客户满意度调查总结报告范文1

在日前举行的“2007中国银行业服务营销论坛”上，专项市场研究公司TNS了2007年中国银行业首份调查报告。TNS选取北京、上海、广州三地1500名零售银行客户以及900名信用卡用户进行了调研。调查发现，目前客户对国内银行零售业务满意度普遍低于全球平均水平，而客户对国内银行的信用卡服务质量普遍认可，但信用卡业务盈利压力仍然较大。

客户认知率：工行“折桂”

TNS的调查显示，国内客户对各家银行认知度的排名前六位分别为：工行、建行、农行、中行、交行、招行。最常用银行排名，工行遥遥领先，占所有被调查对象的55%，TNS分析认为，这主要与工商银行(5.27,0.02,0.38%)的网点规模庞大有关。

但是，虽然客户认知率排名大银行居前，但部分中小银行却拥有超比例的人心，即客户认知度远远超过其市场占有率，如民生银行(10.1,0.26,2.64%)、浦发银行(22,0.61,2.85%)、上海银行等。

零售行：仍以存取款业务为主

调查显示，客户对零售银行的满意度较低，多数银行客户流失率在40%左右。银行客户关系缺乏广度和深度，服务资源没有优化配置。该调查发现，我国的银行网点业务大多数集中在简单的活期存款账户、定期存款账户业务，柜面业务的结构十分单一。

据统计，目前87%的柜面业务为活期、定期存款账户业务，仅有7%的比例为投资理财业务，3%为借记卡业务，2%为信用卡业务，1%为贷款业务。分析认为，“银行利润最低的业务占据了柜面业务的绝大多数比例，这是导致银行收益率较低的主要因素之一。”

代表着客户对零售银行服务水平客观评价的重要指标———市场阻力比率，在北京、上海、广州3地的得分只有2.9，与全球平均水平1.8有很大差距。TNS从整体分析发现，中国银行业客户关系中，仅有31%的为信徒类型，即既满意又忠诚；18%为雇佣兵类型，即虽然满意，但是并不忠诚；24%为人质类型，即虽然忠诚，但是不满意；27%为恐怖分子类型，即既不满意又不忠诚。

信用卡业务：发展空间巨大

客户满意度调查总结报告范文2

报告显示，2005年度全国汽车品牌用户综合满意指数测评中：一汽大众奥迪、上海大众、北京现代等品牌用户满意指数名列前茅。

中国车主整体素质较高

本次调查有效样本共有283056个。样本中，1999年1月至2004年12月购车的用户占总数的75.6%，2005年1月至11月购车的用户占总数的24.4%。从轿车类型来看，私家车占总数的68.4%，公商务车比例仅为31.6%。

我国车主分布特点鲜明，本次调查有效样本中男性占据相当大的比例，已经超过80%，而女性车主无论在规模上还是在普及率上仍然滞后于男性。有效样本以中青年为主，他们能够积极主动地表达自己的感受。另外，学历越高，对汽车的综合性价比追求越高。有效样本中大专及以上车主拥有汽车高达84.8%。

有效样本的职业构成，比例较大的是其他人士和私营企业者，分别为26.69%和22.47%；其次是汽车业内人士，占11.17%；而外企/合资企业中高级管理人员仅占1.75%。

有效样本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。

有效样本中，驾车年限以5年以内的用户为主，占58.29%；其次是6-10年的用户，占到27.65%；而驾车10年以上的用户则为14.07%。驾车年限少的用户更喜欢参与汽车满意度的评价。

汽车用户消费行为

本次调查显示，我国汽车用户平均每辆车装潢消费3800元，平均每辆车保险消费4100元，平均每辆车年油耗费用15000元。专家表示，近年来汽车用户售后服务消费保持递增趋势，反映出人们对汽车的使用越来越频繁，汽车对人们生活的影响也逐步显现。

本次调查结果显示，我国汽车用户每次实际花费的维护保养费用平均为890元，估计2005年全年的全国售后服务费用总规模已经超过1000亿元。

用户平均抱怨率高达32.7%

值得注意的是，这次调查显示，汽车用户平均抱怨率达32.7%。这个比例无疑是惊人的，尤其是公、商务车用户。

针对不同级别轿车用户抱怨率进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，抱怨率也逐渐呈上升趋势。调查显示：5万元以下车型用户的抱怨率高达43.6%；10万元以上车型用户抱怨率低于平均水平，而10万元以下车型用户抱怨率高于平均水平；20-30万元轿车用户抱怨率则为24.3%；30万元以上汽车用户的抱怨率最低，为18.7%。

故障率是影响顾客满意的关键

新车故障率，是新车发生过故障的用户占新车总购车用户的比例。

新车可靠性调查，是2005中国汽车品牌顾客满意度调查的一项重要内容，其可靠性分析是针对2005年购车的用户进行的。有效样本总数为37450个，调查结果为新车故障率达56.3%。

从不同级别的汽车来看，与总体平均相比，比较突出的问题主要体现在：5万元以下，是内饰与外观问题；5-10万元，是驾驶操控及制动故障；10-15万元，是座椅问题和驾驶操控故障；15-20万元，是内饰故障和操作换挡问题；20-30万元，是操作换挡故障；30万元以上，是制冷、制热和通风系统故障。而且，在所有的样本中，每百辆新车平均故障总数受价格影响较大，价格越高的轿车，每百辆新车平均故障总数越低。

国内满意度水平低于国际水平

本次测评结果显示，我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分，与国际先进水平相比仍有较大差距。有效样本中，购买汽车时最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；价格因素以16.92%次之。这说明，随着汽车产品的同质化，产品已不再是企业竞争中的惟一因素，建立品牌显得越来越重要。

客户满意度调查总结报告范文3

1、实现客户满意的必要性

随着社会和经济的发展，用户对用电的需求越来越高，虽然供电企业不断改进服务措施，客户个性化、多样化、便捷化、互动化的服务，特别是社会弱势群体等特殊客户群体的服务需求，不能得到完全满足，对客户诉求反应不敏锐，信息化服务设施配置不足，专业协同不紧密，个别员工服务不规范、不到位等问题。因此，须建立以客户为满意导向的服务理念和机制，深挖客户需求和潜在期望，实现与客户的积极互动，不断提升服务水平和客户满意度。

2、实现客户满意的内容和做法

实现客户满意，要建立以客户为满意导向的服务理念和机制，进行客户调研，查找服务中的问题，进行客观的分析，为企业规范管理、服务创新和持续改进提供决策依据，制定持续改进的措施。进行措施的实施效果调查，进行汇总分析，寻找服务问题，进一步制定改进措施。

2.1建立客户满意工作机制

建立健全以客户为满意导向的供电服务管理的工作体系，配备精干人员，进行客户满意工作的领导和组织。寻找和收集不能满足客户服务需求管理短板，制订工作目标，从制度建设、工作标准、流程管理等方面着手制订整改措施，通过过程监督和闭环，实现营业窗口、服务报修、业务办理等方面的服务，对实施结果进行评价，改进措施，进一步提高客户满意度。

2.2调研

由相关业务部门和基层单位共同开展，调查时，尽可能的全面了解情况，如电力价格执行、收费、故障报修等情况以及营业窗口服务、现场服务，95598服务情况等。方式一是由专责人进行专题调研，二是基层单位通过进家庭、进企业，了解客户需求，三是结合95598、当地12345热线、行风热线等渠道了解客户需求，四是组织召开行风监督员和客户关系委员会会议，沟通了解客户需求。由专人将以上形式得到的情况进行记录汇总上报。

2.3问题分析

对各类客户的实际情况和服务需求进行汇总、分类，将当前存在的问题调查情况要求各单位调查核实，确认之后招，集相关业务部门和基层单位对发现的情况和客户关注的热点问题，分析用电服务问题的原因，找出当前供电服务管理运行的短板所在。

2.4制定措施

根据分析结果，针对存在问题制定措施。建立健全规章制度，实行首问负责制、限时办结制、一次性告知制，抢修服务推行首到必修制，提升服务质量和效率；服务简化服务流程，强化业务之衔接，改变服务业务复杂、环节流程多情况，实施规范化、人性化、标准化服务，满足客户的用电需求；建立需求调研、短板分析、流程优化、结果评价、服务保障“五位一体”以客户为满意导向的供电服务管理框架，建立常态工作机制；建立与客户的沟通与交流制度，通过调查、短信、网站等形式加强与客户的互动，及时发现问题分析问题解决问题，提升优质服务水平。

2.5措施实施

根据制定的措施，从改变传统观念树立服务意识、提高供电质量、整合经营模式和工作流程、改进服务措施加强管控、做好信息回馈和评价等方面积极进行落实。

2.5.1改变传统观念树立服务意识

改变传统观念牢固树立为民服务意识，定期开展“假如我是客户”换位思考活动，分析服务过程中出现的问题，从客户的角度对感受服务的结果，以客户是否满意为标准，以问题是否解决作为评判服务结果的原则，找出不能满足客户服务需求的短板，积极改进工作。

2.5.2提高供电质量

为客户提供高质量的电能是实现客户满意管理的基础。加强电网管理，提高电网运行水平，推进电网工程建设进度，完善电网结构，提升供电能力，确保供电质量。在农村偏远地区、未接收一户一表改造的自管小区普遍存在电力设施老化、超供电半径等问题，电压低、频繁停电严重影响了居民生活质量，把这些区域的电网改造做为一个工作重点。

2.5.3整合经营模式和工作流程

以客户为满意为导向，规范员工的思想和行为，进行工作流程的整合和业务操作。为满足客户需求，进行系统化的客户研究，开展对客户的概况及需求情况进行分析、分类，从客户的角度出发重新审识经营理念和经营模式，整合各种资源，进行企业战略规划、工作流程、业务操作、技术集成等方面的研究，进行经营模式调整，建立先进的技术平台和改进业务流程，对企业的资源进行系统、有效地整合，减少环节，提高效率，提高企业服务客户的能力。

2.5.4改进服务措施

以客户为满意为导向改进服务措施。清楚客户需要哪些服务，需要怎样的服务，如何更好地满足他们的需求，特别是从业扩报装、费用收取、故障抢修、抄收等方面进行工作梳理，从制度建设、工作标准、流程管理等方面制订整改措施，改进服务工作，通过营业窗口、服务报修、业务办理等渠道和各个方面，为客户提供满意的服务。

2.5.5加强管控

加强管控，确保服务质量，利用营销系统、稽查系统、95598系统等平台进行监测服务手段应用、服务人员规范化、营业工作差错、客户侧供电质量等基本信息；实施领导服务包保体系，定期深入基层开展调研、业务督导、措施督办、明察暗访，分专业制定稽查主题，组团式作业，进行现场主题稽查；严控投诉事件，实行投诉级闭环管理和分类处理，进行严格考核，除考核责任主体外，单位负责人要承担连带责任，有关单位要及时拿出有效的问题解决方案。

2.5.6信息回馈和评价

建立满意度评价模型，通过客户评价、自我评价、第三方评价，进行客户服务评价。设计满意度调查问卷，列出客户最关心的调查项目，请客户进行打分。走访客户，与客户促谈，倾听客户声音，了解客户对服务的满意度，听取客户建议。暗访营业窗口，查业务看工作能力、服务态度，工作规范情况、工作的效率，查窗口看工作环境、卫生是否整洁；模拟用电客户亲身体验服务，以咨询、缴费、报装、报修、投诉等为内容，感受工作服务的能力、态度、问题的处理等方面的细节。根据服务评价的结果，对各单位各专业得分排名，以便找出存在问题，制定进一步的整改计划。

3、巩固和提高

通过信息回馈和评价，更清楚了自己的服务效果，有助于企业全面了解客户对供电企业的满意度，为进一步优化服务环境，加强服务作风改进，提高优质服务水平提供依据，召开调查情况通报会，对各单位调查情况及得分排名予以通报，要求各单位调查核实，深入进行分析总结，限期整改，特别是发现的服务问题和客户关注的热点问题，并对责任单位和责任人给予严肃处理。根据信息回馈和评价的结果，进一步增强与客户的沟通与交流，分析用电服务问题的原因，制定针对性的措施，切实解决用电服务问题，及时改进工作，提升优质服务水平。

4、结束语

客户满意度调查总结报告范文4

作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构。今天小编给大家为您整理了物业客服试用期工作总结，希望对大家有所帮助。

物业客服试用期工作总结范文一20__年度，我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业管理基本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、服务周到，报修、投诉、回访等业务服务尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各项目标及计划。

截止到 20__年12月19日共办理交房手续312户。办理二次装修手续171户，二次装修验房126户，二次装修已退押金106户。车位报名218户。

以下是重要工作任务完成情况及分析：

一、日常接待工作

每日填写《客户服务部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及服务事项，并协调处理结果，及时反馈、电话回访业主。累计已达上千项。

二、信息工作

本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条，做到通知拟发及时、详尽，表述清晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。

三、业主遗漏工程投诉处理工作

20__年8月18日之前共发出86份遗漏工程维修工作联系单，开发公司工程部维修完成回单28份，完成率32%。8月18日以后共递交客户投诉信息日报表40份，投诉处理单204份。开发公司工程部维修完成回单88份，业主投诉报修维修率43%。我部门回访78份，回访率89%，工程维修满意率70%。

四、地下室透水事故处理工作

20__年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下，我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品，事后又积极参与配合与业主谈判，并发放置换物品及折抵补偿金。

五、入户服务意见调查工作

我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。

截止到20__年12月19日我部门对小区入住业主进行的入户调查走访38户，并发放物业服务意见表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满意率达90%，接待电话报修的满意率达75%，回访工作的满意率达80%。

六、建立健全业主档案工作

已完善及更新业主档案312份，并持续补充整理业主电子档案。

七、协助政府部门完成的工作

协助三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。

为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。

八、培训学习工作

在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下，我部门从客服人员最基本的形象建立，从物业管理最基本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业管理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进行了较为系统的培训学习。

部门员工由一个思想认识不足、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充满憧憬，对行业发展和自身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业管理知识掌握空白培训成一个具一定物业管理常识的团队。

物业客服试用期工作总结范文二作为普通的物业客服专员，我的工作职责主要是熟悉和掌握物业管理方面的法规、制度、政策、不断提高、更新自己的知识结构，与时俱进的跟上物业管理发展方向;第二是将学到的理论知识用于指导自己的实际工作，尽最大努力处理好，协调好企业与业主之间的关系;尽职尽责的做好每一项工作，始终保持好的精神状态，坚持服务为主、管理为辅的思，取信于业主，保持公司良好的形象。身为公司的一份子，这是我必须做到的。

在工作中，总结出一套工作经验

1首先应该给投诉者或者纠纷者作“降温”的思想工作

2分析、调查问题的原因

3若问题有涉及物业管理的相关法律法规应该结合物业管理相关的法律法规，然后根据实际情况拟定科学的解决方法;

4最后当然是具体方法的落实。并总结每次处理经验为日后的处理像类似问题做基础。

5投诉、纠纷处理回访，可以让我们的工作得到业主的肯定，同时也能缩进我们与业主的关系，方便日后物业管理工作开展。

在此基础上，建立了实现工作零缺陷的9步骤：

1、要求明确：业主不总是对的，但永远是最重要的;

完全满足客户的需求，并以此作为工作的出发点和归宿。

2、预防在先：充分做好达到要求的各种准备，积极预防可能发生的问题。

3、一次做对：实施中要第一次做对，不能把工作过程当试验场。

4、责任到位：把服务质量目标分解，并落实到各部门、各岗位直至个人，按计划分步实施。

5、强化培训：对自己进行理念灌输、知识教导、技能培训。

6、严格检查：实行个人自查、主管

/ 经理督查、行政管理中心考察;并分析结果，以明确问题、原因、责任。

7、循环检讨：定期对服务中存在的问题(尤其是业主投诉)及时纠正，并制定相应的预防措施。

8、整合组织：在直线型组织架构的基础上，以客户满意为中心，完善“第一责任人”制度，加速信息交流的速度，突出全面质量管理的思路。

9、规范操作：进一步完善操作规范。

“ 物业零缺陷”的实施将进一步提高服务质量、提升公司的品牌形象，巩固物业市场。

零抱怨无投诉其实是每个企业的一个愿景，也是我们企业的愿景，也是我的一个愿景。真正能够达到这样的企业可以说没有，因为消费者的心理和行为是公司难以确定的，公司可以通过努力来增加自己服务的质量，这样只是能够提高客户满意度，但却无法决定客户满意度。零抱怨无投诉是公司追求的目标，他要求公司能够完完全全地为消费者服务，消费者就是上帝，这句话一定要时刻记在心中。

总体来说，一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以在新的一年里，我想可以通过自己良好的服务，好策划的客户回访来增加客户满意度。而公司也凭着优质的产品和服务向着“零抱怨无投诉”目标发展。

客户满意度是衡量一个公司服务质量的最重要的标准，可以经过个人对客户满意度的调查，发现客户满意是一种心理活动，是客户的需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的，如果我们提供给他的产品、服务等有很大一部分不是他所的，那怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。所以客户满意度是衡量客户满意度的量化指标，由该指标可以直接了解企业、产品或服务在客户心目中的满意度级别。

身为公司的一员，我将恪守己任，不断提高自己，在日常工作中认真学习、取长补短认真完成领导安排的工作。谢谢!

物业客服试用期工作总结范文三我从2016年6月1日西苑物业正式成立后，接管西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的管理工作。历时7个月，从摸索到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍，有一群热情、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，具体情况如下：

一、规范行为，强化内部管理，自身建设质量提高。

1、管理处员工统一着装，挂牌上岗。

2、对住户、客户服务按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑服务，适时赞美等工作规程。

3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。

4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。

二、规范服务

1、认真书写各项工作日志，文件、记录清楚。

2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。

3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的基础上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。

4、每月对住户来电来访进行月统计。

接待来电来访共计2385件，其中住户咨询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它服务26件，表扬23件。

5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。

6、建立完善的档案管理制度，对收集各类资料等文件分类归档完整，有检索目录，共计23盒。

同时，初步实施了电子化管理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料，并同步建立电子档案，可随时调阅。

三、房屋管理深入细致

及时处理居家报修和公共区域的报修问题，半年居家维修服务量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，并且还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，仔细讲解和宣传维修知识。

汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行准备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅忙碌的身影，无数次地感动了我，各种重大维修、夜晚维修都是随叫随到，谢谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。

四、对房屋管理维护

1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，督促户主按规定进行装修，装修申请、装修人员实施ab卡的管理，杜绝违章情况的发生。

2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，管理处采取几种方式帮助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联系施工单位。

针对住户反映的问题，落实维修。

五、日常设施养护建立维修巡查制度

对公共区域日常设施、设备进行保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯督促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除安全隐患，对小区公共区域便民晾晒等问题及时打报告学校筹建。

六、规范保洁服务过程，满足清洁舒适的要求。

监督指导小区保洁工作，制定标准操作监督流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。

七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。

八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批评与自我批评，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业服务品质，宣传物业的工作及中心的服务理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的服务理念(有理也是无理)，及时向业主提供安全知识、健康常识，天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。

九、业主的满意就是物业管理服务工作的最终目标

经过7个月的工作，熟悉了基层管理工作流程，基本能够将所学知识与实践相结合，形成了自己的工作方式，也对中心理念有了更深刻的认识。我在工作中越来越感受到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给自己带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。无论是对物业领导，对同事还是对住户，诚实本身就是最大的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素质、高素养的知识群体，随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物业管理行为更加规范。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们发展和生存的前提。

这七个月的工作，也暴露了自身存在的问题和缺陷，如在设备管理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改进和学习。同时，希望能有机会到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高自身的专业水平，多与同行进行横向联系。

新的一年，即将来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，创造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”

客户满意度调查总结报告范文5

[关键词]顾客；顾客满意；测评模型；测评；分析；改进

[中图分类号]F272 [文献标识码]A [文章编号]1005-6432（2013）34-0078-03

1 顾客满意

1.1 顾客满意

顾客对其要求被满足程度的感受，取决于顾客对组织提品的期望与顾客感受之间的差距，顾客对产品或服务的事前期待与实际使用产品或享受服务后所得到的实感的相对关系。

顾客满意是通过产品或服务的可感知的效果与他的期望进行比较后的感知状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数，存在三种不同的感觉：当可感知效果低于期望，得不到满意，顾客不满意；当可感知效果与期望相当时，期望得到满足，顾客就满意；当可感知效果超过期望，顾客就会高度满意，甚至产生忠诚。顾客抱怨是满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不能说明顾客很满意，即使顾客规定的要求符合其愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。一旦受理抱怨且顾客感知效果好，仍然可以使顾客满意甚至产生忠诚。

1.2 顾客满意4大基本特性

顾客满意具有主观性、层次性、相对性和阶段性。

主观性。指顾客对客观产品或服务在满意程度上与期望进行比较所形成的主观感受，受到来自自身收入水平、生活水准、风俗习惯、价值取向以及受教育程度的影响，也与相关传媒宣传有关。

层次性。体现在处于不同地域、不同性质、不同文化背景等不同层次需求的顾客对产品质量或服务质量的评价标准会有所不同，甚至同一顾客在不同条件下对某个产品或某项服务的评价准则也不完全相同。

相对性。顾客通常对产品功能、性能、外观等技术指标和经济指标不太熟悉，或对相关服务特性不甚了解等，其感知质量效果习惯于把接受的产品或享受过的服务与其他同类产品或服务用经验进行对比，由此得到的满意或不满意具有相对性。

阶段性。任何产品都具有使用时限与寿命周期，服务也有时间性，同一顾客对产品理解程度提高和需求层次提高，不同时期对质量的需求程度就会产生变化，对感知质量的效果就会呈现出明显阶段性。

2 满意度测评

2.1 满意度测评模型

“顾客满意指数的测评彻底改变了通过技术指标的检测来评价质量的思路，而是根据产品或服务满足顾客实际需要的程度来评价质量。顾客满意指数统一了对不同种类产品和服务质量的评价标准，使得我们能够比较不同种类产品和服务质量水平”。满意度指数测评模型是一个因果关系模型（见图1），共6个测评变量：品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值、顾客满意度、顾客忠诚度，形成11种因果关系。

2.2 满意度指数测评结构

顾客满意度测评指标结构具有层次性（见图2）。通常，企业以“顾客满意”为总目标，并将其分解为各个子目标。

在实际应用中，评价指标从右向左方向逐级加权平均得到。

该测评模型同样适用于组织内部顾客测评。

2.3 满意度测评指标

以产品和服务为例，针对具体顾客而需要确定不同的测评指标。

产品调查内容：质量（适用性、安全性、经济性、耐用性、可靠性、可信性、可维修性等）、功能（单一性、多样性、兼容性等）、利益（实用性、审美性等）、设计（品种、规格、外观、档次、包装等）、价格、创新等方面。

服务调查内容：服务质量（可感知性、服务环境、人员风貌、承诺兑现、反应性、时间性、服务态度、服务能力等）、服务过程、服务项目、服务方式、服务创新等。

在具体测评满意度指标时，其测评变量必须是直接的测评指标。

顾客满意的测评通常包括评价项目和数字化的等级量表，评价项目就涵盖顾客关键需求，如质量特性、价格、可靠性、交付期、顾客服务、技术支持、可感知性、创新性等。顾客忠诚通常表现为诸如留住顾客、重复购买及获得积极推荐等方面的绩效。

3 实施满意度测评

3.1 建立顾客数据库

顾客是组织生存之本。企业要想发展，就应了解顾客数量，当前顾客、潜在顾客、顾客当前与未来需要以及顾客的偏好等，建立完整的顾客数据库，为开展顾客满意度工作做好准备。

3.2 顾客分类

依据顾客数据库显示的信息资料，根据顾客对企业影响程度大小，可以分为核心顾客、一般顾客等；或按顾客购买产品要求、服务特性、地域分布等情况划分。总之，从企业实际出发，结合管理需要，建立企业分类标准和方法。

3.3 样本量和抽样方法

3.3.1 样本量

企业对样本的选取应以使调查结果代表顾客利益为原则。为获得较完整的信息，必须要保证样本足够大，但同时兼顾到调查的费用和时间的限制。样本量可以用统计法确定，以保证调查结果所要求的准确度和置信度。

3.3.2 抽样方法

通常采用随机抽样和分层抽样。

要进行顾客的全部的总体调查是非常困难的，也是不必要的，应该进行科学的随机抽样调查。如果顾客较少，应考虑进行全体调查。

不能只找那些自己熟悉的老顾客（忠诚顾客），排斥那些可能对自己不满意的顾客。既要考虑购买者、最终使用者，又要考虑中间经销商。

3.4 资源配置

首先获得相应的人力资源，明确满意度调查工作的责任主体，可指定产品销售或服务提供部门或委托第三方机构。

其次是企业管理文件做支持，规定顾客满意度调查的时间、频次、方法、统计汇总、报告提交等，确保满意测评工作能顺利开展。

还应获得必要的财务资源和其他必要的资源。

3.5 调查方法

通常采用以下几种方法：

问卷调查。一种最常用的顾客满意度数据收集方式。问卷中包含很多问题，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，顾客从自身利益出发来评估产品质量、服务质量、满意水平。

电话访谈。结合调查问卷内容，通过拨打客户电话占用顾客极短时间（20～ 25分钟），来了解产品质量、服务质量相关情况。其调查内容不一定很全面，有一定的局限性。

互联网在线调查。通过互联网，将事先准备好的问题，可用邮件的方式传送顾客，费用低、执行快、容易评价等优点。但回复率低、缺乏回答方式的控制、获取数据迟缓、顾客需有必备的设备并熟悉电脑操作等局限性。

面访讨论研究。包括内部访谈、现场走访和邀请客户座谈。内部访谈企业内部人员了解顾客满意度信息、了解企业经营者对所要进行的顾客战略的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的**途径；现场走访是为了弥补问卷调查存在的不足，深入到顾客现场了解其需要，能获得可靠的第一手资料；通过邀请重点客户座谈，在宽松、友好、真诚的环境条件下了解顾客的真实需要，变被动为主动所获取的重要信息，也能获取最真实的第一手资料，为持续改进赢得更好的机会。

其他方面资料收集。可以利用公开发行刊物、调查公司、招投标、产品推广会、订货会等机会获得顾客满意度信息，也可以作为满意度测评前的一种重要参考。

3.6 问卷设计

问卷是直接面对顾客，能否被顾客理解接受并乐意正确表达，是调查问卷设计的关键。问卷设计要遵循以下方面的原则：

根据企业自主经营情况、产品性质、服务对象性质等实际情况，设计有针对性的调查问卷，层次合理、达到测评需要的目的；必要时，可采用措施激励顾客接受调查。

顾客满意纯粹是一种心理感受与体验，具有很强的模糊性。企业大多直接采用“非常满意、满意、基本满意、不满意、极不满意”5级量测评法。为能更好地进行统计分析，需要确定每一组的分值。

每个产品或服务项目可确定N个测评变量，并可适当分解成若干个子测评变量X1～Xn（具体调查项目）。被调查项目要适中，过多会影响被调查者情绪，会影响测评的准确性；过少，样本量不够，可信度会降低。

以封闭型调查为主。减少受调查对象的工作量，控制在15分钟之内为宜，不超过30分钟。同时采用1～2道开放式问题，为顾客提供提出意见和建议的空间。调查问卷通俗易懂，不能产生歧义，尽量保持顾客的逻辑性和调查的系统性。对比较复杂的调查问题，给予指导和说明，利于顾客做出正确的回答和判断。

4 顾客满意度报告与改进建议

4.1 确定有效问卷

首先确认调查问卷数据真实性、可信性，进行筛选；其次采用合理的抽样原则，从总体中选择样本，进行跟踪确认，保证数据的真实性、有效性，提供可靠的数据分析依据。

4.2 问卷汇总

顾客满意度数据可以是书面或口头的问卷、电话或面对面的访谈，也可以是网上调查内容，里面包含很多问题陈述，必须将有效问卷相应信息、数据按一定标准、要求分类汇总，并全部量化，录入数据库。

4.3 数据分析与对比

4.3.1 数据分析

根据收集的数据和目的，利用数据库资料，选择合适的分析方法。通常应用直接分析法和间接分析法。

直接分析法：是描述或评价受访问者对具体问题的回答。常用均值、中位数、标准差、交叉列表、帕累托分析、趋势分析、控制图、T检验、方差分析等质量工具。

间接分析法：是识别对满意有重要影响的因素和各因素之间的关系。常用相关分析、回归分析等质量工具。

4.3.2 数据对比

对比综合测评结果、对比单个测评变量、对比顾客优先考虑的特性变量等。测评结果对比通常有两种情况：

与顾客自身对比：本次测评结果与前次或前几次测评结果进行对比分析，能及时发现以往改进措施的效果及满意度提升情况。

与竞争对手（或标杆）对比：获取和应用可与竞争对手和标杆相比较的顾客满意信息，明确与竞争对手的优势和劣势对比，识别所存在的威胁和机会，促进改进组织的绩效。

4.4 测评报告

测评报告是企业持续改进的依据之一。

必须遵循以下方面的原则：

客观性、公正性：报告必须实事求是，客观公正，无弄虚作假。

以数据为基础：报告必须用数据说话。

科学性：测评方法、分析方法必须适用、正确、合理。

报告的内容：测评背景、目的、测评指标说明、调查与抽样方法、测评结论、测评变量与顾客满意度和忠诚度关系、顾客对企业品牌、产品、服务认知程度、顾客潜在需求分析、产品和服务各环节存在的具体问题分析、品牌、产品、服务的改进建议等。

客户满意度调查总结报告范文6

其实不然，因为手机银行突破了时空限制，具有随身、便捷、高效、成本低廉等优势，越来越得到中年和高收入群体的青睐，很多手机银行用户开始接受理财、贷款等金融服务通过手机来完成。

在2013年6月5日～6月15日期间，通过3G门户财经和科技频道网站进行在线问卷调查，调查对象为中国手机上网的15岁以上常住居民，不包括在金融、银行等相关领域工作的人群，而得出的《2013年手机银行调查报告》。报告中，对手机银行使用人群的特征、使用行为的趋势变化、手机银行功能分群、深度用户分析、推广方式分析和对手机银行的期望等情况的结论，有助于指导手机银行服务进一步完善。

手机银行使用人群分布向中年和高收入群体扩散

《2013年手机银行调查报告》是一个系统报告，在2011年2月开始研究结果，对2013年的结论与以往研究结果做纵向比较，手机银行已经拥有成熟、稳定的使用群体，手机银行业务在手机网民中的使用率维持在52%左右。同时，手机银行业务正显著地向收入高、购买力强的中年人群扩散。用户婚姻状况也显示，已婚和同居人群比例之和超过了50%，原因是中年用户的增加以及年轻单身用户在几年之间开始成家立业。在收入方面，个人月收入在5000元以上的手机银行用户的比例为23.2%，高于2011年2月调查发现的15.4%。手机银行用户的成熟和用户结构的优化，预示着此业务良好的发展前景。

手机银行用户覆盖率国有银行占先，常用基础功能使用最多

从用户对手机银行的选择上看，工商银行、建设银行和农业银行以超过三成用户使用率排名领先，位列第一梯队。在手机银行众多功能中，用户最经常使用的是手机银行账户查询与管理功能，使用比例达76.3%；其次是缴费功能、转账汇款和资金归集功能，分别为50.1%和43.8%。在开通手机银行业务的原因中，70.6%的用户选择了方便随时查询账户，超过五成用户因为快速转账、手续费更低，相比之下因为银行礼品而开通手机银行的用户仅占7.3%。由此可见，用户开通手机银行的最初动机仍然是功能导向的。

安全、易操作、易开通影响用户综合满意度

用户对正在使用的手机银行较为满意。超过四成的用户认为手机银行业务很好很强大，功能丰富，使用也方便。但同时，56.8%的用户希望手机银行有更多的安全措施；51.8%的人希望界面设计更好，操作起来更快捷、更容易；37.8%的用户希望开通手机银行不要这么麻烦。由此可见，安全、易操作、易开通是手机银行亟需改进的三大方面。而对手机银行转账功能创新中，超过六成用户对手机号转账有兴趣，此外具有移动互联网特色的摇一摇、二维码功能也得到较多关注。

本次调查的一大亮点是，将每周使用手机银行次数在4次及以上的用户视为深度用户，他们占到总体的16.4%。这一群体是手机银行业务的深度用户，也是各大银行手机银行业务的核心使用人群。在职业分布上，三资/民营/私营企业中的高级主管、三资/民营/私营企业职员、个体经营者、自由职业者中的深度用户所占比例显著偏高。有52.0%的深度用户使用iPhone版手机银行，32.0%的深度用户在两年前即开通了手机银行。深度用户更倾向于使用转账汇款和资金归集、理财、本地生活服务和银行服务信息查询功能，他们希望手机银行的功能更丰富、更实用、更符合自己的个性化需求。深度用户的期待也将成为各大手机银行提升、完善自身服务的依据。

【样本案例】

民生银行手机银行瞄准“双小”人群

在《2013年手机银行调查报告》中，民生银行在综合满意度调查中排名第一，收获用户口碑的原因何在？

在民生银行电子银行部，《成功营销》记者见到了该行专门负责电子银行市场营销的总经理助理刘伟，在采访中他不时冒出几个时下流行的网络用语并伴以爽朗笑声，颠覆了记者对于银行白领的传统印象，更像是互联网公司负责人，他对此表示赞同，说“民生银行电子银行就是要用互联网思维做大做强”。

保持对互联网的敏锐

民生银行手机银行界面有一种清新简约的设计感，将常用的功能用形象的图标展示在主界面，容易查找，操作流畅。刘伟现场展示了民生银行手机银行，将经常转账的联系人设置可爱的卡通头像，仔细一看竟然是按照办公室某个正在忙碌的工作人员的形象设计的，要给谁转账，只要点选相应的卡通头像即可实时划转款项，手续费全免。

在功能创新上，民生银行打造了手机银行网点排号、跨行账户管理、手机号跨行转账、二维码收付、信用卡跨行自动还款等多个行业领先特色功能；提供许多快速入门的资讯服务，即使用户不登录民生手机银行，也可享受网点查询、理财超市、基金超市、手机证券等各类金融资讯服务；方便客户便捷生成“我的缴费单”、充值号码管理等个人信息维护的项目，尽量减少用户使用步骤；手机银行订电影票、飞机票，缴纳通信费、水费、有线电视费等200余项公共服务费，购买游戏点卡，民生银行特惠商户等便民服务直指本地O2O服务。

据介绍，目前民生银行手机银行的研发团队就超过了100人，民生银行董事长董文标多次表示：“全行要抓住机遇、强势出击、迅速占领手机银行市场”。民生银行的核心工作之一，就是研发、运营和推广手机银行。

刘伟表示，民生银行确立了大力发展手机银行战略，紧密跟踪、调研市场动态和客户需求，充分利用移动互联网最新技术研发出更人性化、实用的手机银行功能，满足用户越来越多样个性化的移动金融需求。除了不断创新手机银行产品和服务外，民生银行还将以开放的心态，以互联网思路做手机银行，加强与互联网企业、电信运营商、第三方公司等机构的合作，研发出适合更多老百姓需要的金融服务产品。

关注百姓需求

2012年7月11民生银行正式推出手机银行，凭借其创新功能、特色服务、流畅的客户体验、手续费全免等优势快速拓展市场，6个月100万，13个月增长到300万；6个月交易金额突破450亿，此后7个月时间又新增3000多亿，客户交易活跃度远超同业平均水平。这些数字充分证明了民生银行针对客户需求研发实用、好用的手机银行功能是正确的。