用户满意度调研范文1

关键词：满意度；供水；模型；问卷设计

中图分类号：F274

文献标识码：A文章编号：16749944（2017）8024502

1引言

供水服务是城市现代服务业的一个重要组成部分，其目的和任务是为了经济合理和安全可靠地供应人们生活和生产活动中所需要的水，满足人们对水质、水压等服务的要求。通过提高供水服务水平，能够进一步落实“以人为本”的科学发展观，保证人民的饮水健康和用水安全；同时也能够帮助进一步发现城市供水系统中各个环节存在的潜在问题，优化水源调度管理，改善终端用户服务，提高城市供水系统的整体管理效率[1， 2]。

目前，深圳市共有24家供水企业，遍布特区内外的多个片区，2007年全市供水市场的年供水规模达到了159600万t。深圳市供水行业经过长期持续不断地努力，其供水水源包括水量和水质都能够得到比较高水平的安全保障，水厂和管网系统的技术能力和运行水平也都得到较大幅度提高。但是仍存在一些不足，特别是2007年深圳市对特区外供水企业进行了大幅度的整合，在新的供水布局下，了解和提高供水服务水平已经成为深圳市供水行业需要解决的一个重要问题。

为了收集用户对深圳市供水的意见和建议，了解各种类型用户对供水行业的满意情况与需求，敦促各供水企业进一步提高供水质量和服务水平，深圳市开展了供水行业用户满意度调查。笔者基于此次调查，优选和校准了供水行业满意度测算模型[3， 4]；同时，根据满意度测算方法所需采集的数据特征，进行了调查问卷设计；最后，比较分析了调查结果并对深圳市供水行业用户满意度水平给出了综合评价。

2满意度测算模型

2.1模型选择

随着消费者满意理论研究的深入，各种各样的满意度模型大量涌现，主要包括KANO模型、SERVQUAL 模型、四分图模型（Quadrant/Matrix Model）和消费者满意度指数模型（简称 CSI 模型）等[3， 5， 6]。在现有的若干种满意度测算模型中，KANO模型和SERVQUAL 模型侧重于定性分析， CSI模型过于复杂，而四分图模型结构简单、方便操作，并且适合于定性与定量相结合的分析研究，此外，它可以计算出消费者对同一行业不同企业提品和服务质量的各项指标的不同满意度得分，便于对不同企业进行用户满意度比较，非常适用于对同一行业的不同企业间消费者满意度的比较研究。因此，选择四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的主要测算模型[7]。

2.2测算步骤与模型方程

首先，将此次满意度调查的指标确定为六项，通过问卷调查，请被调查人针对各企业的各项指标的满意程度和被调查人主观感知该项指标的重要性分别进行打分。

然后，利用统计软件计算各企业各项指标满意度得分和行业各项指标满意度得分，主要采用样本数据均值法。各企业各项指标满意度得分计算方程式见式（1）：

xij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=1qijk （1）

式（1）中，qkij表示第j家供水企I的第i项指标的第k个样本数据，n表示指标个数，m表示企业个数，表示第j家企业用户问卷调查所采集的样本个数。因为总共对24家供水企业进行6项指标调查，因此有：

n=6，m=24

根据方程式（1）既可得出第j家供水企业的第i项指标的满意度得分，即xij。

全行业各项指标用户满意度得分计算方程见式（2）：

Xi=1η∑η，nη=1，i=1qηi（2）

式（2）中Xi表示全行业第i项指标用户满意度得分，η表示全行业调查所采集的样本总个数，且有η=∑mj=1ηj，qηi表示第i项指标的第η个样本数据，n表示指标项数量。

第三，通过对各企业各项指标的得分数据进行加权平均，计算各供水企业用户总体满意度得分，方程式见式（3）：

CSIj=∑n，mi=1，j=1wijxij（3）

式（3）中，CSIj表示第j家供水企业的用户满意度总得分数，wij表示第j家供水企业第i项指标的权重，该变量数值为被调查人对该项指标重要性打分的样本数据均值，计算方程式见（4）。

wij=1ηj∑n，m，ηji=1，j=1，k=rijk（4）

式（4）中，rijk表示对第j家企业的第k个被调查用户对第i项指标重要性的打分样本数据。

第四，通过对全行业各项指标用户满意度得分数据进行加权平均，计算全行业用户总体满意度得分，方程式见（5）：

CSIg=∑ni=1WiXi（5）

式（5）中，CSIg为全行业用户满意度总得分，表示全行业第i项指标用户满意度得分，表示全行业第i项指标权重，其数值等于全行业第i项指标所有重要性打分样本的均值，其计算方程式如下：

Wi=1η∑n，ηi=1，η=1wiη（6）

式（6）中，wiη为所有样本数据中第个用户对第i项指标重要性的打分数据。

2.3测算结果校准

为了提高此次调查研究对行业满意度调查测算结果的准确度，本研究采取了合理措施对主要测算结果（全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分）进行了校准。利用各企业用户总体满意度得分和各项指标满意度得分的结果，以及各企业供水规模占全市总供水规模的份额所计算得出的权重，重新测算了全行业用户总体满意度得分和全行业各项指标用户满意度得分。测算方程见式（7）。

CSIg=∑mj=1CSIjWjs（7）

式（7）中，CSIg表示重新测算得到的全行业满意度得分，Wjs表示第j家供水企业按供水规模占全行业供水规模份额所计算得出的权重值。

采用同样的方法可以重新测算全行业各项指标满意度得分X′i，方程式见（8）。

X′i=∑mj=1xijWjs（8）

最终校准测算结果与原测算结果比较情况见表1。由表1的结果可知两种算法测算所得结果差别微小，因此误差应该在允许范围内，测算结果较为准确真实。

3调查问卷设计

调查问卷是整个研究调查活动数据处理的基础，直接影响到用户满意度的最后评价，因此对调查问卷的设计工作尤为重要。

3.1调查项目

根据深圳市供水服务的特点，确定表2所示的六项指标为调查项目，设计问题及打分表格，并按各供水企业服务区域及用户类别分类设计编制“深圳市供水行业用户满意度调查问卷”。

3.2问题设计

本调查问卷主要考察用户在用水过程中对服务的满意程度，因此本次研究的调查问卷的问题设计成封闭型与开放型兼容的形式。并且，调查问卷根据所选择的四分图满意度测算模型的计算方法特点，对6项指标的满意度和重要性分别设置1～10分的标度分值，用以调查用户对各项指标满意度和重要性的评价。为了便于获取用户对供水行业和企业服务的相关信息，问卷中设置了一个开放性问题，即“用户对被调查供水企业服务的意见和建议”。

4样本分布

本次调查实际发放调查问卷18185份，计划有效回收调查问卷超过11000份以上，按1∶1.65的比例发放样本。本研究根据深圳市各供水企业2007年供水规模以及各类用户的用水量占比确定样本分布，确保了各供水企业用户调查样本的均匀分布。不同企业供水规模、样本分布及采集见图1，不同用户样本分布及采集见图2所示。

由图1可知，样本分布与供水规模的比例范围为（0.1～0.25）个/（m3・年），且随着供水规模的增大而减小；各供水企业有效采集的样本数均在发放数量的60%以上。

由图2可知，居民用户约占60～70%，商业用户约占15～20%，工业用户约占5～10%，行政及特种用行业户分别约占3～5%，建筑业用户约占2%；样本采集率（样本采集数量/样本发放数量）为70.3%，样本采集比例除商业用户明显高于样本发放比例外，其他各用户都略低于样本发放比例。

5结果与讨论

5.1全行业调查结果

5.1.1全行业用户满意度测算结果

根据本次供水行业用户满意度调查及测算结果，深圳市24家供水企业用户满意度总体得分为7.892分（10分制），用户对全行业各项指标满意度得分见1.3节表1所示。

测算结果表明，用户对全行业整体满意度打分接近8分，处于比较良好的满意水平；对水质、水压两项指标满意度打分偏低，低于8分，但高于7分，处于满意水平；对其他四项指标满意度打分均接近或高于8分，处于比较满意水平。

5.1.2全行业用户意见与建议

全行I满意度调查共收集用户间见和建议6960条，各类建议与意见份额详见图3。

根据图3可知，有关水质的建议占76%，主要是水的色度、浊度、嗅和味问题，表明水质问题仍是该市用户最关注的用水问题；其次为水压问题占9.3%，主要水压偏低和水压不稳；第三是抄表收费与发票投递问题占5.5%，主要是发票投递不及时和水价偏高，这表用户对改善发票投递和控制成本降低水价的要求；第四、第五、第六分别是服务态度与服务质量占2.0%、办事效率与办事质量占1.3%、投诉处理占1.1%，这几项所占比例小，表明该市各供水企业较重视客户服务和用户投诉处理工作，能够以较好的工作态度及时为用户办结各项申请手续、处理用户反映问题。

5.2各供水企业调查结果

5.2.1各供水企业用户满意度测评结果

各供水企业样本采集及满意度各项指标测算结果详见图4所示。

图4表明，供水规模为200万t的特小型供水企业（22及23），因供水区域小，能与用户取得良好的沟通，服务到位，则取得了出色的满意度，赢得消费者；中小型（供水规模在500～10000万t）供水企业，供水区域相对分散，服务不到位，只有个别企业（3及24）的满意度达到了8分，处于比较满意的水平，绝大多数企业的满意度都在7～8分之间，处于满意水平；3家大型供水企业，2家企业（1及13）的满意度得分在8分以上，处于比较满意水平，1家企业（4）得分接近8分，也趋于满意水平。

5.2.2各供水企业用户感知度

因本次问卷调研是依据用水规模分布问卷调查样本数的，因此各供水企业供水辖区样本数差异很大，各供水企业间的用户意见数量不具有可比性。因此，引入“用户感知度”（用户意见总数占调查样本总数的百分比）概念，来客观地反映供水企业在服务方面存在的问题。用户对某个指标的感知度越低，即对该指标有意见的用户的百分比越低，表明企业各项服务做得越好；用户感知度越高，即对供水企业各项服务指标有意见的用户的百分比越高，表明企业服务越好。各供水企业各项指标满意度指标如图5所示。

从图5可知，水质是用户感知度最高的指标，达50%以上，有10家供水企业用户对水质的感知度达80%以上；用户对水压的感知度也占据了3%～50%，有12家在10%以上，有2家在20%以上。同时可以看出，满意度得分在8分以上的中小企业（代码为3，22，23，24）的用户的感知度也相对低，均在20%以下，这进一步说明特小型服务范围小，与用户沟通协调及时，且设施运行与经营管理规范，所以用户感知度远低于其它企业；而另一中小型供水企业因配套设施新且管理规范，所以用户的感知度也较低。

从图5还可以看出，满意度在8分以上且供水规模在52000万t/年以上的特大型供水企业（代码为1）的用户的感知度也在20%以下，这从另一个侧面说明该特大型供水企业虽然各水厂工艺及管网设施良莠不齐，但因维修到位，设施运行与经营管理规范，所以用户感知度较低。满意度在7～8分以上且供水规模在10900万t/年以上的大型供水企业的用户的感知度也趋于60%，这说明该大型供水企业因部分地段管网设施陈旧，管网锈蚀导致水质偏黄，管道漏损，影响水质、水压，所以用户感知度较低。

6结论

（1）优选了四分图模型（Quadrant）作为本次供水行业用户满意度研究的测算模型，并对主要测算结果进行了校准和验证。校准结果显示两种算法测算所得结果差别微小，误差在允许范围内，测算结果较为准确真实。

（2）从整个行业来看，供水企业的综合满意度评分为7.892，表明用户对我市供水企业的服务比较满意。但得分大于9分的企业仅有1家，其余23家企业得分集中在7.3～8.7之间，表明整个供水行业的服务水平还有待进一步提高。

（3）大型供水企业虽然供水设施水平先进、运行管理规范，对用户的服务质量也比较稳定，但得分却低于部分小型企业，主要是但由于供水规模大，服务范围广，用户数量多，很难及时解决不同用户提出的各种问题；大型供水企业只有充分挖掘与用户之间的沟通途径，才能取得更出色的满意度。

（4）本文仅对深圳市供水行业满意度进行了调查和实证分析，样本选择具有一定的局限性。供水服务区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据供水服务的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市供水行业满意度调查问卷及测算模型，以期达到更为准确的调查结果。

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用户满意度调研范文2

关键词：中国保险业；客户满意度模型；客户满意测评工作

一、 引言

我国保险业肩负着“促进改革、保障经济、稳定社会、造福人民”的重要使命。中国保险市场竞争的日趋激烈，要求保险公司不断更新经营理念，以客户需求为导向，实施客户满意度战略，改进服务质量，提高竞争力。客户满意度战略的实施，不仅需要定性分析，更需要定量测度。进行保险行业满意度测评及其影响因素研究，将提升保险行业的服务质量和水平，提高保险客户的满意程度，促进保险行业持续健康发展。

二、 中国保险业客户满意度的选择

客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。

1988年美国密歇根大学商学院质量研究中心的Fornell博士提出了Fornell模型。1989年，Fornell及其研究团队首次为瑞典统计局设计了第一个全国性的顾客满意度：瑞典顾客满意度晴雨表指数。在考虑表现感知（对产品或服务价值的感知）和预期的前提下，加入客户投诉和客户忠诚两个维度，分别测度消费者对个人和管理层的抱怨以及对价格的承受能力和重新购买的意愿。1994年，美国在瑞典顾客满意度的基础上，将表现感知划分为质量感知和价值感知两个维度，并定义了质量感知对价值感知有正向影响。这一修改清晰的界定了客户对产品或服务质量的实际感受，以及对所投入的时间和精力是否值得两个维度的不同，有效克服了质量测评转化为感知价值的难题，形成了美国顾客满意度。随后，新西兰、加拿大、中国台湾、韩国、马来西亚、巴西、墨西哥等国家相继制定了关于顾客满意度计划。直到2000年，欧洲顾客满意度正式启动，建立了欧洲的顾客满意度体系。与瑞典顾客满意度、美国顾客满意度相同的是，客户满意度包含总体满意度、对预期的满足和与理想的差距。但是不同之处在于，欧洲顾客满意度加入了公司形象，从公司的商业实践、商业道德、社会责任感和总体形象等方面说明这一维度对客户满意的影响。

中国保险业的地域分布较不均衡、不同服务环节各具特色，客户满意的测评一方面要借助绩效与期望差距的测评模式，考虑用户期望、产品绩效、绩效与期望差距和客户满意这四方面的因素，另一方面又要结合中国自身的行业特点，兼顾客户在接收服务前对企业形象的认知，在接受服务过程中对保险公司服务质量和水平的真实感受，以及服务结束后公司对客户资源的维护情况。在对客户满意度测评模式和中国保险业行业背景研究的基础上，中国保险业客户满意度调查选择欧洲顾客满意度模型为适宜的测评模式。不同之处在于，用客户关系管理代替客户抱怨程度，既保证了客户满意程度测评的全面性，又避免了“抱怨”这一敏感词语的出现所带来的困扰。

三、 中国保险业客户满意度的研究

中国保险业客户满意度研究的第一步是明确研究时限和研究对象。比如，选择2012年享受过中国境内保险公司提供服务的客户、2013年享受过中国境内保险公司提供某个服务环节的客户或是2014年享受过中国境内保险公司提供某个渠道的客户。这时，保险公司涵盖在中国境内开展险业务的所有公司，地区包括35个省市和计划单列市。

1. 客户满意度的内涵。客户满意度，指客户使用产品或享受服务对产品或服务的评价，其测评方式需根据研究的内涵和层次来确定。保险为客户提供的服务主要是在承保、理赔和保全过程中。一般来说，客户在享受服务的过程中，服务质量越好，服务水平越高，客户就越满意。当然，对于不同的客户，客户的预期会对最后的满意程度造成影响，客户对服务质量和水平预期越高，就越不容易满意。中国保险业客户满意度包括客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理七个构成因素。

客户期望：客户利用过去经验性或是非经验性的信息，在购买前对其需求的产品或服务寄予的期待和希望。形象：客户对一家公司或服务的整体感觉，是一种有别于实体商品但又和其紧密相连的商品特征，包括口碑、公司名称、商誉、价格水平等等。质量感知：客户对某一产品的整体卓越程度的判断，可以从业务员讲解的清楚程度、手续的方便程度等方面进行测度。价值感知：客户接受服务时对所花时间和所达到的实际收益的体验。客户总体满意度：客户对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的评价。客户忠诚度：不管外部环境和竞争对手的营销手段如何诱惑，客户仍保持在未来持续一致地重复购买其偏爱的某种产品或向他人腿甲的强烈承诺。客户关系管理：通过对客户掌握和使用反馈渠道程度的调查，寻求改变经营方式、提高产品或服务质量，追加补偿形式的突破口，建立与客户间的友谊。

2. 客户满意度模型的提出。实际上，中国保险业客户满意度模型中的七大因素都无法直接观测，称为潜变量或隐变量，而且它们之间存在一定的关系。总的来看，这七个构成因素可划分为三个层次：第一层是客户总体满意度，是客户对整个过程中产品或服务质量的总体评价，属于整体层面的测度。第二层是客户满意的影响因素，包括客户期望、形象、质量感知和价值感知四个方面。第三层是客户满意的结果和表现，主要从客户忠诚和客户关系管理两个方面进行测度。具体来看，客户期望对质量感知、价值感知和客户满意有影响，而且一般是正向影响；质量感知与客户期望的差异很可能使客户期望对客户满意产生间接的负的影响，只有客户期望对客户满意的正的影响比负的影响大时，客户期望对客户满意才表现为正的影响；质量感知对价值感知、客户满意有影响。客户价值在客户满意和感知商场表现中的作用时，发现增加客户的价值感知，客户满意将明显增加；客户满意对客户忠诚有正的影响，等等。因此，可以总结为如下十二个假设条件：“形象”对“总体满意度”、“客户期望”、“忠诚度”有影响，“客户期望”对“总体满意度”、“质量感知”、“价值感知”有影响，“质量感知”对“总体满意度”、“价值感知”有影响，“价值感知”对“总体满意度”有影响，“总体满意度”对“忠诚度”、“客户关系管理”有影响，“客户关系管理”对“忠诚度”有影响。客户满意度模型结构如图1所示。

潜变量有内生与外生之分，这是因为一些潜变量处于系统之外，只影响其他潜变量，而不会受到其他潜变量的影响，称为外生变量。而内生变量处于系统之内，在受到其他变量影响的同时，也可能影响其他潜变量。在客户满意度模型中，形象是唯一一个外生变量，其余六个均为内生潜变量。

3. 客户满意度测评工作的重要环节。中国保险业客户满意程度调查一方面要从总体上测度该行业服务质量和水平的满意度评价及影响因素，另一方面又要具体测量不同环节和渠道在客户满意程度方面的表现，分析造成满意程度差异的原因。因此，客户满意度测评必须关注问卷、抽样及数据处理方法等几个重要环节。

问卷设计要满足保证问题之间的逻辑关系、反映环节或渠道的个性化特点等基本原则。问卷主体中各题目间的逻辑关系会直接影响调查工作的顺利开展及调查效果。五套问卷中的具体题目需要结合相应环节或渠道的特点进行表述，但是，每套问卷都必须包括测度客户满意度的客户期望、形象、质量感知、价值感知、客户总体满意度、客户忠诚度、客户关系管理共七个方面，这样才能满足构建全行业、分公司、分地区的全环节模型的需求。而且，这些方面的逻辑顺序也基本一致，符合客户接受服务前、享受服务中、服务结束后的一般顺序。对于不同环节和渠道，还要结合它们的特点及保险公司的建议和要求，增加个性化问题的设计，保证分环节模型更能体现环节特色，更具有针对性。此外，调查问卷的引言、主体和客户背景信息等也要注意规范。比如，引言既要满足一般问卷设计引言部分内容的完整性、表述的规范性等要求，又要结合中国人身保险行业满意度调查采用电话访问、调查客户本人的特点，重新进行构思和设计。主体部分既要用尽可能少的题目、清晰简洁的表述涵盖满意度调查所有的关注点。

保险业客户满意测度，涉及某一时间段（比如，某一年）享受过中国境内开展保险业务的所有公司提供服务的全部客户，客户数量巨大。普查方式在人力物力方面都受到一定限制，故采用抽样调查方法。为了保证模型计算结果的科学性和稳健性，兼顾实际调查的成本及可操作性，考虑各保险公司的业务量分布设计抽样。抽样采用分层比例样本分配原则。按照保险公司、地区、环节等不同角度进行分层，既要保证样本量足够支撑数值计算，又能够满足满意度模型估计结果的稳健性和科学性。

对于中国保险业客户满意度模型，有最大似然（ML）估计法和偏最小二乘（PLS）估计法两种方式。虽然目前一些研究机构采用最大似然法估计出的载荷系数作为权重计算满意度，但这种做法在方法上是不正确的。载荷系数反映的是潜变量（譬如满意度）对可测变量（指标）的影响程度，而权重反应的是可测变量构成潜变量的相对重要性，两者不是完全等价的关系。采用偏最小二乘（PLS）估计法比传统方法更适用于满意度的探讨，它放宽数据的分布要求、采用客观赋权方式、兼顾因素间的关系。而且借助Bootstrap方法评价估计结果。

四、 中国保险业客户满意度的作用

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

作为中国保险业一个必要而又科学的评价体系，中国保险业客户满意度不仅可以客观地反映客户对服务质量和服务水平的满意度评价，实现跨公司、跨地区的横向比较，为保险公司管理政策的制定明确方向，而且也可以跟踪调整后整个行业客户满意度的动态变化，验证我国保险行业管理决策的有效性和合理性。

1. 满意度能够客观反映客户满意状况。这是因为，问卷质量保证了数据可靠性。数据是客户本人对服务质量和水平的亲身感受。偏最小二乘（PLS）算法估计的优点避免了主观赋权的干预，保证了客户满意情况测评的客观性。

2. 满意度可用于保险公司的横向比较。绩效与期望差距测评模式，保证个体之间的测评结果可比。采用消费行为的量化研究模型，以全行业（或分环节）的“尺子”作为基准衡量不同保险公司服务的客户满意水平，具有较强的可比性。保险提供服务不因保险公司规模、提品、所在地域而不同，完全可以用同一尺度测量。

3. 满意度便于研究保险行业的动态变化。对保险公司不同环节质量、客户满意度、客户忠诚度等方面的测量，应当是一个持续重复的过程。通过客户满意度动态分析，探讨影响客户满意程度的原因，提高保险公司的警惕性和灵活性，及时制定调整措施，跟踪改进后的业绩评价。

综上，满意度研究突破了传统管理理论的局限，从全新的角度提出了在当今激烈的世界经济竞争环境，保险行业只有通过提高客户满意程度，培养客户忠诚度，才能得以生存与发展。客户满意测评工作的成功实施对我国保险行业整体服务质量和水平的提升具有战略上的指导意义。目前，摆在我国保险业面前的迫切问题是如何提高客户的满意度，培养忠实客户群体，提升我国保险公司的竞争能力。客户满意度的这种测评功能对于整个行业的有效监管、持续发展和良性竞争起到重要的作用。作为一种科学可行的综合评价方法，将进一步提高整个保险业的服务质量和水平，促进行业健康、有序、永久的良性发展。

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用户满意度调研范文3

[关键词] 住宅；用户；满意度；测量；实证研究

[中图分类号] F293.35 [文献标识码] A [文章编号] 1006-5024(2008)01-0120-04

[作者简介] 张 原，北京建筑工程学院经济与管理工程学院副教授，管理学博士，研究方向为房地产市场营销。

(北京 100044)

住房是人的一种基本权利，是一种基本的社会保障。居民的居住环境和居住质量直接决定人们基本需求和发展需要的实现程度。对多数人而言，住房是他们生活中最大的消费支出，住宅不仅为人们提供栖身之所，也是人们休息、学习、从事其他消费活动的重要场所。住宅用户需求和欲望的满足程度不仅为学者们而且也为开发商和城市规划者所关注。为每一个家庭提供适合的住房环境是国家住房目标的组成部分。在住房规划中，应针对不同的住宅用户群体，通过测量其满意度来评估住房规划成功与否。住宅用户对住宅状况及邻里关系的主观评价决定了住宅用户对居住环境的满意程度，并由此形成公众选择的基础。如果用户对住宅状况及邻里关系不满意，他们会考虑迁移。研究住宅用户满意度，对于理解公众对住宅的选择至关重要。

一、住宅用户满意度测量的理论基础

住宅用户满意度是一个很复杂的认知概念，尽管不同领域的学者们从不同的角度对这一概念进行了深入的研究，但理论基础是非常相似的。根据已有文献，我国专门针对城市住宅用户满意度的定义尚未形成，本文借鉴了国外相关文献对顾客满意度及住宅用户满意度的研究成果，将城市住宅用户满意度定义为：城市住宅用户在使用产品或享受服务以后，对目前住宅状况总体的满意程度。

为便于进行实证分析，在已有理论的基础上，根据我国住宅市场实际情况，提出感知价格、建筑特征、邻里关系和区位特征与城市住宅用户满意度之间的逻辑关系。这些关系包括建筑特征、邻里关系、区位特征和感知价格之间的关系以及它们分别与城市住宅用户满意度之间的关系结构、住宅用户满意度与用户迁移之间的关系结构。

1.建筑特征与城市住宅用户满意度之间的关系

建筑特征的具体因素包括采光、通风、住宅面积和内部建筑的其他特征，是住宅用户考虑的重要因素。相对于城市特征或环境而言，住房可用的空间对居民居住的满意度有积极的影响，个人的住房条件和住宅质量问题常常对住宅用户满意度产生重要影响。

2.邻里特征与城市住宅用户满意度之间的关系

邻里特征的具体因素包括绿化、社区密度和配套设施如学校、银行、商店、邮局和公园等，它是决定用户是否改变居住地点的重要因素。物业管理的质量也是解释城市住宅用户满意度的重要变量。在评价住宅用户满意度方面，邻里特征要比建筑特征更重要。低收入群体对安全性更为关注。邻里特征是城市住宅用户考虑的重要因素。邻里关系好，住宅用户对邻里特征的满意度就高。由此可见，邻里特征的质量决定城市住宅用户满意度的高低。

3.区位特征与城市住宅用户满意度之间的关系

住宅的区位因素在人们选择住宅时越来越受到关注。区位特征是影响城市住宅用户满意度主要因素，对区位偏好会影响城市住宅用户满意度的高低。如果到市中心的时间距离越短，或者说相应的交通设施越完善，居民对其综合评价也就越高，区位的经济价值也就越高。

4.建筑特征与感知价格之间的关系

建筑特征与城市住宅满意度之间存在较强的关联性。如果一套住宅拥有更多的令人满意的建筑特征，那么对这些特征而言，住宅在市场上所能获得的价格就高。外部结构、地板、窗户等质量特征跟房间数目、浴室数目、宗地大小一样对住宅价格有重要的影响。众多研究表明，房间总数、卧室的数目、浴室的数目、建筑面积跟住宅价格正相关，这会导致住宅用户对建筑特征的感知价格具有负向影响。

5.邻里特征与感知价格之间的关系

外部性变量是邻里因素中研究最多的。自20世纪70年代初起，经济学家不断研究外部性对城市房价影响的问题。在外部性变量中，废物处理设施(如垃圾站等)、宜人性与非宜人性、交通噪声以及景观等对城市房价的影响研究最多。由于居民害怕健康受到损害，并希望自己的房地产不受潜在的负面设施影响，有关有毒垃圾站对城市房价的影响问题特别重视。一些学者研究了附属设施(如会所、游泳池、花园、健身房、运动设施等 )对城市房地产价格的影响。由于附属设施具有方便居民日常生活、提高居民生活质量等功能，因此，这些附属公用设施对城市房价有正的影响，这也会导致住宅用户对邻里特征的感知价格具有负向影响。

6.区位特征与感知价格之间的关系

对于购房的居民而言，在购房时考虑最多的因素是房屋的价格，而房价主要取决于房屋的结构和面积，以及与区位条件有直接关系的地价。当房屋的结构和面积一定时，房屋所处的区位条件就成为决定房价的一个重要因素。位于城市内不同区位的房屋，其价格相差很大。按照传统的区位观点，可达性通过到CBD的距离进行量化。无论何种形式的可达性测量，都对住宅价格有一定的影响。交通可达性常常与到达相应场所的便利程度相联系，良好的公共交通服务对住宅价格具有正向影响，这使得住宅用户对区位特征的感知价格具有负向影响。

7.感知价格与城市住宅用户满意度之间的关系

人们从直觉上可以推断价格和顾客满意度负相关，但这只是针对客观价格而言，即较高的价格会导致较低的顾客满意度。在本研究中，对于价格的定义并非指的是客观价格，而是采用感知价格。它和顾客满意度之间应该存在正向的直接影响，即顾客对于商品或服务的感知价格越有利，他从中所获得的满意度就越高。

8.城市住宅用户满意度与用户迁移之间的关系

如果住宅用户目前的居住能满足需要，住宅用户就对住宅和邻里关系拥有高满意度。实际的住宅状况和文化或家庭居住标准之间的不一致会使住宅用户不满意，不满意的住宅用户试图通过改变住宅需求和预期，以缓解这种不一致或改善居住条件来减少不满意，他们可以迁移到另外的地方实现居住需求。住宅用户满意度的确对迁移行为具有重要的影响。

二、住宅用户满意度的测量方法

测量项目的确定是研究过程中最重要的环节之一。本研究是在借鉴中外文献相关测量项目的基础上，根据具体应用范围和适应性进行了调整改进而形成的量表。在提出的测量变量中，住宅用户满意度采用了美国顾客满意度指数和欧洲顾客满意度指数模型中一些成熟的量表。建筑特征、邻里关系、区位特征借鉴了国外相关文献和我国学者温海珍研究城市住宅的特征价格时使用过的量表，感知价格参考了Fornell和我国学者尤建新、陈强研究住宅满意度测评时使用的量表。上述测量项目均根据本研究的具体应用范围――城市住宅的特点作了相应调整。

1.城市住宅用户满意度

城市住宅用户满意度从对目前住房总体上的满意程度、与预期相比对住房的满意程度二个方面计量。

2.建筑特征

建筑特征从现有住宅居住面积、住宅厨卫面积及位置、现有住宅户型结构、住宅采光通风条件、住宅朝向、水电等配套设施(水、电、燃气、网络等)、住宅建筑类型、住宅私密性(隔音、避免户间“对视”等)、住宅建筑外观、住宅施工质量、住宅防水防潮、车位、房间数、楼层等十四个方面计量。

3.邻里特征

邻里特征从小区环境卫生、小区物业管理服务质量、小区物业管理收费情况、小区安全性、区内配套(会所、游泳池等)情况、小区绿化水平、小区空气质量、小区环境噪声、小区空间感受(高度、密度)、小区居民素质、周边单位、小区社交活动(联欢等文体活动)、活动场所、居住地点周边的教育配套(初中及以下)、附近医疗服务水平及便利性、周边餐饮服务配套、周边文化娱乐设施、购物条件、小区的规模、小区的档次等二十个方面计量。

4.区位特征

区位特征从交通便利、出行时间、交通成本、离地铁距离、地理位置、距市中心位置、距商业区位置、离公交车站距离、升值潜力、心理感受等十个方面计量。

5.感知价格

本文中感知价格主要是指人们对住宅价格水平的一种接受程度。对于感知价格的测度包括和价格相比的质量评判以及与质量相比的价格评判。此外，本研究还设计了住宅价格合理性与可接受性来测评感知价格。

6.迁移

用户迁移是通过迁移意愿、迁移计划两个方面计量。

上述测量项目共同构成城市住宅用户满意度指标评价体系。将测量变量展开为调查问卷上的问题，利用用户对问题的回答，可得到测量变量的数值。这涉及到如何用数值反映顾客对测量对象的态度，量表是态度测量的基本工具。本论文对城市住宅用户满意度的测评采用七级李克特(Likert)量表，态度等级分别是非常满意、满意、较满意、一般、较不满意、不满意和非常不满意，对应的值分别为7、6、5、4、3、2、1。

三、住宅用户满意度测量实证研究

2006年12月至2007年1月，我们通过整群抽样调查和随机抽样调查相结合的方式对北京市普通住宅用户进行正式研究的问卷调查，共发出问卷500份，收回问卷391份，经初步分析有效问卷为336份，有效率为85.9%。问卷结合国内外对于住宅满意度研究成果，设置了4个二级测量指标、47个三级指标对于北京市住宅用户满意度进行描述。为研究个体特征对于住宅用户满意度的影响，问卷同时还对被访者的个体特征进行了调查。

本次调研主要面对的是20-50岁的在职已婚工薪阶层，其中家庭处于满巢期的为186人，占55.4%，新婚期青年为82人，占24.4%，两者合计为268人，占全部样本容量的79.8%，绝大多数样本为成年人。

从被调查者的家庭收入上看，93个样本的家庭月收入为4001-6000元，占总样本的27.68%，其他收入情况较为平均地分布在4001-8000元之间，基本上保证了本次调查对象为普通住宅用户的初衷。

在学历方面，本、专科院校毕业的样本共计77.39%，样本的学历差别不大。从业人员多为在民营或私营企业工作的一般管理人员和技术人员。

1.问卷总体情况

问卷结果用SPSS13.0进行统计后，样本总体的Cron-bach＇s Alpha系数为0.971，表明各测量指标具有良好的一致性，问卷的信度较好。

从各指标的平均值来看，各样本对应的项目平均值差异不大。因此，本文拟用平均值计算得到本次研究的北京市住宅用户满意度指数为4.218，换算成百分制为53.63分，说明北京市住宅用户满意水平不高，目前尚有较大的提升空间。

在具体指标上，平均满意度低于4(即百分制50分)的有8个，它们分别是私密性A8、车位数A12、小区安全性B4、活动场所B5、噪声B8、社交活动B12、教育配套B13、文化娱乐B17，其中最低的是社交活动B12为3.49；平均满意度在4-4.6(即百分制的60分)的有34个；满意程度较高(4.6以上，百分制60分以上)的指标是朝向A5、水电等配套A6、地理位置C1、离公交车站距离C8、升值潜力C10(见表3)。

2.住宅用户满意度主要指标的筛选

本文运用SPSS13.0对47个满意度测评指标进行数据缩减，结合陡坡图和特征值大于1下的主成分情况，选定了4个主成分的前提下，47个指标解释了满意度整体47个指标的61.57%信息量，说明指标可以进行缩减，对这4个主成分下的各分指标进行解释量在70%左右的缩减后，保留了表4中的如下指标。

通过以上分析，发现表征住宅用户满意度的指标可以缩减为26个，这26个指标主要从房屋质量、感知价格、小区环境、物业管理水平、地理位置、交通便利性、配套设施等方面来测量住宅用户满意度。

3.个体特征对住宅用户满意度具有一定的影响

根据相关文献，住宅用户满意度与用户特征存在着一定的相关性，而本次研究中问卷设计中也针对用户特征设置了相关指标。因此，有必要根据偏相关分析来验证住宅用户满意度与用户特征的相关性。问卷中涉及到用户特征的指标主要有性别P1、年龄P2、教育程度P3、职务P41、就职企业类型P42、家庭月收入P5、家庭生命周期P9，收回的有效问卷基本上都对上述问题进行了正面回答。

运用SPSS13.0对得到的数据分别进行了个体特征与47个满意度观测指标的偏相关分析，发现7个个体特征指标中只有就职企业类型P42、家庭月收入P5在0.01水平下与47个指标中的绝大多数或全部呈显著相关，说明不同就业企业、家庭收入水平是影响住宅用户满意度的主要个体特征。

四、结论

住宅用户满意度反映了住宅用户需求的满足程度。本研究设计了城市住宅用户满意度测量变量量表，验证了城市住宅用户满意度测量变量之间的关系。实证研究结果表明：不同用户群体对城市住宅满意度存在差异。

本论文仅对北京市普通住宅用户满意度进行了调查和实证研究，由于对部分调研对象采用整群抽样，为此样本选择具有一定的局限性。房地产市场区域性特点非常强，所以，本研究的结论在其他城市可能会有所差异，其广泛适用性受到一定程度的限制。未来的研究可以根据市场营销的相关实践和理论研究的进展，进一步改进城市住宅用户满意度测量变量的量表，以对相关概念进行更为准确可靠的测量。

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[8]Claes Fornll，刘金兰.顾客满意度与ACSI[M].天津：天津大学出版社，2006.

用户满意度调研范文4

关键词：服务满意度；过程改进；监控体系

对客户满意问题的研究兴起于20世纪60年代。1965年，Cardozo用一个圆珠笔实验证明了客户的满意度受其投入成本及对产品的期望的影响。此后，满意度理论不断发展，大量摄取了社会学、心理学及认知科学方面的内容，形成了相对成熟的满意度理论体系和较为丰富的测度方法。但随着企业服务活动越来越受到重视，客户对服务的要求越来越高，也越来越多元化和个性化，因此已有的一些满意度理论和测度方法显现出不同程度的局限性，尤其在具体行业、企业层面上，如何真正有效运用满意度管理工具的问题愈发突出。

我们在调研中发现，已有的满意度测度方法大多是去衡量一个企业的总体服务水平，而对于服务比重较大的企业而言，如何衡量单个客户的满意度是一个盲区。很多企业发现，用传统的满意度调查方法所得出的结论并不能有效地支撑企业的管理和决策。本文正是以此为研究起点，开展单个客户的满意度测度研究。

一、 满意度测度类型的概括

通过调研，我们把已有的满意度测度方法概括为三类，即针对服务质量的满意度测度、注重问题诊断的满意度测度，以及战略管理层面的满意度测度。

1. 针对服务质量的满意度测度。

（1）以规范性检查代替满意度调查。通过服务规范或制度的落实检查，将调查数据作为通报或考核的依据，从而传递服务压力，督促员工落实服务标准，规范员工行为，培养员工良好的服务习惯。因此，有时候也称之为服务落实度调查。主要采用两种方式，一种是向客户调查，比如发放问卷、拦问、电话调查等，让客户确认之前服务人员是否有按规范操作；另外一种是直接假扮客户（或称神秘顾客），对服务场所和服务人员进行暗访，以直接获得服务体验和服务情况的证据。

（2）基于对质量感知的满意度测度。随着质量管理理念的渗透，满意度测度开始真正关注“质量”问题。满意度测度实际上侧重对客户感知质量的调查。它不是向客户询问确认服务人员做了什么，而是直接询问服务感受或满意程度，关注的是客户的实际感受，以及由这种感受带来的服务效果。这种方式的好处在于，突破了服务落实度调查只能评价前端服务部门的局限性，也可以对后端部门进行评价，其满意度指标体系可以根据客户与企业接触的服务流程、环节、触点，按照逻辑包含关系，分为一、二、三级指标，逐一对应或关联到各相关责任部门。

2. 注重问题诊断的满意度分析。

（1）对客户不满意因素的分析。客户不满意度调查的目的在于了解客户不满意的原因，强调对不满意客户的分析，了解、感知、分析客户不满意的原因。与满意度调查不同，不满意度调查可以得到更多有意义的信息，以及时发现并改正问题、激发更新的策略和技术创新等，尤其在客户挽回方面作用明显。根据麦肯锡公司的统计，不满意客户在提出抱怨但迅速获得圆满解决的，82%愿意再度惠顾。不满意的客户，若问题得到圆满解决，其忠诚度反而比从不抱怨的一般满意客户高。

（2）对客户高满意度原因的分析。卓越服务理念，是要让客户非常满意，提供高水准、超出一般水平的服务，因此要把客户群塑造成高满意群体，即把一般满意的客户提升为高度满意水平。由于高满意人群的忠诚度是一般满意人群的4倍~6倍，因此，把一般满意人群提升到非常满意，具有非常积极的意义，其价值要明显高于把不满意人群提升到一般满意。因此，这也是满意度测度的一种。

（3）通过用户体验的满意度分析。用户体验，是一种纯主观在用户使用产品过程中建立起来的感受。用户体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新，提供令人印象深刻的，而且容易描述和传播的体验。用户体验研究，在研究方法上注重测试类方法的运用，例如在电子商务网站用户体验研究中就包括了“吸引力测试”、“可用性测试”等。

3. 战略管理层面的满意度测度。

（1）服务差异化的满意度分析。企业在制定客户服务战略时考虑到客户的差异性，同时在这些差异性的基础上，制定出成功的客户服务战略，由此提高客户满意度。通过服务差异化的满意度分析，主要分析不同背景、不同消费行为和态度客户对服务感知的差异性，找出导致差异的关键影响因素，为实施差异化服务提供必要的基础。

（2）基于综合指数的满意度调查。有学者将结构方程和满意度形成心理路径相结合，提出了基于综合指数的新型满意度模型。满意度指数模型是根据客户满意度形成的心理路径设计，与企业服务的差异性无关，因此满意度指数调查具有跨行业、跨企业可比的特点，适用于国家、行业层面的满意度调查。满意度指数的调查方法，主要是用问卷的方式，将要调查的要素转化为问题，向特定对象进行询问调查，然后综合调查数据，按照一定的计算方法做出定量计算结果。

（3）基于资源优化配置的满意度分析。受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，日本学者于1979年提出KANO分析模型。通过使用者主观感受与产品/服务客观表现的二维模式结构，并根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系，定义了三个层次的顾客需求，明确三类需求的意义及目前所处位置，通过优化资源配置的策略，确定资源投入的边界，解决管理者上述的问题，实现更精细地资源优化配置，得到一个量化的资源投入参考依据。KANO分析模型是一个典型的定性分析模型，难以被量化判断，所以在满意度调研领域经常被提及但很少被应用。

二、 满意度测度方法的改进

上述方法解决的对一个企业的总体服务水平的衡量，而对于服务比重较大的企业而言，用这些方法去衡量单个客户的满意度显得无能为力。事实上，有不少企业在服务管理中运用了这些方法，但所得出的结论往往并不能有效解决一些具体的服务问题。因此，我们在研究中尝试着引入了质量管控和过程改进的思想，针对在一些周期比较长服务活动中的单个客户的满意度问题，去探索适用的监测与控制方法。

1. 质量管理理论带来的借鉴意义。质量管理理论经历了传统质量管理、统计过程控制、全面质量管理、经营质量管理和卓越绩效管理等几个阶段的发展，诞生了PDCA循环（戴明环）、六西格玛、能力成熟度模型、目标管理等理论和方法，以及ISO9000等质量管理标准。在满意度理论中，质量概念被分为感知质量和客观质量两种，满意度调查中更多的是关注客户的感知质量。客观质量与客户满意是高度相关的，感知质量可以作为两者直接的一个“桥梁”，但它并不能完全等效的反映客观质量。因此，在满意度测度中，应该加入对客观质量的考察，以完善满意度理论，丰富满意度的测度方法。

2. 满意度的保持可以引入过程改进思想。过程改进思想源于软件行业，由于传统IT企业过分重视技术，盲目扩大开发队伍，不断压缩管理成本，导致项目的开发处于无序状态。而过程改进使得人员、技术和工具在企业内部得到合理的分配和利用，充分发挥它们的整体优势，使整个开发过程中处于监控状态下，不断调整不合理的部分。过程改进应基于很多小的、不断进化的步骤，而不是革命性的创新。而客户的满意态度正是一种随着服务进程而逐渐变化的，如果在服务过程中不加以控制，那么到服务结束时，客户的满意度可能会发生实质性的改变。因此，服务满意度理论和方法体系中可以引入过程改进的思想。

3. 理论的融合与方法的创新。

（1）从过程改进和质量管理理论来说，两者之间具有着必然的联系。质量的不断提升，需要在实践中发现存在的问题，找出解决问题的方法，并且在实施后检查效果，进而制定下一个等级的目标，这与过程改进的思想是比较吻合的。

（2）过程改进与服务满意度理论的结合点在于，对于客户需求的个性化把握，是一个循序渐进、不断加深的过程，因此需要运用过程改进的思想和方法，来不断加深对客户个性化需求的掌握程度，从而不断提升客户服务满意度。

（3）客户的服务满意度与服务质量之间存在着必然的联系。客户对于公司服务的任何不满意，都可以归结到某个具体的服务质量问题；反之，只有服务质量的不断提升，才能够从根本上真正提高客户服务满意度，从而树立公司的服务品牌和口碑。因此，两者之间的结合是采用服务满意度测度方法的初衷和根本目的。

三、 基于过程改进的服务满意度监控体系

在上述改进思想指导下，我们做了一定的实际调研和理论研究，创新性地构建基于过程改进的服务满意度监控体系，以建立主观化、个性化、动态化测量客户服务满意度水平的调查方法，形成持续改进的服务满意度测评体系。

1. 特点与创新。构建基于过程改进的服务满意度监控体系，其满意度调查应该能准确、客观的反映出客户的真实感受；能够通过满意度调查及时发现服务过程中存在的具体问题；及时掌握客户的服务需求和期望值；满意度调查结果可以为员工绩效考核提供有力的参考；激励员工的服务进取心，促进服务质量提升。

基于过程改进的服务满意度监控体系不同于传统的满意度测评体系，它包含了以下一些特点、理论突破和创新性思想：由单纯的测度体系，变成了监控体系；由强调调研结果的客户满意与否，变成了强调服务过程的满意与否；由注重客户的总体满意水平，变成了注重单个客户的具体满意态度；由统一的满意度测量指标，变成了个性化的满意度测量指标；由注重感知服务质量，变成了同时注重客观服务质量；由服务管理的辅措施，变成了服务管理的基础性设施；满意度调查由原先的以问卷为核心，变成了以服务数据模型为核心。

2. 体系架构描述。基于过程改进的满意度监控体系架构如图1所示。

从功能上讲，监控体系中包含了两个部分，一个是企业本身的业务活动，一个是满意度监控活动。业务活动中，我们以“客户服务过程”为业务核心，其他相关部门的活动（如研发、设计、生产、经营等）视为客户服务的支撑性活动。满意度监控活动中，设计“服务信息模型”、“分析与控制模型”、“管理分析报告”等几个模块。

在此架构当中，服务业务流程是整个监控系统的根本立足点和出发点，服务信息模型是整个监控系统的核心，而满意度分析与监控系统是功能实现的主体。服务业务流程与各个业务部门衔接，为服务信息模型获取数据提供基础支持，而服务信息模型通过业务流程获得各项所需数据，进而生成描述不断变化的客户满意度状态的数据结构，满意度分析与监控系统根据服务信息模型提供的结果来对客户服务满意度进行实时监控，并且在必要的时候，通过服务业务流程对各部门的相关业务进行调整。这样，整个系统就形成了一个基于整个服务过程的、持续改进的满意度监控系统。

3. 两个关键模型。

（1）服务信息模型。服务信息模型（Service Information Model，SIM）不仅仅是一个服务数据存储器，更是一个面向功能的数据结构集（可根据功能要求，设计相应的数据结构）。它以各项相关数据作为模型的基础，进行服务模型的建立。

①该模型能够实时从业务流程中获取数据，然后对这些数据进行必要的处理。及时获取到可能会影响到客户满意度的相关因素，及时发现问题，并且找出解决问题的办法。

②该模型中对针对服务满意问题的数据结构设定是动态的，对整个服务周期进行更加细致的划分。服务信息模型随着服务阶段的不断变化，相应调整内部所包含的各项影响因素，从而能够更加科学、准确地描述不同阶段客户满意度的不同状态。

③模型中既包括主观因素，也包括客观因素。从实际操作以及企业成本控制等方面考虑，需要包括与服务质量相关的各项客观因素，同时，为了能够让企业持续提升服务口碑，也要同时兼顾客户的主观感受等非客观因素，便于我们更加科学、准确地来判断客户的服务满意度状态。

④这个模型能够进行不断地自我调节和持续改进。模型需要与分析与监控模型相互配合，根据实际监控过程中反馈的误差信息，对模型内部各项因素的构成以及彼此之间的数学关系进行不断地调整和修正。这样，模型就能够在不断应用的过程中持续改进，从而不断提升对满意度判断的准确性。

（2）分析与监控模型。分析与监控模型（Analysis and Control Modeling，A&CM），是通过对服务信息模型提供的数据进行分析，判断客户服务满意度的变化情况和趋势，及时进行预警，指出影响客户满意度的主要因素，并且通过业务流程层向相关业务部门下达指令，进而修正客户服务满意度，实现满意度的监控与过程改进，使其保持在一个稳定的水平上。

在一个新项目开始时，A&CM会根据相关调查结果，为客户设定一个初始的满意度水平。在项目不断推进的过程中，A&CM会根据服务信息模型提供的数据，分析影响客户满意度的因素以及客户满意度的变化趋势。当客户的满意度下降至某一特定水平时，A&CM会提出预警，同时根据模型提供的数据来分析产生问题的主要原因，并且将这些问题以及解决措施反馈给相关部门和人员。通过这种方式，系统可以将客户满意度重新调整到接近于初始状态的水平。

其次，由于服务信息模型在不同阶段的数据结构会发生变化，因此在每一个阶段结束的时候，A&CM会根据这一阶段的整体情况生成一份阶段质量诊断报告，在报告中会指出这一阶段总体的服务水平，还包括其中曾经出现过的一些主要问题及解决情况等。

在服务过程结束时，系统会根据服务全过程的情况出具两份报告：一份报告是针对企业内部管理用的服务质量诊断报告；另一份报告是对外进行服务口碑传播使用的服务满意度报告。第二份报告主要从客户主观感受的角度去评价企业提供的服务在多大程度上让客户感到满意，这既是服务口碑的一种传播方式，同时也是对提升客户满意度的能力进行持续改进的一项工具。

4. 过程改进的机理。现有很多公司采用的客户满意度调查方法，是在几个固定的时间点上对客户进行回访，并以此来检验服务人员的服务质量。但由于是固定的时间点，所以一旦出现问题并不能马上发现，等发现时，客户的满意度已经实质性下降。因此，引入实时监控、过程改进的思想将较好地解决此类问题。

如图2所示，基于过程改进的满意度监控体系中满意度变动与过程改进的机理如下：

（1）初始值设定。在项目开始时，监控系统会根据客户的具体情况为其设定一个满意度基准值，这个基准值就作为以后分析与监控模型的监控标准。同时，（下转第61页）也会设定满意度下降的预警值。

（2）监控与改进。在服务过程中，分析与监控模型会根据服务信息模型采集的数据对客户满意度进行实时监控，并且监控系统会实时反映出客户的满意度变动情况。当出现问题时，系统会自动显示满意度值在下降，当下降到预警值时，系统会自动预警，并分析原因。然后，服务管理部门根据系统预警情况，安排有关项目管家或有关责任人进行服务补救，改进服务措施，以及时挽回满意度水平，让其重新回到正常的区域中。这是一个不断持续和循环的过程，通过不断地发现问题和改进问题，将客户满意度始终保持在一个可以接受的范围之内。

（3）自我修正。为了保证该监控系统的科学性和准确性，我们设定了阶段性的“自我总结”，即在每一阶段服务过程结束时，系统会对客户的满意度标准进行一次修正。这样，在实时监控和分阶段调整的共同作用下，监控系统不仅可以保持客户满意度的稳定，提升服务质量，还能够不断对自身进行改进和调整，以便更加精确地度量客户服务满意度水平。

（4）产生报告。在服务完成之后，系统会生成相应的报告，以全面反映该服务过程的实际情况，服务管理部门也可以根据这些报告来综合改进服务流程，提升服务水平。

四、 结束语

上述对“基于过程改进的满意度监控”方法的研究，属于理论或原理层面的阐述。该方法需要借助计算机软件系统来实现，靠手工完成的可能性不大。如转化为实用系统，还需要针对企业的具体业务情况，结合ERP系统的改造、客户服务平台系统的建设，综合考虑满意度监控系统的设计与开发。

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用户满意度调研范文5

关键词：农户；林地流转政策；满意度；影响因素

中图分类号：F326.2文献标识码：A文章编号：16749944（2014）10025806

1引言

作为集体林权制度改革的重要组成部分，林地流转得到了各级政府和林业主管部门的重视，各地均制定了一系列相关法律政策。在相关政策的推动下，我国林地流转有了长足发展。截至2012年11月，全国累计发生集体林地流转面积1.62亿亩，占已确权林地面积的6%。在全国2500多个林改县中，超过40%的县建立了林权交易服务组织。但是，目前林地流转方面也存在不少问题。由于处于起步阶段，农户对于林地流转的接受程度还有待提高，政府配套政策有待完善，林地流转中的不规范现象仍然较多。而林地流转政策是否有效以及在多大程度上产生正外部效应，不仅取决于各级政府和林业主管部门制定的政策本身质量，也取决于政策受体的农户对其的接受度。只有在农户认为林地流转政策能有效维护自身权益、满足其政策期望的基础上，相关政策才能相对顺利地产生政策效果，影响农户的经营决策行为。为此，本文通过研究影响农户对林地流转政策满意度的因素，一方面发现现有林地流转政策中存在的问题，针对问题进行原因探讨；另一方面则结合农户的政策期望来完善现有相关政策，提升政策质量，使政策更好发挥效用，从而推动集体林权制度改革深入发展。

2文献综述

现有关于林地流转的相关研究，总结起来可以归为以下5类。

（1）张国明、朱介石（2007）、沈文星、佘光辉（2006）、谢屹（2009）、梅秀英（2012）、郑尹夫等（2010）、李娅等（2007）、孔凡斌等（2008）、华启清等（2006）等对林地流转背景进行了一定的研究分析。

（2）李延荣、周珂（2008）、孔凡斌等（2008）等、陈吉山（2013）、廖林芝等（2013）、康小兰等（2013）等均从林地流转现状、问题展开研究，并提出了相关的对策建议。

（3）在理论基础方面，周新玲（2005）从新制度经济学角度，分别从产权转让理论、交易成本理论、市场失效理论和价格管制理论进行阐述。柯水发等（2012）基于农户理性经济人的假设，运用帕累托最优、“安全第一”和“风险回避”生存伦理、禀赋效应、预期效应和心理账户等微观经济学、行为经济学理论，对林地流转进行研究论述。随着研究的深入，董加云等（2012）、卢川（2013）等认为需要在林地流转实证研究中区分林地的转入和转出，不能笼统地研究林地流转。同时，需要将少林地区的集体林权改革纳入实证研究范围，突破江西、福建、浙江等初期试点改革省份，引入新的研究方法，重视对林地流转各个环节的研究等等。

（4）林地流转市场方面，戴星翼、江兴禄（2006）提出了三级市场，尤其是其中的林地资本市场，包括林权抵押市场等。在市场发育程度方面，梁明莲、江明峻（2004）认为我国林地流转市场尚未形成，林地流转案例中仍然存在着违规现象。因此，王礼权等（2006）建议应该建立林地使用权流转市场，扶持和培育林地流转中介服务机构，构建信息平台，降低林地流转交易成本。

（5）影响林地流转的因素研究方面，廖文梅等（2010）、陈丽明等（2011）、柯水发等（2011）、李挥等（2012）、李娅（2013）等通过运用实地调研获得的数据，采取计量模型分析的方法，对影响农户流转行为的因素进行了分析。

满意度研究文献主要涉及研究方法及影响因素分析两方面。在满意度研究方法方面，熊伟等（2013）、李林等（2010）、兰冲锋等（2013）、马珂等（2013）等均构建模型对满意度进行了深入的分析。在满意度影响因素方面，李志等（2005）、林晨（2013）、柯水发等（2013）均采取实地调研数据，利用模型分析了满意度的影响因素。在国外，满意度的研究作为组织行为学和心理学的基本研究范畴，起步较早。Karthik N（2007）、Jen-Te Yang（2010）、M. Joseph Sirgy等（2000）、James Fredericks Volkwein and Ying Zhou（2003）等运用Amos回归分析方法，进行满意度的影响因素分析，为相关决策提供支持。

目前，各学者通过不同研究视角和研究方法，对林地流转的研究逐渐深入。但我们看到，目前大多数研究仍然停留在对是否发生林地流转的研究上，研究对象有待向政府、基层自治组织等利益相关方拓展，研究内容有待向林地流转系统的各个环节延伸，从整体或部分环节入手。在满意度研究方面，对第三产业的服务满意度研究较为丰富，方法也各有特色，但对政策满意度的研究仍然较少，现有国内外研究中对集体林权制度改革政策有一些初步的涉及，例如对政策的期望值、政策优化，也有个别研究对政策满意度进行简单的描述性统计，但运用计量方法对实地调研数据进行政策满意度研究的不是很多。为此，本文以农户为视角，并结合政府林地流转政策，研究江西、福建两省农户对现有林地流转政策的满意度并进行地区比较分析，一方面可以在林地流转政策满意度研究方面进行有益尝试，另一方面也丰富了林地流转情况的地区比较研究。本研究将农户对林地流转政策满意度分成“非常满意”、“比较满意”、“满意”、“较不满意”和“很不满意”5种情况进行回归分析。

3调查地基本情况及数据来源

3.1调查地基本情况

江西省奉新县位于江西省西北部，属典型的丘陵山区地形地貌，是全国重点林业县。全县有林地总面积8.73万hm2，其中毛竹林面积4.35万hm2，活立木蓄积量503万m3，毛竹蓄积量8000万支，居江西省第二，全国第五，森林覆盖率达到63.7%。近年来，奉新县不断荣获全国绿化模范县、中国竹子之乡、中国苗木产业示范县、江西省林业建设先进县等称号，林地在当地经济发展中占据重要地位。随着江西全省林地市场的整合和激活，当地林地林权流转日益活跃。截至2011年11月，全县共进行山林流转面积达到7.025万亩，其中集体林地1.26万亩，农户自留山、责任山4.857万亩，交易金额12405.49万元。在政策方面，奉新县制定出台了一系列鼓励林业贷款的政策，探索出一条依靠企业和大户带动林业贷款的模式，鼓励林业贷款联户担保模式，有效缓解了农户资金投入不足和降低了林业投资风险。同时，该县通过各种宣传媒介，加大对林地流转政策和法律法规宣传力度，向林区农户散发《林业知识宣传手册》15000本，有效提高了农户对林地流转相关政策的认知程度。

福建省永安市位于福建省中部偏西，是三明市下辖的一个县级市。作为全国南方48个重点林区县（市）之一，同时也是福建省全国林业改革与发展试验示范点，永安市现有林业用地面积382.5万亩，其中有林地面积365.8万亩；森林总蓄积量2126万m3，森林覆盖率达到83.2%，排名福建全省第一。2005年，永安市成立了林业要素市场，负责林权登记管理、林权抵押、林权资源评估、林业科技与法律服务、林业劳动力培训等工作。同时，当地也积极探索尝试各种村、民、企合作模式，农户可以依靠林地入股或者出租林地等方式享受林业收益分成，有效缓解了以往林地经营分散、生长周期长等因素造成生产积极性不高的问题。

3.2数据来源

本文数据来源于2011年7月以及2011年12月课题组成员对福建省三明市永安市和江西省宜春市奉新县农村的随机抽样问卷调查。问卷调查涉及的内容有：2006～2010年这5年期间该地农户个人特征、家庭社会经济情况、林地条件、林地流转意愿、对林地流转认知及满意度等方面的数据。

本研究的调查抽样分成4个层次，其中第一层次遵循简单随机抽样原则，其余层次遵循分层抽样原则。首先，从目前已经开展集体林权制度改革及其配套改革的省份中，选取最有代表性的江西和福建两省，并分别从中简单随机抽取宜春市奉新县和三明市永安市作为两个样本县。其次，从奉新县所有乡镇中随机抽取了甘坊镇、罗市镇和柳溪乡等3个乡镇，从永安市中随机抽取了贡川乡、燕南乡、青川乡、小陶镇和上坪乡等5个乡镇。然后，从奉新县的3个乡镇中随机抽取了船坳村、上村村、干坊村、球庄村、岗下村和兰田村等6个行政村，从永安市5个乡镇中随机抽取了团结村、永浆村、龙共村、大坂村、百岂丘村、罗溪村、柯山村、丁海村、龙吴村、炉丘村、大丘村、沧海村、丰田村、槐辅村、过坑村、黄景山村、三溪村、三房村、青水村等19个行政村。在选择乡镇和村子的时候，为保证样本的多样性，需要保证该乡镇和村子与最近城镇和主要交通干线的距离多样性。最后，从上述25个村子的260户农户进行随机问卷调查。通过对回收问卷的整理和筛选后，最后选出有效问卷共241份，其中江西省120份，福建省121份。在调查地区的25个行政村，绝大部分的村子已经基本完成了集体林权制度改革，基本实现了集体林地分权到户，确立了农户对林地的相关权益，林地产权较为明晰，这为研究农户对林地流转政策满意度提供了客观可能性。

4研究假说及理论模型

4.1研究假说

（1）农户的个体特征差异对其政策满意度的评价有显著影响：男性比女性更愿意去了解和运用林地流转政策；年龄影响农户接受林地流转政策的积极性，且与政策满意度呈反比关系；受教育程度越高，农户对政策的解读与运用能力越强，满意度也就越高；农户的非农就业经历越丰富，他们越欢迎政府出台相关林地流转扶持和优惠政策。

（2）农户的家庭社会经济特征对其政策满意度有显著影响：农户林地的不同经营方式对林地流转政策的关注点和关注度有不同影响，农户之间的联合经营方式对政策满意度的影响不确定，其余三种经营方式有助于提高政策满意度；农户近两年家庭平均年收入对政策满意度有正向影响，非农收入占总收入的比重与政策满意度有负向影响。

（3）农户的林地资源禀赋特征对其政策满意度有显著影响：林地总面积与林地流转政策有直接利益关系，与政策满意度呈现正向关系；对于林间道路越便利、林地坡度越小、灌溉设施越完善、水土流失状况越轻、土壤产量越高的林地，农户更加愿意关注林地流转政策，并有利于增加其政策满意度。

（4）农户所处的社会政策环境特征对其政策满意度有显著影响：农户对林地流转政策的了解程度越高，林地流转的限制性规定越少，农户在林地流转过程中参与价格和时间政策制定的程度越深，农户对林地流转政策的满意度越高。

（5）地区因素对农户政策满意度有显著影响：江西、福建两省农户对林地流转政策满意度方面存在较大差异。

4.2理论模型

农户对林地流转政策满意度的评价属于非连续多元有序变量，因此，本研究建立有序Logistic回归模型分析影响农户对林地流转政策满意度的因素，并根据数据计量分析结果，以提高农户对林地流转政策的满意度为出发点，提出完善林地流转政策的建议。

5.2变量描述性统计分析及预期方向

利用Stata12.0对数据进行ologit模型回归，通过控制不同类型变量，可以得到如表2所示的参数估计结果。总体来说，4个模型的Prob>chi2均较小，模型1在5%的显著性水平上显著，其余三个模型在1%的显著性水平上显著，回归结果能够支持本文的研究假说和预期方向。

通过有序Logistic回归模型对影响农户对林地流转政策满意度的因素进行计量回归，并对比分析各模型结果，以影响变量最全面的模型4为标准，我们可以得到如下结论。

（1）农户的个体特征对政策满意度有显著影响：农户的性别和非农就业经历对政策满意度有正相关关系，而年龄和受教育程度则具有负相关关系。

（2）农户的家庭社会经济特征虽然对其政策满意度无显著影响，但是各变量对政策满意度的影响方向均符合预期：林地最主要经营方式和近两年家庭平均总收入对政策满意度成正比，而非林总收入占家庭总收入比重与其成反比。

（3）农户林地资源禀赋特征对其政策满意度有显著影响：林地总面积、林地坡度大小和林地水土流失情况与政策满意度成正比，而是否有灌溉设施、是否有林间道路和林地土壤产量与其成反比。

（4）农户所处的社会政策环境特征对其政策满意度有显著影响：是否对林地流转政策了解、林地流转程序是否简便、流转价格如何确定和流转时间由流转双方确定等变量与政策满意度有正相关关系，而是否有限制性规定、流转时间由林木生长周期确定、流转时间由资产评估机构确定、流转时间由村组确定等变量与其呈现负相关关系。

（5）地区变量对农户政策满意度有显著影响：江西省农户的政策满意度相对高于福建省农户。

6政策建议

6.1完善林地流转法律体系，规范林地流转

随着当前集体林权制度改革的深化，原有的《森林法》已很难适应当前林业发展的要求。应加快制定完善林地流转相关法律制度，制定出台《林地流转管理办法》等专门性法律法规，明确林地流转的合法性，将当前林地流转成果用法律形式固定下来。政策制定要有连续性和合理性，从当地实际和农户需求出发，消除农户存在的政策顾虑。

对林地流转过程中涉及到的方方面面进行规范界定：细分林地流转形式，可分为流入林地和流出林地两种类型；明确林地流转双方权利义务关系，并明确对流转双方违法违约行为进行惩处；针对历史遗留下来的林权纠纷要彻底排查，合理鉴定并确权发证；针对农户流转过程中的不公平待遇，要保障各流转主体的平等市场地位，增强流转过程中的透明度等等，为农户林地流转提供法律依据和保障。

6.2加大政策宣传力度，转变农户观念

在调查过程中，众多受访者表示林地流转政策主要通过亲朋好友交谈等非正式渠道传播。一方面意味着正式渠道在受访农户间的传播作用较不明显，需要予以强化；另一方面，重视非正式传播渠道的作用并加以引导利用，达到政策宣传目的。为此，各级政府林业主管部门和村组干部需要脚踏实地深入群众，做好宣传工作。通过网络、电视、短信、报纸、广播、宣传册等媒介手段重点宣传林地流转相关事项，同时辅之以宣传队、工作组等开展讲座、展览，力求通过生动活泼的形式引起农户关注兴趣，通过通俗易懂的解释鼓励农户流转。同时，注重挖掘农户中已流转并享受政策成果的农户，对其提供更加优惠的政策和服务，发挥其在农户群体中的带动作用，引导更多农户参与到林地流转中来，一定程度上转变部分农户将林地视为生活保障的观念，消除他们的后顾之忧。

6.3建立完善林地流转市场，简便流转程序

当前造成农户对林地流转政策满意度不高的一个重要原因就是当地林地流转市场尚未建立或者功能不完善，尚未形成运行良好的林地流转平台，导致农户难以获取林地需求信息，同时也增加了农户流转林地的不安全感。因此，有必要加快发展林业要素市场，统筹协调林地流转各个要素，构建管理规范、运行有效、公开透明、服务农户的林地流转市场。具体来说，可以借鉴永安林业要素市场的运行模式，集林权登记管理、森林资源评估、木竹交易、 林业法律和科技服务以及林业劳动表2农户对林地流转政策满意度影响因素的相关回归结果

力培训为一体的林业综合性管理和中介服务机构。在此基础上，还可以增加流转信息、政策性森林保险等服务，使其能够全面满足农户各方面需求，尤其是农户在流转信息获取和流转价格形成方面的需求。

在流转过程中，要尽可能简化程序，部分非核心环节可以交由市场或者行业组织处理，缩短流转时间，同时降低以致取消各种项目规费，切实减轻农户流转成本。探索实现农户之间、农户与林业企业之间快速流转模式，为流转规模较大、具有特殊情况的个例开设绿色通道等便捷化服务，切实提高林地流转效率。

6.4探索多种流转方式，鼓励发展林业合作组织

目前受访地区表现出流转模式单一的问题，即主要是农户之间的小规模林地流转。在坚持鼓励农户间小规模流转的同时，更应提倡农户将林地流向林业大户、林业生产基地和林业合作组织等。林地流转可以而且应当突破传统方式，更多根据实际情况选择出租、互换、林地林权入股、“基地+农户”、“公司+基地+农户”等方式，合理流转林地经营权、使用权、收益权等，实现林地价值最大化和林地资源优化配置。但在流转方式多样化前提下，需严格按照法律和政策要求，努力实现规范化和信息公开，保障流转林地农户的权益。

林业合作组织作为近年来在林区兴起的一种经济组织，在林地流转中可以发挥重要作用，成为政府和农户间沟通的桥梁。农户可以将所承包林地交由合作社规模经营或者以林业实物入股；而林业合作组织可以为农户提供免费技术培训和服务，以优惠价格统一供应生产资料，提品市场价格和供求信息、新技术信息等信息服务，具有比个人更强更方便的金融服务能力，同时还可以根据年度利润按照约定进行分红。应大力发展林业合作组织，为其提供政策资金优惠、项目支持和综合化规范服务，积极盘活林区林地流转市场，促进农户增收和林区经济发展。

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用户满意度调研范文6

1875年，美国蒙哥马利沃德百货公司首次提出“包您满意，不满意就退款”的口号，试图使其自己的邮购目录业务在与其他零售商的竞争中脱颖而出。此后，这一承诺开始被使用。如今让客户满意已成为许多企业的承诺，频繁且明确地出现在各种任务宣言和营销计划中；人事薪资制度也将客户满意度作为员工奖金评定指标；公司广告也大量渲染其所获得的客户满意度的奖项。

当下，客户满意度已成为用来衡量和管理客户忠诚度的最普遍指标，其背后的假设简单且符合直觉：更高的客户满意度有益于公司业绩。然而，事实证明并非如此。益普索（Ipsos）研究发现，平均而言，如果就某年某行业展开调查，会发现公司的客户满意度水平与同年的公司股票表现没有太大关系，客户满意度最多只能带来1%的市场回报。

诚然，你会期待客户满意度能逐渐对公司业绩产生影响，所以单看同一年客户满意度和股市的表现无法准确全面地了解二者之间的关系。学术研究发现，满意度和许多业务成果（例如客户维持率、顾客份额、推荐率、股市表现）之间的确存在着积极的并且有数据支撑的重要关系。

然而问题是客户满意度和客户消费行为之间的关系是很微弱的。我们发现，客户满意度的变化对于客户品类支出造成的波动不足1%。没错，二者之间仅在统计学上相关，但是并不能对公司的经营管理带来太大的意义。

因为这些成果的发现，一些管理者认为：“对不可察问题的评价（例如客户满意度）是否可以在足够大的程度上影响可观察到的行为（例如购买行为），因此可以使之成为一种主要预测工具。”有些专家对这个问题的研究更为深入。他们宣称，客户满意度简直就是浪费金钱。甚至在学术界，一些学者也质疑客户满意度是否会真的影响市场表现。

主要问题：

客户满意度的提高会促进利润的增长吗？

研究结果：

客户满意度和其消费行为之间的关系相当微弱。

对客户满意度进行投资的回报往往是微不足道的，甚至会有反作用。

重要的是客户对你的品牌的满意度是否高于你的竞争对手。

我们面临着这样一个“十字路口”，提升客户满意度真的值得吗?为了找到答案，我们进行了深度调查，探究满意度和业务表现的关系，收集了覆盖300多个品牌、10万多名消费者的数据资料。

我们的调查结合了我们之前对顾客满意度的研究和背景资料，发现了三个关键问题。这三个问题对于将客户满意度可以转化为正面的业务成果十分不利。更重要的是，这些问题也同样适用于其他常用的指标，例如“净推荐值”(NPS，一种用来衡量顾客忠诚度的方法)。鉴于其适用范围之广，我们认为这些发现成果应该为每家公司的客户服务策略提供指引。

高满意度不一定具有盈利性

管理者往往认为较高的客户满意度有利于公司业务。然而，我们的研究表明，客户满意度提升带来的收益并不容易辨清。将资源持续投入到客户满意度的提高反而会带来负面影响。为什么？因为管理者很难精确量化满意度提升所付出的成本，例如10分的满意度，从8.7分提升到9.1分要投入多少成本，也无法精确计算这样的提升能带来多少价值。

其实提升客户满意度的投资对提高公司收益往往是无足轻重的，甚至起到反面效果。虽然我们发现，随着客户满意度提升，销售收入会增长，但增加的成本往往超过收益。例如，一家地处美国中西部的大型饮料经销商发现，其为客户满意度付出努力的结果为负。虽然客户更加满意，并带来了更多收入，但客户服务成本却上升了10%，足以抵消销售增长带来的收益。

如果我们考虑到提升客户满意度的关键因素之一是“低价”，就很容易明白为什么会这样。我们对美国信用合作社行业进行分析发现，客户选择信用合作社而非银行的主要原因就是价格——相比银行，信用合作社收取更低的手续费，却提供更高的存款利率。因此，据美国顾客满意度指数（即ACSI）调查，信用合作社是所有受调查行业中顾客满意度最高的。

一般来说，客户满意度和产品价格几乎总是成反比关系。因此，降价往往是提高客户满意度最简单的途径。但对大多数产品和服务而言，既降价又保持盈利的空间很有限，而且低价格对于公司业务的发展通常是不利的。

例如，我们调查过的一家大型金融服务公司的客户满意度是相当高的。但问题是，这些高度满意的顾客中超过三分之二的顾客对这家公司没有任何利润贡献。这些顾客的高满意度在很大程度上是因为他们相信可以从这家公司获得优惠，而且他们也确实得到了。该公司的产品定价通常低于成本。每当公司定错价，顾客都会大量购买他们的产品。因此，对于这家公司而言，这些客户无利可图，却是这家公司最大的客户。而雪上加霜的是，他们还期待公司自觉地给他们这些大客户免费提供大量的辅助***。

这样的结果揭示了客户满意度和客户盈利之间的重要关系。虽然客户满意度和盈利能力并非相互排斥，但它们之间也并非一致。管理者通常会有很多替代方法来提高满意度。例如，可以提供更好的客户体验或提供更多的创新产品，但并不是所有的替代品都是有利可图的。此外，并非所有客户都可以让商家有利可图而且满意度高。有些人不愿意为了高服务水准支付必要的价格。而另一些人要求的服务水平所需要的成本则超过了他们能够带来的利润。商家的底线是知道努力提高客户满意度对利润造成的负面影响是无法改变的。知道了这些，管理者就可以做出有利于经营的决策，尽管有时是困难的。

越小往往越快乐

如果更高的客户满意度意味着更多的支出，那么客户满意度与市场占有率也应存在正相关关系。然而，很多行业的实际情况正好相反。研究发现，高客户满意度往往意味着较低的未来市场份额。

我们经常能看到客户满意度和市场占有率之间这种背道而驰关系的案例。据ACSI调查，18年来，麦当劳在行业内的客户满意度排名总是逊于温蒂汉堡和汉堡王，其中温蒂汉堡的客户满意度通常最高，汉堡王第二，麦当劳有17次排名最末。沃尔玛亦是如此，自2007年起，在ACSI的调查中，其客户满意度在所有折扣零售商中是最低的。塔吉特（Target）、西尔斯（Sears）和彭尼（J.C. Penney）在客户满意度方面每年都超过沃尔玛。然而，尽管客户满意度相对较低，但麦当劳和沃尔玛一直都在各自行业占据最大的市场份额。

这种似乎有悖直觉的现象的主要原因是：和竞争者相比，一家公司的市场诉求越广泛，其获得的客户满意度将越低。为什么会出现这种现象？因为赢得更大的市场份额意味着公司要吸引不完全是核心目标市场的顾客，因而必须服务于需求更多元化的客户。而相对较小的公司，可以更好地满足客户需求。

顾问要求管理人员将他们的业绩向那些高满意度的品牌看齐，他们认为，客户判断一个公司的表现不仅是通过和那些行业内最好的竞争对手进行直接对比，也会对比他们在其他行业感受到的**服务。这可能有一些道理，但这种对比往往和经营管理无关，这些“一流”小众品牌之所以存在，是因为它们通常有很高的客户参与度。虽然可以从它们的经验中学到一些东西，但是努力实现这些“一流”小众品牌才能达到的满意度对于很多公司来说只会适得其反。

此外，提升公司的客户满意度常常引发市场占有率下降。ACSI数据显示，在汉堡王的满意度指数上升幅度最大的时期，其市场份额却被麦当劳和温蒂汉堡侵蚀。当凯马特公司达到客户满意率环比增长最高值的时候（其ACSI指数为历年最高），其大规模的客户流失使得该公司不得不准备破产。

那么，管理者为了提高市场占有率，是否就应该不再考虑客户满意度了呢？不，他们还是要继续关注。如果目标是争取更大的市场份额，那么管理者必须寻找到客户满意与广泛的客户接受这两者之间的平衡点。

做龙头的重要性

公司之所以重视满意度，是因为坚信更高的满意度意味着更大的顾客份额。但是益普索（Ipsos）研究显示，即使了解客户的满意度，也不太可能知道消费者不同品牌的消费情况。因此，客户满意度的波动不太可能对消费者分配给你的品牌的花销比例造成重要影响。

为什么会这样？父母乃至祖父母一辈对单一品牌的忠诚如今已经被对一个品类多个品牌的忠诚所替代。这种分化的忠诚导致更多消费者出现“局部叛离”，即虽然购买某公司的产品，但同时更多地购买竞争对手的产品。因此，较之维系客户，提高客户对自己公司产品的消费比例更具商机。

例如，根据德勤对酒店行业的一项研究发现，平均来说大约50%的旅客支出并不是花费在自己偏爱的宾馆品牌上。麦肯锡的调查则发现，平均每年只有5%的银行客户会注销的某个银行账户，其引起的损失只占全部存款的3%。但是，会有35%的客户减少他们的储蓄份额，而引起全部存款24%的流失。

可惜，由于客户满意度水平和客户份额之间的联系十分微弱，管理者总是无法辨别自己的公司该做些什么来获取更多的顾客份额。管理者总是认为那些选了“非常满意”的客户会在同类产品中更青睐自己的公司，因此管理者总是根据满意度最高的客户的比例来衡量其公司的满意度水平，这使得提高这个比例的数字成为公司的目标。

但是只看满意度的问题在于，它并不能很好地反映客户对其所使用的品牌的偏好。对于大多数行业而言，消费者会同时消费多个相互竞争的品牌。但并不是所有品牌都能够一样地满足顾客需求。我们往往很自然地认为受到青睐的品牌在同类产品中的顾客份额更大。因此，真正重要的衡量标准不是在你的顾客总数中，满意的客户或者推广型消费者有多少，而是你的品牌的满意度水平是否高于你的竞争对手。

虽然对顾客满意度进行排名似乎显得过于激进，但实际上其基础早已为研究人员所知，即满意度与竞争性替代品是成比例的。事实上，益普索（Ipsos）研究发现，满意度和顾客份额的关系是满意度相对排名的函数。问题是，我们还无法将此应用于当前客户满意度的衡量和管理中。

我们的研究发现，仅仅简单地将绝对满意度排名转换成相对排名，就可以解释超过20%同品类顾客份额的变化。这是一个意义重大的进步，因为毕竟绝对的满意水平只能解释1%的顾客份额的变化。