等方式，使任课教师迅速成长为“双师型”教师。另外，要求教师从事餐饮服务与管理实践活动，可根据课程安排情况确定时间，最好在半年至一年之间，这样既能丰富教师的实践知识，又能使教师了解到行业发展的现状和趋势，提高其教学能力。

5.举办专业技能大赛，改革教学考核评价方式。定期举办专业技能比赛，包括中餐摆台技能比赛、餐巾折花技能比赛、菜单设计比赛等，邀请行业专家或者企业管理人员做评委，使学生不断提升服务技巧和能力。

改革《餐饮服务与管理》课堂教学考核评价方式，不但要考核餐饮服务专业知识的掌握情况，而且要评价学习的态度、学习的能力等，所以考试内容可以是基础知识的理论考试，也可以是基本技能的实践考试。考试可以采用笔试、口试、实践操作等方式。

参考文献：

[1]李勇平.餐饮服务与管理[M].东北财经大学出版社，2010.6

[2]杨婷婷.《餐饮服务与管理》课程教学改革初探[J].现代教育管理2013.1

[3]魏晓明.浅议高校《餐饮管理》课程教学改革[J].中国集体经济・培训教育2010.7

餐饮管理与服务论文范文2

关键词：餐饮 服务质量管理 对策

餐饮服务业经历了从小到大，从少到多，从街边摊贩到高雅厅堂，从经验管理到科学管理的转变，实现了质和量的双重飞跃。特别是随着市场经济的发展，如今餐饮业已进入客户选择和挑剔的时代，餐饮业必须不断适应新的形势，加强全面服务质量管理，进行服务创新。为提高餐饮服务质量，应从深入查找分析国内餐饮业服务质量管理上存在的问题不足入手，有针对性地提出加强餐饮服务质量管理的途径和方法。

一、餐饮服务质量管理的概念

服务质量狭义上仅指服务人员提供的劳动所带来的效果，广义上是一个完整的质量体系，即设备设施、服务产品、实物产品、环境氛围和安全卫生的质量，包括有形产品质量和无形服务两个方面。这是一个全方位、全过程涵义，即餐饮以其拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的优质服务的实用价值的大小。所谓餐饮服务质量管理就是餐饮企业或餐饮部门运用管理职能，为宾客提供各项服务以满足其需求，促使餐厅的每一项工作都围绕着给宾客提供满意的服务来展开。服务质量管理是餐饮的生命线，它贯穿于餐饮服务工作的始终，餐饮的一切管理工作都是围绕着服务质量来展开。服务质量管理决定着餐饮管理工作的成败，也标志着餐饮管理水平的高低，因此餐饮企业各级员工必须高度重视服务质量管理工作。

二、餐饮服务质量管理存在的问题

餐饮业虽已进入科学管理的阶段，但历史发展较短，故在服务质量方面存在诸多问题，具体表现在以下几个方面：

1.网络营销团购形式，顾客期望与实际感知差距较大。近年来餐饮销售较流行的手段之一就是网络营销，主要以团购的形式来进行推销。较多知名餐饮企业在运用网络营销、扩大顾客群体、增加企业收入上比较重视，但是在服务质量上没有投入更多精力，有的甚至降低了服务质量。顾客购买时期望的是知名餐饮业的优质服务，感知到的却是服务速度很慢，菜品质量差，卫生环境差，等等诸如此类的问题。随着消费者对服务质量认知越来越清晰，越来越挑剔和选择餐饮业，那么服务质量差的企业必然会被顾客所抛弃。

2.员工服务模式运用不系统，服务质量管理认知不全面。受入职门槛低、入职培训未完成就已上岗、行业招聘员工难、人力资源缺乏等诸多因素的影响，我国餐饮业服务人员整体素质还不够高，服务质量参差不齐，管理者和员工对多样化的服务模式的认知和运用不系统、不全面。多数餐饮企业重视标准化服务，但缺乏一定的灵活性。部分中低端餐饮管理者施行无差异，即指对所有客人提供的统一的服务模式，以主动、热情、耐心服务等为标准。也有餐饮管理者实行多方位服务，但缺乏主动性， 以被动接受为主。餐饮业对超值服务重视不够，或者根本没有提供。

3.服务质量管理制度不完善，管理水平较低。餐饮管理者理论认知上强调服务质量的重要性，决策行动中缺乏系统有序的工作程序和方法。管理层在质量管理手段中表现乏力，无论在组织机构、人员保障、管理方法和管理措施上，都无法对质量实施全面的管理。质量管理过程流于形式，质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，往往质量事故发生之后，再去追究责任，使质量管理成了马后炮。

三、提高餐饮服务质量管理措施

针对国内餐饮服务质量管理方面存在的不足和薄弱环节，结合相关理论和企业实践案例，建议从顾客满意度、员工认知实践和制度管理三方面提高国内餐饮服务质量管理：

1.顾客满意度方面：以顾客为中心，以人力资源为重点，也就是说，餐饮在经营中应以顾客满意度为指针，从顾客的角度，用顾客的观点来分析顾客的需求，并提供其所需的服务。要做到这一点，关键在于要使餐饮的每一位员工，包括从最高管理层到普通员工，都认识到质量的重要性，并真心投入到其中来。为此，就必须激励、培训员工，为员工创造良好的工作环境，提高员工的满意度，发挥每个员工的潜能。

2.员工认知实践方面：①通过主题活动来提高餐饮服务质量。我们可以通过开展多样化的主题活动，为员工搭建起形式多样的服务质量锻炼平台，强化员工的服务意识，锻炼服务技能，提高服务质量。如“用心服务每一天”、“用心做事，真情服务，注重细节，追求完美”、“关怀在于殷勤真诚”、“信心、和谐、信赖”构筑温馨之家等。②通过服务创新来提高餐饮服务质量。按照原则性与灵活性相结合，以培养忠诚顾客为出发点和落脚点，突出实用性及有效性，在规范化的基础上提升个性化、细微化、情感化的服务。

3.管理制度方面：①通过管理制度创新来改善餐饮服务质量。不断改进服务质量的管理制度创新主要包括四个基本步骤：确定改进的机会；对需要改进的目标领域进行分析；制定和实施改进措施；对改进过程进行评估。②用战略思维来构建全面服务质量管理体系，提高餐饮服务质量。餐饮企业最高领导者要牢固树立质量意识，在制定战略计划时充分认识到质量是实现餐饮目标的重要保障，也是最有力的竞争要素，并全面深入调查研究顾客和市场的需求和期望，以此制定餐饮服务质量标准，寻找和开拓新的餐饮市场机会。

参考文献：

[1]贾依·坎达姆普利.程静能，韩哥等译.服务管理——酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006：6-20.

[2]黎开丽.服务的特色与服务质量管理[J].贵州财经学院学报.2005（2）：52-54.

[3]王玉梅，从庆.提高酒店服务质量的理念与对策[J].西南民族大学学报（人文社科版）.2006（3）：148-150.

餐饮管理与服务论文范文3

关键词：连锁餐饮业 标准化 个性化

一、绪论

1.选题目的意义

面对着中国经济的快速发展，尤其是第三产业在中国经济中的比重不断扩大，其中餐饮业是第三产业中不可缺少的一部分，深受中国饮食文化的影响，而连锁餐饮是餐饮业中所占比重最大，因此，连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。标准化服务是餐饮业的基石，有利于连锁餐饮的日常管理，能够提高服务效率，降低成本，是推动餐饮业制度创新的基本要素。然而个性化服务是提高竞争力的重要举措，标准化与个性化的协调统一是餐饮业发展的关键所在，服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果，并为新的个性化服务开拓道路。因此，处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。

2.餐饮项目未来餐饮市场的趋势和发展

（1）人均餐饮消费水平快速增长，居民可支配收入提高

居民外出就餐的需求不断增加决定餐饮消费的增长，这是由于我国经济的快速增长以及居民收入水平的不断提高。2010年，我国人均GDP达到29992元，比上年增长16.3%；城镇居民人均可支配收入19109元，实际增长7.7%；农村居民人均纯收入5919元，实际增长6.8%。

（2）商务活动促进餐饮消费成效显著，黄金周拉动作用逐步减弱

全年月度消费最高是12月份，月度最低是4、5月份，餐饮消费不再像前几年那样集中在黄金周”暴饮暴食”，经常性的居民家庭外出餐饮消费和频繁的商务活动已经成为餐饮业持续快速增长的主要因素。全年后4个月商务会展活动的主要集中举办和中秋、国庆、圣诞节等节庆假日，拉动了餐饮消费的大幅增长，已成为餐饮消费的重头戏。与此同时，以旅游为特征的黄金周对餐饮业的拉动作用已经减弱，从前几年的情况来看，5月份零售额基本上处于中上水平，今年下降到全年倒数第二位，比全年月平均额低13.7个百分点。

3.本文研究的主要方法

（1）访谈法

通过去小肥羊和海底捞就餐与服务人员和顾客进行交谈，了解顾客的心理和行为进行研究，通过不同的问题、顾客的感受、服务人员的管理搜集各方面资料，比如，顾客对服务人员态度，操作的规范性是否满意；服务人员对公司的福利、工资、升职制度满意度等进行研究分析。

（2）文献资料分析

通过调查研究以往资料进行分析，针对小肥羊的标准化管理以及海底捞的个性化管理进行比较，凸显他们的优缺点，从而了解现在连锁餐饮业的发展状况，来探讨连锁餐饮业的发展趋势。

4.相关概念

（1）服务标准化概念

服务标准化是以服务活动作为标准化对象，其研究范围包括国民经济行业中的全部服务活动。开展服务标准化工作，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量、增强服务企业核心竞争力，为构建和谐社会提供有利的技术支撑。

（2）服务个性化概念

服务个性化也称服务差异化，是指针对客户的不同需求，在业务开发与推广上，重视对目标市场的研究和需求的细分，努力提供多种业务应用，满足不同目标客户群的个性化需求，对客户的不同需求而提供的个性化服务与资费选择，是一种市场细分的营销策略。

（3）服务价值链概念

服务价值链是企业通过基本服务活动和辅助服务活动创造价值的动态过程，形成一条循环作用的闭合链。服务价值链模型体现了企业以顾客为导向的经营理念，表明了内部服务品质、员工满意度、员工忠诚度、员工生产力、为顾客创造价值、顾客满意度、顾客忠诚度对企业创造价值的直接影响及与企业盈利和成长之间的相关关系，同时也反映出企业的服务环境、企业文化、人力资源、经营管理对企业创造价值的支持关系，这为我们有效整合服务价值链、通过提高服务质量创造更多价值、提升企业核心竞争力、促进企业成长指明了方向。

5.国内外研究现状

（1）国外研究现状

近百年来，国际餐饮业走过了三个发展阶段。可以分别名之为农业化阶段、工业化阶段、信息化阶段。农业化阶段以分散化、手工操作为基本特点，多零散餐饮店铺，少规模连锁，时间主要是在20世纪50年代以前；而工业化阶段则以规范化、标准化、连锁化为基本特点，以麦当劳等巨无霸餐饮连锁企业迅速崛起为标志；90年代以来，随着信息技术的逐渐普及，随着人们消费观念的变化，特别是随着个性化、多元化消费的不断发展，餐饮业的发展也进入了信息化阶段。信息化阶段的餐饮以个性化、差异化为基本特点，从规范标准化发展到突出个性、差异性。

（2）国内研究现状

国内对连锁餐饮业服务研究主要集中在两个方面：服务质量和服务营销。

对服务质量的研究采取实证研究的方法，通过建立模型来分析影响餐饮顾客服务质量的因素。谢永珍、王维祝（2009）设置了由企业服务的理念与员工的服务意识、餐饮服务的设施配置质量、服务人员素质及服务的能力、现场服务四个方法组成反映餐饮业顾客服务质量指标体系，建立模糊评价模型，评价餐饮业的顾客服务质量，找出在服务过程中存在的问题，从而为餐饮企业提高服务质量提供依据。

二、服务标准化在连锁餐饮业中的应用——以小肥羊为例

服务产品的有形部分和无形部分共同构成了服务整体，称之为“服务产品组合”或“服务包”，由显要素、隐要素、实体产品要素、环境要素等四个要素构成。所有产品的构成要素都要由顾客经历，并形成他们对服务的感知。不管企业所提供的产品形式如何，服务是不可缺少的组成部分。当顾客购买某个产品组合时，他们对产品或服务质量的感知才真正决定了产品或服务的价值。因此，本章对小肥羊的服务产品标准化构建主要围绕餐饮产品的四个组成要素展开。

1.实体产品要素

餐饮企业中实体产品要素主要指的是顾客所实际接触的产品，即菜肴。如果一位客人两次在同一家连锁店用餐，相同的菜却得到不同的口味或分量，那么顾客就会对餐馆的服务质量大打折扣。实体产品要素虽然至来源于顾客对菜肴的实际感知，但其质量标准化管理却贯穿于采购生产加工的全过程。一个好的标准化菜谱可就菜肴的成分、衡量方式、准备方法、烹饪温度、烹饪时间、分量、出菜量及所用设备提供所有的必要的标准。

小肥羊的的精细化菜谱管理程度令人称奇。每一个菜品都要单独称重，误差不能超过5克；在单店毛利统计方面，它并不是整体核算，而是对每一个菜品进行核算。而在一些高档连锁，毛利率只要整体超过55%就能过关。

2.隐要素

隐要素主要与顾客的心理预期有关。顾客对隐形服务要素的评价主要来自服务态度、气氛、便利性、保密性、安全性等方面。

小肥羊的服务标准化是依靠《运营手册》、《服务手册》、《操作手册》来规范的。区别则在于《手册》的内容自小肥羊多年的经验提炼，其核心精神反映的是小肥羊“顾客价值最大化”的理念。小肥羊对餐厅服务员的素质要求非常的高，餐厅服务人员直接代表公司接待每一位客人，而服务的水平高低、质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着公司的声誉和经济效益。

3.显要素

显要素是指顾客对服务的具体感知，是顾客评价企业服务质量的基础，其主要通过企业的形象、质量形象与员工的形象等作用与顾客，服务的流程标识化，提供服务标准化。这就要求餐厅经理人在管理制度上采取相应的措施，标准服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要培训等。服务人员的餐厅服务理念的具体执行者和体现者，对服务人员的要求将保证服务标准的最后落实。

小肥羊的工作服务流程。

准备工作---迎接工作---席间工作---收尾工作

4.本章小结

连锁餐饮产品是一门综合性很强的组合产品，产品在生产、销售和服务的过程中有风险。餐饮企业只有通过规范化的管理，可以使其连锁餐饮产业化，并提高顾客感知的价值，建立一个良好的、长期的客户关系。餐饮企业通过实施标准化管理：一方面，它可使产品质量性易于控制，保证服务质量的同时，从而极大地降低生产经营成本，获得范围经济；另一方面，餐饮企业通过标准化的管理，可以集中采购生产经营各种各样的原始的、和辅助材料，从而有效地控制原材料的供应，产品生产，产品的质量。

三、服务个性化在连锁餐饮业中的应用——以海底捞为例

本章重点研究海底捞连锁餐饮的个性化服务。海底捞连锁餐饮的个性化服务特点：服务理念独特；味道地道，特色突出，物美价廉；员工管理独特。海底捞成功的经验：善待员工；新人员工；人性化和标准化的结合；用心创造差异化；尊敬公平和希望。海底捞成功的启示：只要我们做好了员工满意度这一环节，自然会带来客户满意和公司受益。

1.员工管理独特

海底捞对员工的管理及对客户的服务均可谓之”人性化”，这个价值转移的过程简而述之，就是”企业对员工好——员工有干劲——员工对客户好——客户体验良好——忠诚顾客再次消费和口碑推广——企业获利”这样一个很简单的逻辑。

2.员工服务个性化

“服务高于一切，服务是海底捞最大的特色”的理念，把客人的每一件小事当做自己的大事，用热情周到、细致服务好每一位顾客，力求每位客人高兴而来，满意而归。

每一家海底捞都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等客人结账时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前，客人只需要在店前稍作等待。如果你选择在周一到周五去用餐的话，海底捞还会提供免费擦车服务。按着网友的话说，“泊车小弟的笑容也很温暖，完全不以车型来决定笑容的真诚与温暖的程度”。

3.人性化标准化相结合

海底捞的人性化管理无疑加速了企业的利润循环，然而在人本管理的背后，仍然离不开作为一家连锁餐饮企业的整套标准化流程，而海底捞模式的成功，就在于人性化与标准化的出色结合。

4.本章小结

海底捞企业管理的核心竞争力——以“人”为本，员工是企业的资本，给员工最优厚的福利和最好的职业激励规划。让员工认可公司，用发自内心的微笑照顾顾客；激发员工潜能，使其发挥自己所长，实现自己的目标；海底捞通过提升员工的满意度最终实现客户满意度，从而使公司受益。其他可以通过标准化提高效率、降低成本来实现盈利。

四、标准化服务与个性化服务存在的问题

1.标准化服务在发展中存在的问题

（1）资金实力不足

标准化制定的过程需要花大量的人力和物力资源，某些技术和财政资源需要用来实现标准化过程，所有这些投资的连锁经营成本是更大的，而不能在档期回收。大多数的连锁餐饮业的经营者都没有这样的能力，这在一定程度上使标准化的实施受到限制。

（2）技术水平低

每个连锁店因为之间存在地理位置的差距，连锁总部和各个连锁店都需要有一个信息系统，以确保准确的业务经营信息。不仅在每个餐馆内部建立一个管理信息系统，应该建立一个内部网络在管理系统内部，有益于每个连锁店信息之间的交流和资源的共享，也便于总部控制和管理每家连锁店，以便准确做出集团的战略决策。

2.个性化服务在发展中存在的问题

（1）硬件设施的问题

餐饮的硬件设施难以体现个性化，设计上过于单一，追赶时尚的同时却忽略了塑造文化的氛围；

另外，连锁餐饮的许多设施过于固定，难以加工和改变，设施往往只能满足某一年龄段、某一层次顾客的需求，不利于服务广大顾客和为广大顾客提供个性化服务。

（2）个性化服务存在的惯性问题

个性化服务尚未建立有效的工作机制，基础性工作还处于原始起步阶段。很多客史档案的记录和服务项目的总结过于简单，甚至有的仍旧单纯依靠服务人员的记忆，对记录在计算机系统的顾客信息又缺乏专业人员的维护；服务人员对个性化服务的操作规范缺乏深刻认识，实施个性化服务难以形成习惯。

（3）与服务人员相关的问题

服务人员一直在被灌输“顾客至上”“客人永远都是对的”这些单方强调顾客重要性的理论，而其自身的地位长期得不到重视和提高，于是在心理上形成了自卑感，在对客服务过程中缺乏自信、热情和创造性。

3.本章小结

在餐饮服务过程中，会遇到很多的问题，既有行业的通病，也有个别的因素。对此应当充分准确地认识，并在服务过程中扬长避短，有针对性的进行操作，以提高服务的顾客满意度。

五、标准化与个性化发展对策

标准化是为客人提供差异化客户体验的基础，餐饮管理者应努力将看似矛盾的“标准化”与“个性化”完美结合，为客人提供标准化的个。实现前厅个性化管理和后厨标准化管理推动连锁餐饮业经营，例如，后厨火锅底料、原料、辅料的采购、制作、配送，以及洗碗等一系列后厨工作实行标准化；对员工提供高水准工薪水平和福利等个性化服务。

1.标准化建设对策

连锁餐饮业将在未来10年内持续快速扩张。然而，关键细分市场的激烈竞争、日益提高的顾客期望以及旅行者需求的不断分化，将使连锁餐饮业面临价格压力。为了保持利润水平，餐饮经营者需要关注成本控制，并打破消费者对餐饮的商品化印象。矛盾的是，标准化不仅是成本控制，而且是为客人提供所渴望的差异化客户体验的重要基础。

2.个性化建设的对策

（1）提供个性化餐位

有许多类型的就餐的客户，大多只是正常饮食，但仍然有诸如生日聚会，家人聚会，朋友或爱人共进晚餐，具有独特的氛围用餐的这些就餐。因此，连锁餐饮业将根据客人能的结构和特点，构成具有特点的席位、包厢、聚会桌等。但只为成年客户提供个性化饭店餐桌还不足，例如在家庭聚会，一起与孩子用餐的父母，连锁餐饮企业应建立安全或建立更适用就餐的环境，应该积极的为这些小孩子提供特定的椅子，提供儿童饮料和一次性儿童围兜。

（2）提供情感服务

情感服务主要内容包括一个领先的服务意识、超值服务和超质服务，等等。先进的服务意识，顾名思义是所有一切都是要做在客人之前。在客人需求和服务员实现服务之前有时间差，在这段时间服务人员应该全身心地为客人服务。这不只是客人的主动意识下的服务，而且酒店服务高水平的反映，更体现了高水准服务。对于超值服务，是服务人员在工作范围之外，收取服务费用，这应该是服务人员帮助客人做个人应该做的事所得到的回报。我们齐心协力服务在某些体现在酒店服务基于需求的增长的一个或多个附加价值，并让顾客享受酒店服务也会引起精神和心灵的共鸣。

3.推进标准化与个性化的结合

（1）为更小的细分客户群服务建立资料库

首先，餐饮应接受为更小的细分客户群服务的理念。服务更小的细分客户群要求制订全面的计划，在每个客人交互点一致地了解并满足客人的偏好。每个客户交互点的设计都应在满足客人需求的同时收集客人的偏好信息。这些接口应利用这些偏好，并以有助于日后轻松访问和分析数据的方式存储这些信息。

（2）向每个客人提供自

很少有餐饮为客人提供自，使他们能够控制自己的餐饮体验。真正的授权从客人启动餐饮预订即已开始。互联网正成为旅行预订的首选渠道，但大多数餐饮在这方面并没有突出的表现，旅行者需要花费大量时间选择餐饮并预订。更个性化的预订体验将帮助客人缩短在线选择餐饮的时间，并增加他们快速选出满足需求的餐饮的几率。另外一种有效的方式是，通过客户首选的沟通设备并在期望的时机与客户沟通。由于大多数餐饮可以使用多种通信工具，因此，根据客人的沟通偏好联系客人并不是问题。

4.本章小结

个性化的概念可能与标准化的概念互相冲突。但对于经验丰富的餐饮管理者来说，这两个目标可以完美地协调起来。餐饮业要在做好标准化服务的基础上，集思广益，开拓思路，不断地追求、满足并超越顾客对服务的需求，才能真正做好个性化服务。连锁餐饮业中的个性化服务并没有现成的公式去模仿，完全取决于管理者和服务者是否敢于用心创新和尝试，是否处处为顾客着想。

六、结论

随着连锁餐饮业的竞争越来越激烈，连锁餐饮的服务体系也越来越受到人们的关注。服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取的成果，并为新的个性化服务开拓道路。因此，处理好两者之间的关系可以促进连锁餐饮业的持续发展。本文以小肥羊和海底捞为例餐饮连锁企业的标准化与个性化发展策略进行研究，得出以下结论：

1.分析了小肥羊标准化管理下的显要素、隐要素、实体产品要素、环境要素等四个要素组成的“服务产品组合”。

2.分析了海底捞员工管理独特，员工个性化服务，人性化标准化相结合，尊敬公平希望等方面。海底捞以“人”为本，员工是企业的资本，给员工最优厚的福利和最好的职业激励规划。

3.通过总结标准化与个性化存在的问题。标准化服务中存在资金实力不足，技术水平低，人才匮乏，中式餐饮的自身特点决定了中式快餐标准化的难度巨大。

4.提出标准化与个性化的对策。个性化的概念可能与标准化的概念互相冲突。但对于经验丰富的餐饮管理者来说，这两个目标可以相互地协调起来。我认为通过为更小的细分客户群服务建立资料库，向每个客人提供自，通过对员工人性化管理满足客人独特需求这三个简单的建议提高个性化服务，并推动标准化的实施，有利于连锁餐饮业长远发展。

参考文献：

[1]于干千，张学占.论餐饮产品标准化管理.云南财贸学院报（社会科学版）.2008-1.

[2]唐攀.论餐饮服务标准化.理财.2011.

[3]熊瑞红.论饭店的个性化服务.管理学刊.2010-3.

餐饮管理与服务论文范文4

【关键词】高职 餐饮管理与服务专业 工学结合 人才培养模式

【文献编码】doi:10.3969/j.issn.0450-9889(C).2011.11.026

教育部《关于全面提高高等职业教育教学质量的若干意见》明确提出：要大力推行工学结合，突出实践能力培养，改革人才培养模式。本文结合桂林旅游高等专科学校餐饮管理与服务专业近年来的教改实践，对工学结合人才培养模式下课程体系的构建进行了探究。

一、工学结合人才培养模式的特征与理论基础

（一）定义与特征

工学结合人才培养模式是一种以职业人才培养为主要目的的教育模式。在人才培养的全过程中，它以培养学生的全面职业素质、技术应用能力和就业竞争力为主线，充分利用学校和企业两种不同的教育环境和教育资源，通过学校和合作企业双向介入，将在校的理论学习、基本技能训练与在企业实际工作经历的学习有机结合起来，为生产、服务第一线培养实务运作人才。

工学结合的基本特征具体表现为：主要适合于培养应用型人才；高校和用人单位共同参与培养过程，教育计划由教育单位和企业共同商定并实施与管理；生产工作是教育计划的整体组成部分并占有合理的比例，也是成绩考核评定的重要部分；合作的范围包括课堂教学与涵盖包括生产劳动在内的各种社会实践的结合；学生作为准职业人员参与相应的社会工作活动。

（二）工学结合理论基础

工学结合的理论基础是体验式学习理论。其理论认为，最有效率和质量的学习是在一定的社会实践环境中，学习者为自身生存和发展需要而进行的积极主动性学习。这种基于工作和生活实践的体验对学习者的刺激最强烈，它能够充分激发学习者的能动性，作出自我调整，使学习有明确的目标和针对性，从而扎实牢固地掌握知识和技能。

二、工学结合人才培养模式的实施

（一）高职餐饮管理与服务专业培养目标

餐饮业是一个劳动密集型行业，持续的全方位、深层次发展，必将带动餐饮企业对人力资源需求数量的不断增加，对人力资源质量要求的不断提升。调查显示，餐饮企业在经营理念、技术应用方面的变革，使得具备“较高职业素养、娴熟专业技能”的专业人才成为餐饮企业发展中的首备资源。在广泛的餐饮企业调研的基础上，确定餐饮管理与服务专业对应的工作岗位主要面向的是餐厅服务、酒吧服务、茶馆服务、营养配餐四个岗位群（见图1），因而其专业人才培养目标是：培养具有较高职业素养、熟练掌握餐饮服务技巧、餐饮产品制作与创新、营养配餐技能和餐饮业基本管理方法的，能够在中高档餐馆及三星级以上饭店，从事服务、产品制作、营养配餐与岗位督导工作的专门人才。

（二）校企合作，构建与专业岗位（群）工作相适应的课程体系

深入开展社会调研，召开由企业专家、教育专家、专任教师共同参与的专业建设研讨会，进行典型工作任务、职业能力分析，由典型工作任务转换为课程，构建与专业工作相适应的课程体系。

高职餐饮管理与服务专业课程体系改革的思路是构建以能力为本位，以职业岗位（群）的任职要求为主线，以项目课程为主体的由基本素质模块、餐饮职业核心素质模块、餐饮职业素质拓展模块、综合实践素质模块组成的立体式课程体系。将职业资格标准纳入餐饮服务与管理能力课程模块，使课程内容与职业标准相互沟通与衔接，做到课程内容能够覆盖国家职业资格标准。学生学完这些课程可根据兴趣选择考取餐厅服务员、茶艺师、调酒师、咖啡师、营养配餐员等职业资格证书。整个专业教学标准中，理论教学时数与实践教学时数比为1∶1，确保“餐饮职业核心素质模块”课程50%以上的学时是实践课时，安排学生在校内实训基地实践及校外企业顶岗实习。鉴于专业总课时有限，首先在进行课程组织和编排时坚持以实用和职业资格标准为核心，对某些课程进行整合，做到既拓展学生知识面，又避免课程内容重复，加强原学科课程之间的内在联系。其次在组织课程内容时，以工作任务为中心来整合相应的知识、技能和态度，实现理论与实践的统一，课程内容充分反映餐饮业领域的新知识、新技术、新工艺和新方法。

（三）以真实的工作任务及其工作过程整合、序化教学内容

专业课程以餐厅客人消费过程为主线，面向餐饮行业的职业岗位（群），基于星级酒店餐厅服务员、调酒师、茶艺师、咖啡师、餐饮管理基层人员真实的工作过程进行课程开发与改革。课程开发秉承“结果导向”设计的理念，先经过实地考察研究对用人单位进行调查，了解餐饮行业对员工综合素质需求以设定学习目标，在教学中以学生为中心进行基于工作流程的课程设计。在课程中摈弃长篇讲解理论知识，或重复机械基本功训练传统的教学模式，充分利用有限的课堂教学时间，基于工作过程出发，序化串行最典型的工作任务安排学习项目，使学生尽早进入“学习工作”的实践环境，为学生提供体验完整工作过程的学习机会，通过将知识学习与工作任务结合成有学习价值和教育意义的学习任务来达到增强直观体验、激发专业学习兴趣和提高学习成效的目的，尽快实现从学习者到工作者角色转换，帮助学生掌握餐饮管理与服务职业岗位（群）所需的知识和技能，培养学生达到高星级酒店餐饮管理与服务主要岗位（群）的任职要求和可持续发展的能力。

（四）建立以能力培养为核心的行动导向一体化教学模式

行动导向“教、学、做”一体化教学模式重视学生在校学习与实际工作的一致性，有针对性地采取工学交替、任务驱动、项目导向、课堂与工作（实训）地点一体化等行动导向的教学模式，“行动即学习”、“教、学、做”一体化。突出了学生职业能力的培养和职业素养的养成。学生是学习过程的中心，教师是学习过程的组织者与协调人，遵循“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”这一完整的“行动”过程序列，在教学中教师与学生互动，让学生通过“独立地获取信息、独立地制订计划、独立地实施计划、独立地评估计划”，在自己“动手”的实践中，掌握职业技能、习得专业知识，从而构建属于自己的经验和知识体系。教学场所的作用半径，也应由传统的单功能专业教室，即描述性、报告性的理论课堂，向多功能的一体化专业教室，即兼有理论知识教学、小组课题讨论、典型实训任务操作和餐厅经营模拟训练的教学地点转换。这一教学模式打破对单纯以“重复、刚性”的动手操作技能为主要内容的“实训教学”的理解，更加注重职业情景中的实践技能的培养，开发学生工作的能力，而不仅仅是传统意义上的“动手能力”的培养，即餐饮服务与管理工作中要求员工做什么、怎样做，教学过程中就教给学生怎样做。

（五）形成建立在校企合作基础上的“工学交替”实践教学体系

餐饮管理与服务专业的实践教学环节包括校内实训、校内实习和校外顶岗实习。校内实训是指在校内实训室进行单一技能的培训，如餐饮服务、酒品饮料制作、茶艺、营养配餐、餐饮管理基本技能等，按照职业技能鉴定的标准进行考核。校内实习是指安排学生在学校对外经营的酒店实训中心进行专业轮岗实训，在真实的服务环境中，促使学生在做中学，学中做。校外顶岗实习是指学生在校方的统一安排下到校外实训基地的酒店、餐饮企业带薪顶岗实习。构建旅游院校和旅游企业“学―工―学”交替式教学模式（详见表1），从根本上解决了传统教学模式无法应对餐饮管理专业教学中理论与实践脱节的“两张皮”现象。学生的理论与实践是交互进行的，半年在学校、半年在酒店，或者一年在学校、一年在酒店，或者一段时间课程学习、一段时间到校内及校外实训酒店实践，这样的教学形式有利于学生理论紧密联系实际，在实践中提高对理论的认识，巩固所学知识，提高自己的专业技能。“工学交替”教学模式建立在校企合作基础之上，学校与企业深度融合，优势互补，不仅提高了人才培养的针对性、实用性和学生的职业素质，还带动了专业建设、课程改革和师资队伍的建设。

(六)建立以能力为中心的综合素质与全面发展评价考核体系

考试在高等院校运行机制中处于导向地位。实践表明，为了使餐饮管理与服务专业学生成为餐饮业未来的优秀实用型人才，应当建立以能力为中心的综合素质与全面发展评价考核体系。我们把这样的考试分成两部分组成，第一部分是平时考核，根据教学的需要随时进行。这包括：课堂提问，把握学生对知识理解和巩固的程度以及随机反应能力；作业评判，考察独立操作、研究和完成任务的能力；阶段测试，可以采用汇报演示的方法，如由学生当众汇报或演示综合性实验和设计性实验方案，考察其思维和知识运用、动手操作及创新能力；模拟演练，高职餐饮管理与服务专业应建有集实训、实验、真实饭店背景实习为一体的仿真实训体系，模拟演练就是让学生在特定设置的背景条件下进行的生产演练，检验学生适应、组织、协调、指挥和决策水平。第二部分是综合性考核。这主要包括：一是课程和学期结束考试，这种考试是根据课程目标要求突出强调学科知识和技能应用的综合性考核；二是毕业考试与毕业设计，这种考试是根据高等餐饮管理与服务专业教育培养目标，突出强调综合素质与全面发展的综合性考核。综合性考核应以知识结构模块、技术结构模块、能力结构模块为主体，采用口试、笔试、答辩、作品设计、综合技能考试等多种方式，成绩评判采用科学合理的可操作的标准，可以由学生相互评价、教师和专家考核组综合评价。把知识、能力和素养有机统一的评价考核体系，可使高职餐饮管理与服务专业学生具备适应社会复杂环境和餐饮业发展的能力，为成长为餐饮业的优秀人才奠定基础。

三、构建工学结合人才培养模式的保障机制

(一)成立由政府、行业协会、企业代表组成的专业指导委员会

专业成立了由政府（旅游局）、行业协会（酒店协会、烹饪协会）、企业（地区的酒店餐饮企业）的专家代表组成的餐饮管理专业指导委员会，每年对餐饮管理专业的教学标准进行修订，系部规定专业指导委员会的成员每学期必须为学生开讲座一次，每年安排学生参加一次大型与专业有关的社会实践活动，专业指导委员会的组成成员实行滚动淘汰制，系部会对专业指导委员会的成员每年的工作进行考核，对表现优异者给予奖励。

(二)建设仿真校内酒店实训中心

专业已建设了模拟宴会厅、模拟西餐厅、模拟酒吧、模拟厨房、形体训练房、营养分析室、豪华包厢、模拟财务实训室等餐饮管理专业校内仿真实训基地。为使实践教学落到实处，学生获得实际工作的感受和经验，各教学实验实训室都是按照高星级酒店设备的要求来设计和布局的，并且在校内实训期间全部按照行业和企业标准进行运作，学生在实训过程中能够体验酒店工作环境，培养其良好的职业素质。

(三)选择合理的校外顶岗实习平台

针对餐饮管理专业，实习单位主要是宾馆与酒店行业，而宾馆与酒店的服务对象来自社会各方面，如果选择的宾馆和酒店的管理不严，或者声誉不好，那么学生在实习期间，一些不良现象势必会对学生的人身和心理健康造成安全隐患，有的企业为了自身的经济利益，甚至让实习学生干一些不适合身心健康的工作，对于目前阶段学生思想的不成熟性以及不稳定性，会出现许多难以预料的后果，对于学生、家长和学校都将产生不良影响，也势必影响整个工学结合的效果。因此，选择管理科学、经营规范、社会声誉好的宾馆与酒店，是餐饮管理专业进行工学结合需要考虑的重要方面。

(四)组建一支高素质的“双师型”教学团队

建设“双师型”团队是高等职业教育发展的关键，也是提升高职院校竞争力的核心要素。通过餐饮管理与服务专业“工学交替”教学模式的顺利进行，不仅可以带动餐饮管理专业与企业共建实践性教学体系和在学生职业能力分析的基础上专业课模块教学方案的设计，而且还组建了一支高素质、有创新能力、适应高等职业教育发展需要的结构型“双师”教学团队。该教学团队通过酒店实地锻炼与学习，积累丰富的行业知识，提升自身的理论水平、专业知识和技能，并获得了酒店行业技能资格认证；我们还可以组建“行业专家工作室”，直接聘请于国内知名旅游企业的专家充实教师队伍，他们有着丰富的实践经验、操作技能和先进的管理理念，熟悉行业发展的前沿动态，对餐饮管理与服务专业“双师型”团队的建设起到了很好的作用。

(五)构建实习管理评价指标体系

1.“组织管理”：强调实习的组织保障，成立由学院、系、教研室专人组成的三级管理机构，构建实习管理工作的平台。

2.“计划管理”：确定“餐饮服务与管理能力模块”中的八门课程为工学结合的课程，制定详细的课程标准，定计划、定内容、定时间、定岗位、定师傅、定目标，保证学生专业技能的提高，以达到应有的训练效果。

3.“过程管理”：确定校外实习企业的选择标准、校企双方师资的结构比例、校企双方的实习管理规章制度，以及质量测评体系。

4.“考核管理”：建立实习管理评价指标体系，强调对学生、教师、实习酒店三方进行综合考评，根据各方面的总结反馈，及时进行调整、完善并做好建档工作。

【参考文献】

［1］饶雪梅.工学结合――构建高职两年制酒店管理专业人才培养模式［J］.职教论坛，2007（11下）

［2］罗清德，蔡平.酒店管理专业实践教学体系研究［J］.桂林旅游高等专科学校学报，2005（3）

餐饮管理与服务论文范文5

【关键词】食品安全；卫生隐患；饭店餐饮；食品安全

【中图分类号】R155.5 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2013）05-0856-02

1 饭店餐饮食品安全管理的重要性

餐饮和客房是饭店构成的两大支柱，餐饮业务一直是饭店收入的主要要来源。统计数据显示，星级饭店收入构成为，客房8%、餐饮36%、租金及其他7%、小型营业部门5%、水疗及健身3%、通讯1%。

饭店餐饮经营活动环节众多，饮食安全涉及的方面很多。是最具复杂性的一项业务活动。

做好餐饮管理是饭店经营管理的重要环节。顾客对饭店餐饮的满意主要涉及两方面，无形产品和有形产品。主要表现在服务过程和食品。从餐饮卫生的角度看，这主要表现服务人员的规范化服务、就餐环境以及菜肴等方面。

2 饭店餐饮环节存在的卫生隐患

2.1就餐环境的卫生隐患

餐厅是客人就餐的场所，其装饰、设施设备的清洁程度。用餐环境的空气质量对于饭店的企业形象至关重要。客人在餐厅的全部体验常常在餐饮消费过程中形成，无论哪个环节出现纰漏，都能成为卫生隐患，这是餐饮管理过程中绝对不可忽视的一个问题。

2.2食品用料的卫生隐患

在用餐时，能否为客人提供卫生健康的食品材料是餐饮食品安全中的一个重要环节，食物原料是否有固定的采购渠道，厨师所用的烹调用油是否是合格的，餐厅能否保证烹调用的半成品原材料都在保质期内等等。还有假冒伪劣食品充斥餐桌，食品添加剂的过量使用等等现象的报道比比皆是这些问题也可能在饭店的就餐环境中出现因此也形成了饭店企业餐饮部面临的卫生隐患。

2.3服务中使用的各类用品及工具的卫生隐患

用餐客人使用的各类服务用品和服务用具如餐具、热毛巾等在使用前是否清洁、消毒是否确保无毒、无污染、安全可靠等等。

2.4从业人员自身存在的卫生问题

服务员、厨师等的不良卫生习惯为餐饮服务带来一定的风险。如服务员是否在方便后洗手、在拿完已脏的餐具后是否洗手、接触钞票后是否洗手等。

3 造成饭店餐饮卫生管理问题的分析

3.1经营管理不当

对饭店的餐饮管理上，部门缺乏对产品生产流程的调查，餐饮管理者缺少对餐饮产品产生流程的整体了解。往往侧重某一个或几个环节的重视，如采购等问题，缺少一个从原料的采集到餐饮产品、服务流程的监测体系。在管理过程中偏重事后控制而忽视防范，往往等问题发生后才去追究责任，考虑补救。

3.2管理者的危机意识不强

据2012年在市内大中型餐饮业调查显示，有72.7%的调查对象属于低危机识别能力者9.4%的被访者属于中等危机识别能力者，而仅有 18.8%属于高危机识别能力者。这项报告显示我市餐饮企业中高层管理人员普遍具有危机识别能力和危机处理能力薄弱的“通病”。在我市绝大多数饭店企业也很少有提供危机管理的专业培训，反映出管理者的危机意识不够强。

3.3员工素质不高

客观而论，我国国民文明素质总体偏低，这对饭店业的服务质量起到了很大的负面影响。很多人的危机意识和卫生意识都不强，饭店多强调服务过程的技术服务，员工易忽视一些卫生问题。

3.4管理制度的不完善

饭店的操作规范等制度方面，缺乏独创性，一些规范制度留于表面，真正实施的少，缺乏有效的监督制度。

4 HACCP体系的界定

HACCP（Hazard Analysis Critical Control Point）即危害分析与关键点控制，国家标准GB/T15091-1994《食品工业基本术语》上的定义为生产加工安全食品的一种控制手段对原料、关键生产工序及影响产品安全的人为因素进行分析确定加工过程中的关键环节建立、完善监控程序和监控标准采取规范的纠正措施。HACCP体系被CAC认为是最理想的保证的方法。也是世界卫生组织推荐在食品企业应用于食品卫生管理一种行之有效的管理方式。

从世界范围来看，引起餐饮业公共卫生问题的重要的原因就是食源性疾病。而在我国高达60%的食源性疾病发生在餐饮企业，由此可见，加强餐饮企业的监管显得尤为重要。当前的食品安全危机已经给饭店经营管理敲响了警钟，为了降低损失，加强饭店餐饮危机管理很有必要。我国国家卫生部颁布实施的“食品安全行动计划”提出2007年餐饮业实施HACCP管理，餐饮业中HACCP体系的建立势在必行。全国范围内将陆续开始饭店启动HACCP认证工作。

5 完善饭店餐饮产品卫生管理的措施建议

顾客在饭店餐饮部除了享受餐饮服务。另一方面就是享受这里餐饮产品。完善饭店餐饮产品卫生管理可以参鉴HACCP体系采取相应措施，具体措施如下： 对从业人员的身体健康严格把关，依据《食品安全法》餐饮行业的从业人员要在指定地点接受相关的健康体检、持证、健康证明、上岗。“五病”人员必须立即调离直接为顾客服务的工作，治愈后方可恢复从事原工作。雇员的健康状况与餐饮工艺流程是保证餐饮食品安全的两个主要组成部分。

做好基础环节的准备。实施饭店的食品卫生安全管理，是建立在严格的GMP和合理的SSOP之上。结合前期对饭店企业卫生现况调研的结果，对现行的饭店企业的GMP执行情况提出了改进意见，并指导其建立了自身的SSOP。

分析饭店餐饮产品的工艺流程。一般餐饮产品的工艺流程分为，原料采购原料储存原料预处理原料加工烹调盛放分装就餐食用用具清洗与消毒分析流程中可能产生问题的环节、并对其影响进行分析、找出其中易产生卫生隐患的关键点，提出解决的问题的措施。

对这个流程建立文件档案，做好记录登记，以供日后监测调阅。准备并保存一份书面的HACCP计划和计划执行记录，通过建立有效的记录程序对HACCP体系加以跟踪、完善。

参考文献：

[1] 谷慧敏.积极构建中国饭店产业的理性运作平台[EB/OL].**东方，2008-02-26.

[2] 张利民.饭店企业餐饮风险控制与危机管理[J].江苏商论，2006（8）.

餐饮管理与服务论文范文6

酒店管理专业是我院设置的一个具有较强应用性和实践特色的专业，《餐饮服务与管理实务》是酒店管理专业的主干课程。本课程通过对餐饮服务的方法、 技巧及餐饮部业务与经营管理相关知识的学习，使学生了解餐饮服务的基本理论，熟悉餐饮部门的组织管理机构及业务管理流程、基本工作方法，掌握餐饮服务相关程序、方法和技能，为胜任餐饮部服务和基层管理工作奠定基础 。

一、教材选用

根据行业岗位需求，学生应具有较强的理论基础和理论联系实际方面的知识，但现有的许多教材在教学过程中应用效果较差。有的教材对理论和方法的介绍太抽象，缺少具体应用实例和餐饮服务的例子，不容易理解和掌握;有的教材基本不讲理论，只介绍如何完成餐饮服务接待各阶段的具体工作，学生只知其然，不知其所以然，教学效果得不到保障。在多年的教学实践中，根据学生的实际和教学体会，以任务引领、工作过程导向为指导思想，编写讲义和教材，以能力本位为思路重构教学内容，将认识企业、服务企业、管理企业和自主创业等几个由简单到复杂的模块进行组合，以项目任务为单位组织教学活动，保证了教材的实用性、可操作性和创新性，也便于检验学习效果。

二、理论教学环节的组织

该课程学时为60学时，其中理论教学30学时，实践教学30学时。在进行理论教学过程中，本作高职学生“理论够用”的原则，将原有教学过程中对餐饮行业的了解和介绍及相关工作流程穿插到实际案例中，以案例的方式讲述在餐饮服务工作中涉及的相关餐饮知识。通过对餐饮基本知识的介绍和实际餐饮案例的分析，使学生对餐饮部的操作程序和操作过程有一个完整的理解，并通过讨论和分析引导学生学会如何运用理论知识解决实际可能发生的问题。

三、实践教学环节的组织

（一）实践教学的目的

实践教学一方面是为理论教学服务，更好的理解所学的理论知识，另一方面锻炼学生的实际动手能力，将所学知识用于解决实际问题。对于《餐饮服务与管理实务》课程来说，实践教学一个非常重要的环节，其目的是将所学的餐饮知识，针对特定的对象和场景，进行实际的餐饮服务。只有充分运用实践教学环节，让学生进行实际分析和模拟操作，才能更好的培养学生对理论知识的理解和提高学生的服务能力。

（二）实践教学方法

实践教学遵循由单一简单到复杂多元的方式逐渐进行，以便学生熟练掌握和运用。

1.技能练习。帮助学生全面的掌握餐饮服务技能以及规范化的餐饮服务程序，反复的训练对对于提高学生的实践动手能力有着较大作用，为避免学生厌倦和疲劳，可采取游戏方式提高学生积极性和兴趣。

2.案例分析。当学生通过反复练习掌握了单一技能和方法后，利用案例分析方法，可以增加课堂互动，活跃课堂气氛，了解未来可能面对的问题，学习解决问题的方法，拓展解决问题的思路。

3.模拟训练。通过角色扮演，加强学生的专业意识及专业领悟，培养其团队意识和沟通协作能力。

4.项目教学法。通过师生共同实施一个完整的“项目”而进行的教学活动，可以帮助学生培养独立分析和处理问题的能力，提高其综合能力。

（三）实践教学环节的改进

1.努力培养“双师型”教学人才。任课教师应既具有扎实的理论知识，又具有丰富的实践经验。这就需要任课教师加强自身业务学习，并加强了到餐饮企业的走访和实践，努力提高自身业务水平。

2.精选实践内容。对教科书上的内容进行了保留和拓展，其原则是，能进行实际观察和实际操作，易于进行项目设计和职业生涯拓展。根据选择的原则，我们保留了与学生未来实际工作紧密联系的内容，增加了创业拓展项目，利于学生未来职业发展。

3.完善实践教学过程。在进行餐饮服务教学项目设计时，要求学生对所设计的对象进行分析，确定设计需要收集的信息和资料，然后进行实地调研。如在进行主题宴会设计时，教师提前布置项目课题的任务和目标，要求学生在规定时间内完成。在这个过程中，学生首先炫耀分析宴席设计的目标，围绕设计目标进行信息收集。如，对宴席设计的对象的分析，对宴席设计的目的分析，对宴席举办相关信息情况了解，对宴席所需物品的合理搭配以及宴席各环节的设计和管理等等。整个过程都需要学生协同配合，从而提高学生策划、协作、沟通和创新能力，提高职业素养。

4.开设餐饮服务与管理的综合实训课。以集中实训的方式适当增加了实训课程的教学时间以弥补教学时数的不足。在为期一周的实训里，进行餐饮服务综合实训，通过强化练习，巩固学生的知识，以保证教学效果。