客服外包合同

客服外包合同范文第1篇

[关键词] 客户关系管理 外包 中小企业

市场竞争是客户的竞争，争取和保持客户是企业生存和发展的使命，良好的客户关系是企业获胜的重要资源。客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）作为一种新的管理理念和技术，能够帮助企业更好地吸引潜在的客户和留住最有价值的客户，使企业获得更大的竞争优势。

一、客户关系管理（CRM）

所谓客户关系管理，从管理科学的角度来看，它源于“以客户为中心”的市场营销理论，是一种旨在改善企业与客户之间关系的管理机制；从解决方案的角度来看，它是将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，利用网络等先进通讯手段，在企业与顾客之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理系统。因此，CRM的内涵是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。

CRM系统按其功能可分为3个层次:(1)操作层次的CRM：对销售、营销和客户服务三个组成部分业务流程的信息化;(2)协作层次的CRM：与客户进行沟通所需要手段的集成和协同工作，保证企业和客户都能得到完整、准确而统一的信息。(3)分析层次的CRM：在数据仓库、数据挖掘、OLAP和决策支持技术等新技术和“以客户为中心”的业务流程的支撑下，对大容量的销售、服务、市场及业务数据进行整合、加工和处理，得到关于客户的智能信息，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据，为企业的战略决策提供支持。

CRM系统的基本功能模块包括销售模块，营销模块，客户服务和支持模块等，有的系统软件还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等模块。

二、中小企业建立CRM系统的模式选择

通常，企业建立CRM系统有三种模式：自建、购买和外包。

1.自建

就是企业内部自行开发CRM系统，也是最为昂贵的模式。首先是开发时间长，通常需要1～2年；其次是成本过高，企业不仅要在软硬件和研发上投入大量的资金，还要承担后期维护所引起的高昂费用；再次是系统运行管理复杂性高、难度大，并且收集、管理和分析数据也并非大多数中小企业的核心能力。

2.购买

就是企业购买现成的授权软件，并通过一定量的个性化定制满足自身应用的需求。这种方式同样需要花费大量的资金，包括软件购买费用、后期升级费用、软件终生维护费用和个性化定制的咨询服务费用。除此之外，“购买”方案也意味着与“自建”一样，企业必须购买软硬件和自行配置、运行和管理整个复杂的系统。

3.外包

在这种模式中，服务提供商承担硬件、软件和人工成本，企业只需支付服务费用，从而使企业避开了高昂的IT基础自建成本和人员成本。

尽管自建和购买的模式能较好地满足企业自身策略的功能需求，但需要充足的财务资源和信息资源支持，而中小企业规模较小、实力薄弱，难以承受。其局限性主要表现在：（1）经费不足，难以承受实施和管理CRM的高昂费用；（2）信息化基础薄弱，无法对CRM系统进行良好的操作与管理，难以发挥系统的作用；（3）在中小企业内部进行信息化建设，容易分散企业的精力和资源，将其投入到不擅长的领域。与前面的两种模式相比，“外包”为中小企业提供了另一种机会，即低价租用CRM服务，借助外力实现企业的CRM应用。这对于中小企业来说将会更加有效、经济。

三、CRM外包模式的优势

“外包”（Outsourcing），英文一词的直译是“外部资源”，指企业整合利用其外部最优秀的专业化资源，从而达到降低成本、提高效率、充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境的迅速应变能力的一种管理模式。CRM外包是指外包提供商为企业搭建信息化所需要的所有网络、硬件和软件等运行平台，并负责所有前期的实施、后期的维护等一系列服务，企业无需购买软、硬件,以及建机房、招聘IT人员，只需前期一次性的项目实施费和后期每月的服务费即可通过Internet享用CRM应用。其优势如下：

1.有利于中小企业降低前期成本和总体风险

首先，外包意味着企业可以省去软件和硬件系统的前期费用，而由外包提供商承担整个CRM基础设施的运转；其次，外包模式使得企业能够获取有才能的信息专家的支持，而不用花费时间和金钱进行内部团队建设，从而把招募、培训、和保留专家的成本转嫁给外包提供商，这样可以让企业员工腾出时间来开展具有优势的业务；再次，由于设备和人员成本下降、实施速度加快，以及外包提供商的专业知识和技能，外包模式比自行购买或开发系统的风险小得多。

2.有利于中小企业快速实施CRM系统

由于外包提供商的基础设施和应用系统是现成的，测试后就可以运行。同时，外包服务提供商不像系统集成商喜欢延长工程周期，而是鼓励迅速推进工程以服务于客户。再加上外包提供商专业化的操作，使其比自建和购买模式快得多。这既满足了中小企业快速实施CRM的需要，也迎合了快速变化的客户需求。

3.有利于中小企业降低总成本

如前叙述，外包提供商最小化了初期设备和员工成本，同时提供月付服务，允许客户分期偿付费用，与在实施前发生巨大的前期费用相比，这有很大的成本效益优势。另外，费用支付不是“一刀切”，外包提供商通常根据提供服务的情况进行定价，客户成本随着业务需求的发展和波动而变化。对服务需求断断续续，以及需求不是很大的中小企业来说，这是非常实惠的。

4.有利于中小企业获得更好的CRM应用服务

由于外包提供商需要吸引和保留客户，他就会想法设法为客户提供更好的CRM应用服务，并持续改善其特色和功能，从而增加客户的价值，使客户从中获得更大的收益。同时，由于拥有多个客户，CRM外包商在单个公司不能获得的设备、服务和专家方面能取得规模经济效应，让客户低成本、高性能地分享。

5.有利于中小企业专注于其核心能力

根据波特的竞争战略理论，企业的竞争优势来源于对其核心能力的战略性专注。对中小企业来说，最核心的任务是做好客户关系的管理和优化。中小企业将CRM软件及其必要的基础构架(包括维护)外包出去，而实际的商业流程操作由自己来掌控。这种方式可以使中小企业投入更多的精力去专注客户、关注CRM核心流程的运作，而较少的去关注技术配置等问题。

四、中小企业CRM外包的风险与防范

外包可使企业节约成本，降低风险，且加快企业对市场的反应速度。但外包本身也是有风险的，这种风险主要源于市场的不确定性以及跨企业间的管理。

1.失控的风险

外包意味授权，授权就意味着在某种程度上失去控制，主要表现在：（1）外包提供商可能不能及时提供服务或保证服务质量；（2）企业需求的任何变更都要取得外包提供商的同意，可能会降低灵活性，造成相应费用增加；（3）由于外包关系只通过合同维持，一旦外包提供商不再经营或者经营发生变化，企业将付出代价；（4）信息安全问题。由于客户数据通常存储在由外包提供商维护的数据中心，外包提供商及其员工可能会接触到企业机密的客户资料和知识。另外，外包提供商通常会服务于同一行业的众多企业，这也让中小企业担心外包商会不会出于商业利益将企业的数据整合提供给竞争者。

2.不确定的风险

技术和经营环境的发展难以预料，导致不确定性：（1）中小企业的商业需求会发生变化，相应商业应用技术也会发生变化。一旦外包提供商不能准确定位未来技术的改变，不能及时响应技术和需求的改变，就可能导致中小企业可能会失去变革的能力，并且要承受转换服务的成本；（2）技术的不可分性意味着软件、硬件、网络和应用之间紧密相关、相互依赖。外包使CRM应用与企业其他应用系统的集成变得非常具有挑战性。应用系统及管理这些应用系统的专家并非企业核心IT资源的组成部分这一事实，也使集成工作更加复杂化。

3.成本方面的风险

（1）外包通常使中小企业客户对外包商产生很强的依赖性，导致与外包商的服务绑定。造成的结果是由于有限的IT预算，中小企业很难承受高昂的转换成本；（2）难以预见和未在合同中说明的变化可能会导致额外的费用；（3）组织依赖于外包商，但却无法像控制自己的职员那样对外包商的行为进行管理，导致外包管理的成本增加。

根据上面的分析，中小企业在进行CRM外包时应注意以下方面，从而减少相应风险。

一是外包提供商的选择。选择合适的外包服务是减少和避免风险的重要环节，同时也要进行有效的合同管理，防止交易中的道德风险，最终变外包服务中的不对称信息为对称信息。

二是CRM外包并不是放弃责任。尽管CRM外包使中小企业的责任和风险外移，但并不意味着企业可以对外包提供商放任自如。中小企业始终要保持对业务进展程度的检查和评估，建立一种有效的机制，对外包业务性能进行随时监督，并将结果及时与外商提供商进行交换。

三是对于中小企业的CRM外包，既要有效的合同管理和信誉维护，明确合同双方的权利与义务来防范外包过程的风险，双方又要充分沟通、协调，及时解决外包过程中的各方面问题。另外还应通过建立“程序自治”机制来对外包提供商进行约束。所谓“程序自治”就是在每项业务实施过程中，设立一个程序性的阶段，使实际外包服务商在每个阶段中享有充分的自主性，而在程序间受到可计量结果的责任约束。

四是外包提供商和中小企业可以制定服务等级协议，在协议里可以详细规定数据安全政策、服务安全措施以及针对过错的经济处罚，这样可以大大减少中小企业的数据安全顾虑。

五是对跨文化进行管理。通过充分的沟通与相互理解，建立信任关系，消除习惯性防卫的行为，建立诚实互信的关系，加强各方的合作与协调。

六是企业内部应该适当保有一定的系统专业人员。

五、结论

客服外包合同范文第2篇

【关键词】企业物流外包；利益；风险；风险预防

一、企业物流业务外包利益分析

（一）物流业务外包可以降低成本

物流业务外包主要是通过第三方专业物流公司来完成物流工作。第三方物流公司具有专业的物流管理技术、物流配送人员和技术人员、完善的物流信息管理系统等优势，企业可以充分利用第三方物流公司优势对物品保存、运输、卸载、客户交流等进行专业操作，降低企业在物流运输、储存和物流人员工资等上面的成本，同时也减轻企业的物流工作量。

（二）物流业务外包可以让企业集中发展核心业务，提高企业经济效益

企业将物流运输、产品存储、送货上门等业务交由第三方物流公司，不仅可以降低企业的物流管理投资和运输成本，而且可以减少企业花在物流业务上的时间和精力，将更多的资金和精力放在企业核心业务上，不断创新生产技术和生产工艺，优化配置产品，提高企业核心竞争力。烟草工业把烟草运输等物流业务交由第三方专业物流公司，可以专心研发优质产品，不仅可以提高企业经济效益，而且可以更好的为人们健康服务。

（三）物流业务外包可以更好的服务客户

第三方物流公司配有专业的物流管理人员、运输人员和物流信息系统，能方便快捷的处理客户的订单，提高订单处理效率，然后根据客户要求进行点对点的上门送货服务，缩短从订货到收货的时间，给客户留下好印象，博得回头率。同时通过即时通讯可以对物品流通进行全面监控，查看产品送货时间和地点，及时发现问题并解决问题，为客户提供优质的产品和服务。此外，企业帮助和督促专业物流公司人员培训，为客户提供高质量的售后服务，提高客户满意度。

（四）物流业务外包可以提高企业的生产效率

企业加强与物流公司的合作，根据企业生产产品效率和实际情况，充分利用物流公司的人力和网络系统，进行对应的外包工作，不仅可以降低企业物流管理成本，减少产品库存和资金占有率，避免在物流过程中产生不必要的损失。同时通过物流业务外包减少企业物流工作环节，让企业将更多的时间用在产品的采购和研发上，不断优化产品配置和生产结构，提高企业生产效率，为企业创造更多的效益。

二、企业物流业务外包风险要点分析

（一）削弱企业物流业务控制能力

企业物流业务外包就是让第三方专业物流公司参与企业产品储存、运输和送货等多个物流环节，物流公司直接与客户进行沟通交流，当其掌握企业物流管理模式或者与客户建立良好关系时，企业与物流公司双方的物流业务控制地位可能就会发生变化，企业的物流业务控制能力将被削弱且受制于物流公司，长此下去双方合作将持续不下去，给企业带来经济损失。

（二）影响企业和客户关系，造成客户流失

企业通过物流业务外包将产品的运输、送货、客户服务全权由物流公司负责，无法及时的与客户直接进行交流，客户需求和反馈有一定的滞后性。如果物流公司在第一时间内完成从订货、运输、送货、售后服务整个流程的工作，且为客户提供优质的产品和服务，自然会获取客户的好感和信任。若企业选取的物流公司专业性不强，在运输中存在拖延时间、产品受损等问题，而又不能第一时间得知客户的反馈和意见，客户就会把矛头直接指向供货企业，影响企业的信誉和形象，造成固有客户流失，带来经济损失。

（三）商业信息泄露，严重时影响企业生产经营

对物流业务占重要地位的企业来说，物流系统不仅关系到企业日常生产，而且还关乎企业发展战略的实施，与企业的核心业务有着紧密的联系，所以一旦物流业务出现问题，就可能造成企业核心业务、商业机密以及信息资源被泄露或盗取，影响企业整体经济效益。烟草工业是一个市场前景好、商机大的行业，当其进行物流业务外包时，会加强与第三方物流公司的合作，共同构建信息平台，对市场和客户需求进行详细的了解和调查，即第三方物流公司可以掌握采购渠道、客户服务、市场发展等信息，而第三方专业公司合作对象不仅是一家企业，在这个过程中可能就会将企业的商业机密泄露给竞争对手，给企业造成巨大的损失。

（四）其他风险

除了上述风险外，还包括企业选择合作对象的失误，在实际工作中由于经营战略意见不统一，会给双方合作造成困难，影响业务外包质量。同时企业物流成本控制和管理难度大，也会给企业生产经营带来隐患。

三、预防企业物流业务外包风险的有效措施

（一）选择信誉好、专业能力强的第三方物流公司

企业在选择合作对象时，要综合考虑物流公司的规模、专业性、信誉等因素，签订合作合同，对商业机密不能泄露、分成等信息明文规定，一旦违背合同，就要承担相应的法律责任。同时构建信息共享系统，加强合作双方的沟通交流，及时的进行信息传递和共享，提高物流业务能力。此外，要建立竞争机制，企业要适当的实行分散外包策略，提高第三方物流公司的竞争意识，对第三方物流公司进行综合考核及评价，一旦发现严重问题，要及时的更换合作对象，让企业处于主动地位。

（二）企业要重视物流信息管理，构建客户服务平台

企业除了要加强与第三方专业物流公司的合作外，还要加强自身物流信息管理。具体来说，企业要对自己的核心竞争力有一个详细的了解和定位，衡量物流业务外包的利弊，然后做出正确决策。同时企业不能把鸡蛋放到一个篮子里，要重视物流信息管理，利用现代技术构建客户服务平台，加强与客户的直接联系和沟通，根据客户需求进行产品设计、生产调整，同时提供优质的售后服务，与第三方物流公司一起做好客户服务工作，赢得客户的信赖。

结束语

物流外包行业作为一种新兴服务业，在我国现代化建设快速发展的形势下得到蓬勃发展，受到制造企业的青睐和欢迎，在降低企业管理成本、提高企业市场竞争力上有着至关重要的作用，给企业带来一定的利益。但在实际工作中由于物流业务外包行业专业性不强、选取合作对象不当等原因，给企业带来风险，影响企业进一步发展。因此企业要树立物流外包风险意识，不断创新改革，选择合适的合作对象，充分发挥物流业务外包的优势，使企业利益最大化。

参考文献

客服外包合同范文第3篇

【摘要】深圳地铁从2011年网络化运营至今，已开启了5条地铁线路，日均客流量达到300多万，员工将近2万人，人力成本已超过运营成本的50%。如何降低人力成本一直是深圳地铁不断摸索的问题。近年来深圳地铁除了将保安、保洁等业务进行外包外，不断尝试将车站非核心业务，例如车站巡视、引导、票务客服等业务进行外包，创新商业模式和管理模式，以期达到节约成本，保持地铁可持续性发展的目的。

【关键词】深圳地铁车站；业务外包；项目管理

根据《国务院关于促进服务外包产业加快发展的意见》要求，深圳市作为全国21个服务外包示范城市之一，近年来不断扩大服务外包产业结构，支持各类所有制企业从事服务外包业务，鼓励服务外包企业向专业化、规模化、品牌化发展，加强商业模式和管理模式创新，积极发展承接长期合约形式的服务外包业务。鼓励企业打破“大而全”、“小而全”的一体化格局，购买非核心业务的专业服务，引导服务外包企业通过兼并重组，优化资金、技术、人才等资源要素配置，实现优势互补。

地铁属于社会公益性行业，投资规模大，建设周期长，运营成本高，社会效益好但经济效益差。线路投入运营后，每条线均需配备站务、乘务、调度以及维保等相关人员，每公里地铁需要配备运营人员80人。为持续探讨发展地铁经营可持续性发展，节约地铁成本，深圳地铁不断探索，除了将传统的保安、保洁服务进行外包外，从2013年开始试点将车站部分巡视、引导等服务业务外包出去，同时探索将票务业务外包的道路。

一、发展地铁车站业务外包项目的意义

企业为维持组织的核心竞争能力，缓解人力不足的困境，将组织的非核心业务委托给外部的专业公司，以达到降低营运成本、提高管理品质、集中人力资源、提高顾客满意度的目的，因此，服务业务外包是未来的发展趋势。

（一）节省人力支出，降低企业运营成本

近年来，由于深圳市劳动力市场的人力成本不断攀升，深圳市最低工资标准从2012年的1500元/月，上升至2015年的2030元/月，平均年涨幅为12%。随着最低工资标准的不断调高，地铁行业的用工成本也在不断增加。据统计，深圳地铁行业从2013年―2015年期间，人力成本支出均超过了运营成本的50%。当企业用工成本超过运I成本的50%时，将会给企业带来一系列的管理问题，包括企业扩大再生产困难、企业负担增加等，所以有必要探索新的用工模式，以达到合理降低企业用工成本的目的。

（二）服务外包能让企业将管理的重心集中在核心业务上

地铁作为公共服务行业，担负着公共交通安全的责任。地铁的车站业务服务范围分为行车组织和客运服务两大类。近年来，不少国内地铁公司将外包模式引入到地铁行业，除了将传统的保安、保洁的服务进行外包外，还逐步将车站站务员岗位的部分业务――客流引导、巡视、乘客咨询等服务进行外包，并收到了良好的推广效果。例如，港铁（深圳）公司从2011年3月开始在4号线15个地铁站开展车站业务外包服务，港铁（深圳）公司根据车站客流情况和车站属性配置业务外包人员，全线目前大约500多名业务外包人员，每个车站配置6至21人，开展的服务内容是乘客咨询、客流引导、电扶梯引导、边门服务、应急处理、协助员工开展工作。将服务进行外包后，地铁的管理重心将集中在行车、安全、应急等地铁的核心业务上。

（三）借助供应商用工模式上的优势以及专业管理提升地铁服务水平

地铁属于大型国营企业，人员岗位相对稳定，而站务员岗位多从事重复操作性工作，技术含量不高，很多员工一干多年，工作积极性逐年下降，绩效的激励作用不明显，对地铁的客运服务质量有一定影响。而服务外包模式可借助供应商用工模式上的优势，对工作积极性不高的外包人员可立即给予调整或撤换，增加了竞争性的绩效激励，从而达到提升服务的目的。

近年来深圳市政府对地铁提升客服质量越来越重视，对地铁服务提出了更高的要求。深圳地铁借鉴港铁及水官高速微笑服务的经验，将客服中心业务外包，充分利用承包商规模化经营及培训、服务方面的优势提升窗口服务水平。

（四）地铁客流增长迅速，缓解人员流失压力

深圳地铁从2004年开通以来，从最初的1条线，到目前已开通了1、2、3、5、11号线共5条线路，网络化运营导致客流增长迅速，尤其是2016年6月份，11号线（机场线）开通后，深圳地铁日均客流已达到322万人次。预计2016年10月份7、9号线开通后，1、2、3、5号线的日均客运量将会达到400万人次以上。

自2013年以来，深圳地铁车站员工年均流失率为7.5%，且车站员工队伍普遍年轻，平均年龄为28岁，女员工比例占52%以上，多数女员工正值生育高峰期，加上国家于2016年放开二胎政策，车站将面临部分女员工休孕、产期长假的问题。在车站人员常态化流失的形势下，面对员工休孕产假、病假等实际问题，车站岗位运作面临着缺员的考验。

从人员招聘和培训周期来看，站务员至少需要半年时间，而业务外包人员大约一个月即可到位。利用业务外包能快速补充服务人员，减轻车站人员不足的运营服务压力。通过业务外包人员的及时补充，能有效保障车站运作，确保运营服务的平稳、有序开展。

二、深圳地铁车站业务外包项目管理现状

（一）项目整体实施阶段

为了节约运营成本，缓解了站务人员流失压力，优化站务用工模式，深圳地铁从2013年7月开始不断探索将车站业务进行外包，到目前为止已实施了3年时间，项目分为三个阶段。

第一阶段：2013.7.1-2014.12.30，项目服务内容主要包括站厅、站台业务：车站巡视、乘客服务、乘客上下车引导、电扶梯引导、配合票务管理及应急处理等业务，一名业务外包人员从事的工作内容约占一名站务员日常工作量的30%，工时利用率有待提高。

第二阶段：2015.4.1-2016.3.31，该项目在前期项目的基础上拓展了业务范围，选取罗湖、五和站为票务试点，挑选若干名业务外包服务人员进入客服中心从事票务相关工作，尝试将地铁的票务业务外包。业务外包人员日常工作量约占站务员的75%，工时利用率有了极大的提高。

第三阶段：2016.7.1-2018.6.30，以深圳地铁2号线为试点持续开展车站业务外包项目，将地铁车站的客运组织、票务组织相关工作进行外包。全面推行票务试点工作，所有外包人员均能从事票务工作，探索用外包人员代替车站人员从事售票工作。

（二）项目控制阶段以及相对应的管理措施（见表1）

（三）项目质量管理

地铁车站业务外包项目质量管理是一个动态的管理机制，从排班工时、服务质量、票务、安全、季度考核等五个方面对车站业务外包人员进行管理，提高业务外包人员服务质量。深圳地铁车站管理人员每月与承包商项目主管进行协商，针对车站反馈的问题以及客服、票务等绩效指标的偏移情况与承包商进行沟通、协调。同时不定期检查外包人员日常工作情况，对检查出来的问题要求承包商及时整改，确保车站业务外包人员按照深圳地铁作业标准作业。

1.项目整体管理模式（见表2）

2.排班工时管理

（1）车站根据本站客流特点制定排班计划，选择8小时班制、4小时班制不同的班次组合，定期向承包商项目主管提报下个月的排班需求。承包商项目主管按照车站要求进行排班。

（2）车站每天组织车站业务外包人员签到签走，车站当班人员签名确认。车站每日夜班人员在工时卡控表上登记车站业务外包人员实际工时，卡控车站业务外包人员的实际上班工时。每月底汇总车站业务外包人员实际工时总量，调整超欠工时。

（3）遇有紧急支援、节假日等特殊情况需要车站业务外包人员加班时，车站将排班需求提前提报给欧艾斯公司项目负责人调整排班。原则上车站以一个季度为期限调整工时，车站根据实际情况及工时差额灵活调节排班。

3.服务质量管理

（1）根据深圳地铁客运服务标准，确定外包服务管理人员的职责范围，与深圳地铁管理的对接体制。

（2）制定车站业务外包人员的服务标准，在确保安全的基础上，实现地铁车站业务外包人员工作岗位标准化。

（3）建立车站业务外包人员服务评价体系，通过乘客投诉、表扬等案例及数据确定外包服务质量的优劣。

（3）定期检查跟踪外包服务人员的服务质量，对发现问题及时反馈给承包商主管，确保项目质量管理体系正常运行。

4.票务管理

（1）票务业务培训

车站业务外包人员下站前，按照地铁车站售票员的培训标准，经过约20天的集中培训以及车站跟岗培训，在经过深圳地铁相关部门综合评估合格后，方可取得操作票务的权限，从事充值、兑零、乘客事务处理等票务工作。

（2）车站业务外包人员产生票务收益流失的控制措施

从项目合同中已明确车站业务外包人员发生票务长短款、票务差e、票务违章时造成的经济损失，均参照地铁车站同岗位（站务员）的管理规定，由承包商等额赔偿经济损失。

（3）车站业务外包人员的票务业务水平

车站业务外包人员的票务业务水平可以从票务长款、短款等相关数据进行衡量，以2016年2号线车站业务外包项目中长、短款指标为例（见表3），车站业务外包人员独立上岗初期因业务不熟练，心理素质不稳定导致票务长、短款数额较大，经过2-3周的适应调整，外包人员的票务长、短款数据呈波状下降趋势，业务水平趋于稳定。

按照每百万客流短款（元/百万人次）的指标数据，将深圳地铁2号线车站业务外包人员的票务业务水平与1、5、11号线车站站务员的票务业务水平进行比较（见表4）：车站业务外包人员的票务业务水平趋于稳定，业务能力基本能达到甚至优于地铁车站售票员的票务业务水平。

5.安全管理

（1）规范车站业务外包人员安全职责及范围，了解车站基础安全知识及设备，了解车站位置、结构和周边环境，熟悉车站消防疏散路线。

（2）车站定期对业务外包人员进行安全培训，强化地铁车站安全意识。

（3）培训业务外包人员熟练掌握车站所有消防器材的操作方法，了解消防器材的巡检要求和巡检周期。

（4）按车站巡视制度做好车站巡视工作，遇突发事件时，及时、准确上报突发事件的信息，并按车站人员指示执行。

6.绩效管理

（1）制定车站业务外包人员绩效考核标准，规范绩效考核流程（见表5）。

（2）与承包商建立绩效考核对接机制，每月车站上报车站业务外包人员存在问题，并将其反馈至承包商项目主管，由主管人员根据他们的考核机制将相关考核项目落实到责任人，对于不适合地铁车站岗位要求的人员及时给予调整或撤换。

（3）建立车站业务外包人员激励机制，每月将车站业务外包人员日常表现、票务技能、培训、其他等方面按照权重给予记录打分，年终进行综合评比，对表现优异的业务外包人员进行奖励。

（四）项目风险控制

1.风险预测分析及控制措施（见表6略）

2.车站业务外包项目风险监控

（1）由深圳地铁相关部门对委外用工模式进行统一规划，对深圳市场的人力市场成本进行评估和预测，每三年对委外用工模式进行一次调整，对需要重新调查分析的委外项目按照审批流程进行分析和审批。

（2）项目风险卡控拟采用分级卡控模式，由深圳地铁客运分公司和职能部门共同卡控项目风险，客运分公司主要负责卡控服务质量以及现场监管安全的风险，同时与票务中心共同负责卡控票务系统风险；财务部卡控承包商财务风险；人力资源部负责对深圳市人力市场价格和波动进行监测，控制人员供应风险；合约法律部控制招投标及法律风险。

三、项目运作存在问题

（一）车站业务外包人员流失率较高

由于车站业务外包人员不属于深圳地铁正式员工，缺乏长期有效的约束机制，而且业务外包人员的工资不高，流动性较大，根据2015年-2016年项目的人员变动情况来看，车站业务外包人员每月流失率在10%―20%，不利于整体项目的稳定。

（二）缺乏清晰明确的沟通流程

深圳地铁车站点多线长，项目涉及到的管理层级以及车站较多，信息沟通不流畅，导致车站业务外包人员执行不到位。同时，车站反馈的信息量大且琐碎，容易掩盖真正有用的信息至管理层。第三，当双方对执行标准有歧义，需要对标准进行反复磋商，执行后仍然达不到要求。

（三）缺乏明确的服务规范

地铁车站业务外包项目是一种以服务为导向的、长期性项目，对项目质量的认可取决于乘客对于地铁服务的满意度，当项目进入稳定期后，外包服务人员容易产生懈怠，不利于服务质量的提高。

（四）不同管理制度下员工工作的配合

目前深圳地铁2号线车站业务外包项目采用的是站务员+车站业务外包人员的模式运转，车站保留有部分站务员，两种不同管理模式下的人员工作时要达到一定的配合默契，需要一定时间的融合，以及能及时调解解决相关问题的能力。当地铁车站应急处理或客服投诉需要外包人员响应时，双方配合不力容易导致延误处理时机。

四、地铁车站业务外包项目发展前景

深圳地铁自2013年7月开始，不断探索将车站业务外包的道路，从2015年谨慎开放了罗湖、五和两个站作为票务试点，到2016年扩大票务试点范围―将2号线所有车站的票务业务外包出去，逐步积累服务外包管理经验，降低成本，充分利用承包商规模化经营及培训、服务方面的优势提升窗口服务水平，增强企业的核心竞争力。

参考文献：

[1]顾雪景，李得伟，张岚，马伶伶.北京地铁隐患管理体系构建与实施[J].城市轨道交通研究，2015第18卷第7期：913

客服外包合同范文第4篇

关键词:业务流程外包 价值链 印度

中图分类号:F270 文献标识码:A

文章编号:1004-4914(2010)06-022-02

业务流程外包(BPO,Business Process Outsourcing),指企业基于详细定义及可测的方法,将一个或多个IT密集型的业务流程委托外部服务的供应商,由其对选定的流程进行重组、管理及控制。BPO不仅需要给客户提供IT产品的支持和服务,还需要根据外包合同承担客户某项特定业务的职能,对承包商的管理和服务水平要求较高,利润率约在20%～40%。2008年,我国BPO承接额只有27亿美元,而印度高达148亿美元,其差距就在于我国BPO业务的附加值远远低于印度。本文将从BPO细分业务的价值链地位角度,来对比研究中印业务流程外包的附加值问题。

一、BPO细分业务的价值链对比分析

从业务内容来看,传统BPO服务侧重于“标准过程”的执行,高端BPO服务(又称知识流程外包KPO)专注于决策和研究。传统BPO服务只需要服务商拥有基本的专业知识进行后台操作,而高端BPO服务不仅要求其具备高水平的专业技能知识,还需有高级的分析及研究能力,强调承接者的主动性,附加值较高。

从业务类型来看,主要由客户服务、人力资源、物流和财务会计外包,四类业务的专业技能知识逐步提高,价值链地位随之提高。对每个业务类型而言,不同的业务的附加值有异。BPO细分业务价值链构成详见表1。

以财务会计外包来解释,既有会计记账、编制财务报告、纳税申报、应付账款的管理工资福利的核算和发放等财务操作流程上的执行业务,也有根据企业财务信息来评估财务状况、经营业绩预测和风险管理等决策分析业务。后者对技能知识水平的要求比较高,附加值大。

二、中印BPO细分业务构成

从BPO细分业务构成来看,中印BPO业务都集中在低附加值的客户服务外包业务,印度为42%,中国为46%;较高附加值的财务会计外包业务,印度占比37%,我国不足20%;高端BPO方面,印度的工程设计服务对BPO总市场的贡献率高达17%,且在动画制作服务生物、医药研发、财务分析等方面的业务量有所增加,而我国仅有药明康德一家承接医药研发服务的外包企业,没有承接到稳定的高端业务。所以,从细分业务构成可初步断定,我国业务流程外包价值链地位低于印度,附加值较低。

三、中印BPO业务价值链运行机制分析

从目前发展较成熟的业务领域来分析,业务流程外包已从初期的“客户服务外包”,延伸到“普通公司业务外包”,并开始向“知识服务决策分析外包”和“研究和开发外包”等高端领域拓展。目前,全球的BPO业务集中在“客户服务外包”和“普通公司业务外包”。我国即是如此,BPO业务主要在呼叫中心、履行订单、在线客服等低端“客户服务外包”业务领域,而“普通公司业务”还位于成长期,尤以价值链地位较高的财务会计外包发展较为缓慢。印度的BPO业务已发展到“知识服务决策分析”领域,不仅提供客户服务、财务会计、物流人力资源等基本操作服务,还提供客户数据分析、供应链规划、人力资源研究、财务分析等高端的基于知识决策分析服务。若称传统的操作流程服务为“技术密集”型服务,那么决策分析服务可称为“智力密集”型服务。不光如此,印度在“研究和开发外包”方面也有涉猎,以“工程设计服务”的展比较成熟。

仍以财务会计外包为例,我国主要承接会计记账、编制财务报告、纳税申报等低层次“普通公司业务”,从事基本职能服务,附加值不高;而印度不但提供会计记账等低层次“普通公司业务”,还提供财务咨询和财务分析等高层次的“知识服务决策分析”服务,为客户分析问题并解决问题,如对企业的财务数据进行财务分析,鉴别账务真实性、绩效管理、控制预算成本、风险评估等,随着服务相关的知识和技能提高,业务的附加值相应上升。

上例亦可解释,尽管中印在客户服务、人力资源物流和财务会计各领域都提供业务流程外包服务,但具体业务的附加值有异,我国以低端的传统BPO服务为主,而印度却有大量知识分析决策的服务,所以我国BPO业务的价值链地位低于印度,附加值不高。

四、我国业务流程外包价值链地位的问题及相关对策建议

我国承接的BPO业务以客户服务、人力资源物流等基本操作职能服务为主,其共同特点就是对承包商的沟通能力要求普遍不高,这也是我国BPO业务价值链的“短板”所在,主要表现在语言能力和营销能力方面的差距。与印度相比,我国培养的外包从业者的英语听说和写作能力较差,与客户沟通的过程中,因无法精确表达企业可提供的产品和服务,常无法说服客户顺利签订外包订单;而即是拿到订单的企业,也存在对客户需求的理解出现偏差而返工的情况,不仅浪费了企业资源,也影响客户对企业的信任,不利于承接高端BPO业务。

我国承接的BPO订单,主动争取的业务比重较小。一家国内外包公司在开拓欧美市场时发现,凡是公司能想到的客户,印度服务商都曾接触过。欧美客户也曾指出,每周都会接到印度承包商关于IT产品和服务的主动推介电话,却很少能接到来自中国的营销电话。在网络营销方面,我国与印度企业也有较大差距。国外众多发包公司反映,难以通过网络等媒体查询到我国服务商的信息,尤其是英文资料。外包人才因不主动拓展客户资源,沟通能力无法有实质改善,影响高端BPO业务的承接。

提高语言能力,建议采用国际化的人才培养机制,通过国内外BPO外包人才的互动交流,改善我国外包人才的沟通能力不足问题。有条件的高校可参照印度做法,引入外文教材,采用双语教学。同时,还可与海外院校合作,选派优秀学生赴海外实地学习,而从事BPO服务的企业也可定期将骨干员工派往海外交流合作以提高员工的语言沟通能力。

提高营销能力,建议从网络营销开始,BPO服务企业需加强官方网站建设力度,尤其需添加对公司主营业务的英文介绍;其次为电话营销,可吸纳一些具备基本英文沟通能力的技术人才来电话推介公司的主营业务,开发潜在客户;另外,有条件的BPO服务企业还可定期到欧美等国参与商务推介等。与此同时,中国软件行业协会,应以印度软件行业协会为榜样,通过提供国际外包行业最新动态、向客户主动推销国内企业、组织企业参与欧美展览等方式发挥积极作用。

参考文献:

1.宗其俊,黄山,蓝海林.处于价值链不同环节的软件企业竞争优势来源[J].科学学研究,2006(4)

2.杨爽.基于价值链理论的中国离岸软件外包行业问题研究[D].东北财经大学硕士论文,2007

3.任利成,王刊良.服务外包竞争力和产业附加值整合模型研究[J]. 现代管理科学,2008(9)

客服外包合同范文第5篇

1 全球零售业服务的特点

服务全球化趋势给零售商们提高了分析更多更快数据的机会，同时也帮助零售商进行成本管理。目前，许多零售商已经参与了信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO）的离岸业务。然而，更为复杂的商业流程和知识流程外包（KPO）给零售门提供了改善促销和获取利润的新机会。

NeoIT研究发现，尽管离岸程度大，财富500强零售商中有80%的企业已经将部分服务业务离岸化。零售业服务业务离岸化滞后于其他产业，例如，金融业和技术服务，造成这种情形主要原因是零售业的许多功能和决策分散在部门经理手中。

多数零售商主要开展信息技术服务全球业务。一些了解全球服务的零售商尽管主要关注交易活动，但是他们也正在开始外包商业流程。目前，零售企业将面临获得更为复杂的商业流程外包和知识流程外包的领先机会。

未来几年，零售商将通过下列方式提升服务业的全球化水平：

（1）产品采购将增加供应链的复杂程度，推动零售商寻求低成本方式管理新的复杂事物。（2）新兴技术能够使零售商改进效率和创造一种新的竞争力，从而推动他们从全球供应商那里寻求低成本技术解决方案。

2 传统服务外包：信息技术外包（ITO）和商务流程外包（BPO）

零售商联合其他公司开展外包“传统”商务流程，例如，人力资源（HR）和财务会计（F&A）。零售商也可利用全球服务供应商处理诸如订购管理和采购等业务。全球服务供应商不仅可以订购商品而且还可以对所订购商品进行跟踪服务。在采购业务上，全球服务商主要从事供应商管理、采购订购管理、分销与物流管理以及策略采购等服务。

尤其是在涉及大量商品交易的情况下，零售商也可以把拍卖和商家对商家（B2B）交易外包出去， 因为这两类交易是典型的购买-销售模式而非个人购买决策。顾客服务包括顾客支持、呼出电话营销（outbound telemarketing）服务、呼叫中心支持、在线销售支持、目录销售支持以及特许方案跟踪等活动，这些业务同样也能够有效地离岸外包。

3 全球服务前沿：知识流程外包（KPO，Knowledge Process Outsourcing）

BPO的步骤比ITO复杂，而KPO的步骤比BPP复杂，所以，在三种类型的服务外包中，KPO最为复杂。KPO或者说数据分析，非常近似于促销，因为KPO处理的数据都是促销系统所需要的，这些数据都是促销成功与否的关键。

不同于ITO和BPO，KPO会给零售商带来巨大的利益。目前，知识流程在离岸服务外包中已经成熟的业务包括：（1）商品计划；（2）销售预测；（3）竞争情报（合作）；（4）顾客与市场调查；（5）目录管理（包括分类计划和目录资源配置）；（6）最优化与减价补贴（合作）；（7）仓库管理（合作）；（8）存货管理（合作）；（9）销售点（POS）管理；（10）顾客特许管理；（11）定价（合作）；

有一些存货可以在仓库进行管理，但有一些存货必须在卖场管理。仓库管理和卖场存货管理必须结合起来，这样零售商才能时刻跟踪存货状况：哪些商品在库房？哪些商品还在运输途中？哪些商品在卖场？POS数据管理提供了有价值的额外信息——顾客想购买什么商品。

KPO另外一个重要作用是分析一篮子数据。零售商很少具有内部能力分析大量的实时顾客信息来制定出理想的促销项目，而KPO能够既快又节省地分析数据并给零售商带去巨大利益。KPO服务提供商可以提出系列建议，这些建议从全部商品和个别商品两个层面上对商品、销售和利润进行全面分析。KPO可以让零售商准确定位促销计划来吸引目标顾客。KPO通过分析一篮子数据来提供利润概况，同时还会让零售商洞察各类顾客类型。

全球服务最优范围随不同零售商将会不同。在决策时应该从两个方面进行评价：技术传送和全球文化合作上的工作意愿。例如，在定价活动中，一个不干预的零售商让服务供应商定价可能感到十分畅快，而一个喜欢控制的零售商可能只让服务供应商管理模型和提供建议。

在服务外包，零售商因该给服务供应商提供进入不同系统和数据的机会，服务供应商可接触到的数据包括零售商的供应商和销售点的信息。由于零售商价值链数据相互连接，接包供应商必须广泛进入价值链个系统。这种情形就要求零售商做出承诺和纪律约束，确保价值链各部分的联系，同时也给与服务供应商类似的进入机会。

4 零售业促销生命周期

零售业价值链大部分在于促销创新和执行。一项成功的零售活动就是不断地集中于促销，把促销作为主要工具驾驭顾客这辆大客车。

在整个零售业价值链中有六个步骤可以使促销效率最大化。（1）使技术和信息同步；（2）整合不同流程；（3）适应顾客需要；（4）连接技术和创新；（5）延伸各种渠道；（6）提升新技术。

这些步骤不断提升技术，整合供应链，决定促销活动，以及计划商店各种支出。

5 促销效率最大化的六个步骤

上述零售业促销效率最大化的六个步骤的详细内容表述如下：

5.1 顾客、商店和供应商之间流程、技术和信息同步化

价值链内各个流程应该很好地连接在一起，确保促销效率最大化。供应商与零售商之间的分歧常常妨碍沟通。大零售商不断控制供应商，让产品供应商负责存货和物流。

零售商与顾客也常常发生脱节现象。许多零售商不能认清顾客的实时需求。许多零售商不是询问顾客想买什么，相反，尤其是大型卖场，深信只要将货架上摆满商品顾客就会来购买。这种意识决不会使零售商获得最大利润。

通过全面考察来自供应商的市场信息、零售商直接营销经验以及顾客细微的需求，成功的促销活动可以把供应商、零售商和顾客三者联接在一起。

5.2 整合不同流程使其变为单一的电子工作流

理想状态下，零售商应该实时收集信息，而实际上，许多零售商以分批模式管理信息收集，通常的做法是从不同系统“拉”信息，这样就会造成信息来源、定义和时效性上的不一致。

如果没有一个整合系统，零售商就必须单个打印每个系统的报告，然后再手工汇总。由于系统因不同卖场而不同，因此，几乎不可能分析不同地区的总体情况或公司全貌。

整合公司营运技术系统要求有长期计划和坚持不懈地执行该计划。大部门大零售商正在或已经积聚和整合各系统。零售商从连续的信息流和重塑的系统中获得好处；如果零售业也能标准化，那么，零售商同样可以从中获得利益。

5.3 提高灵活性和速度以适应不断变化的顾客需求

零售商应该提升商业流程，以便反应更灵活性，决策速度更快更精确。这些被提升的流程应该延伸至供应商领域和整个供应链中具有增值效应的数据系统。

通过提升知识流程外包（KPO），零售商可以自由支配时间，提高时间价值，让自身集中于提升核心的附加值高的流程，给顾客提供更好的购物体验。这些被提升的流程将提高灵活性和加快公司对顾客需求反应的有效性。

5.4 使IT信息和创新系统连接起来并同步化

IT信息和创新系统的连接与同步化要求使用实时顾客信息来创新促销广告，这些广告应该投放到特定人口和特定卖场。收集顾客、零售商和供应商信息，从而创造一个商业信息系统，这样做可以给零售商提供可行的信息。零售商为了产出最大化能够优化每一促销环节。

一旦这个系统适合的话，零售商就可能提升kpo，因为服务供应商可以是每周7天、每天24小时不间断的“24/7”企业（24×7 schedule），他们可以完成实时数据分析。

5.5 延伸所有营销渠道促销送达率

一项成功的促销活动应该通过不同渠道接触到顾客，例如互联网、卖场以及传统的邮寄方式。目前的技术可以提供多条渠道让促销信息到达顾客，让顾客通过不同方式购买。对于那些目前仍未成功进入新的促销渠道的零售商来说，用低成本提升服务的机会依然存在。

一旦技术整合，服务供应商就可以在每个渠道上(例如，互联网和大规模服务站（mall kiosks）)完成数据处理。通过连接每一个营销渠道的信息，零售商可以彻底掌握顾客情况。

5.6 让技术提升供应链效率

技术对供应链效率的提升可以通过b2b平台、无线射频识别（rfid）、手持式装置和广域网络系统（wan）等方式。

随着市场的全球化，零售商将面临b2b平台营销活动增加的趋势。在b2b平台上，购买行为有两个特点：（1）企业购买什么——是购买制造投入还是购买营运投入；（2）企业如果购买——是通过系统采购还是通过现场采购。

零售商可以通过b2b平台使用系统和现场两种采购方式来满足商品需要。利用知识流程外包（kpo）模式，各类服务供应商可以分析与促销紧密相关的b2b活动。