空乘服务的概念范文1

想象一下，未来乘坐飞机飞过巴黎上空，飞过马六甲海峡，飞过亚马逊河流域……只需一侧脸就可欣赏全方位的美景。你是否已经开始兴奋了？不过我相信，夜晚围绕身边的星空将是更加奇妙的景观。

在这款概念客舱内，个性化的区域取代了传统的客舱分级，为乘客带来不同层次的定制化的飞行体验。飞行途中想要放松和休息，可以去“空中客车概念客舱”的“活力区”，乘客可以在清新的空气和非常舒适的环境下休息、用餐、体验各种情境的灯光、接受按摩和理疗，同时欣赏客舱外面的无限风光，使自己充分恢复体力。

想要娱乐和社交，“空中客车概念客舱”中心区域设置的“互动区”最适合你，乘客在这里可以进行各式各样的社交活动。通过虚拟的立体投影，这个区域几乎可以让乘客置身于你想要的任何情境，比如一个仿真的运动和游戏场所，或者变成购物达人的虚拟试衣间。

“智能科技区”可以为更加注重功能性的乘客提供多种多样的服务，从简单到奢华，一应俱全，让你的空中生活跟在地面上没有任何区别。

“空中客车概念客舱”采用一个集成化的“神经网络”，在乘客和飞机之间建立了一个智能化的互动界面，可以感知乘客的需求并并对乘客的需求做出相应的反应。比如，座椅的形状可以根据乘客的身形来改变，“重量级”的乘客不必再烦恼了。

空乘服务的概念范文2

目前中国国内地铁站内的广告设计，较多考虑的是商业利益，因此缺乏能够提升地铁服务质量的有效路径和策略。有基于此，以服务设计的视角探讨地铁空间广告的形式设计，首先对服务设计的概念进行梳理，接着考察了服务设计方法应用于地铁广告设计的必要性和重要性。通过对地铁空间和人群等各个要素的研究，进而导入服务设计理念，寻找服务设计在地铁空间广告设计中的介入点、重要的应用方法及其设计方案。

关键词：

服务设计；地铁空间广告形式；体验；地铁服务

随着城市化进程的加速和服务型社会的到来，作为服务产业的城市公共交通，在智慧城市建设中将会进一步地延伸和发展，并且直接方便广大市民的日常生活[1]。地铁广告作为地铁空间的重要组成部分，对地铁的社会效益经济效益、城市文化形象、乘客乘车体验有着不可忽视的影响及作用。遗憾的是，传统广告形式设计却较少从乘客需求的角度考虑问题，因此造成了地铁经济发展虽然如火如荼，但地铁广告创意却依然不足的落后状态。服务设计为地铁广告形式的研究与设计提供了新的方法，突破了传统设计理念的束缚，而将设计与服务更加紧密地结合，能用有限的资源创造最大的社会效益和经济效益，这是因为找到了**的解决方案。

一、服务设计与服务设计方法

1.服务设计的相关概念

“服务”与“设计”两个概念的结合在设计学的发展过程中逐渐引起人们的重视，这也是服务学和设计学的一个完美交叉。“服务设计”研究的主要内容是将设计学的理论和方法系统地运用于服务的创造和规划之中。2008年，哥本哈根交互设计研究中心认为，服务设计是一门通过整合有形和无形媒介，营造体验的创造性思维。当服务设计应用到诸如零售、银行、交通和医疗等领域时，它可以为最终用户提供多样化的体验；2009年，BirgitMager教授指出，进行服务设计不仅要从受众（用户）的方面考虑可用性问题，还需要从服务提供者的角度来考虑关于他们的可用性问题；2010年英国设计协会对服务设计的定义进行了说明，并且强调“服务设计使得为人提供的服务有用、可用、有效率和被需要”。综上所述，可见服务设计是以用户的某一需求为出发点，通过运用创造性的、以人为本、用户参与的方法，确定服务提供的方式和内容的过程。因此，对于设计如何实现社会效益，在更加广义的问题语境中产生关键性作用，服务设计提供了完整的可能性[2]。

2.服务设计方法

服务设计是通过创新或改良手段，为用户创造有用、好用而且希望拥有，为组织创造有效、高效且与众不同的服务，进而为用户营造更好的体验，传递更加积极的价值。服务设计的方法和工具可以帮助设计师认识和理解如何将这些原则和对象在服务设计相应的流程阶段得以实现，以及怎样才能使设计的服务满足甚至超越用户的需求。其不同的设计阶段将会分别使用到相应的工具和方法。（1）建立人物角色模型。建立人物角色模型可以使设计者对用户有着深入细致的认识。了解用户的生活方式、生活习惯、生活态度以及在服务中用户的体验过程和采取的模式，可以对服务设计起着至关重要的作用。（2）绘制用户体验地图。体验地图是一种了解用户与“产品-服务-系统”之间交互的工具，能够辅助分析，改善用户的体验。一张体验地图可以直观地表达出用户的操作流、期望、特定的目标、情绪状态和整体的体验链，确定用户可能会与设计师的产品发生密切关系的一些接触点，让设计师整体把控和评估产品的体验。（3）分析服务触点。在服务设计的理念中，设计可以为服务的改善起到一定的作用，其体现正是通过对服务接触点的设计实行的。接触点的形式非常多样，人与人之间的沟通交流，网络平台中用户的操作互动，场景中的活动行为等都会触发接触点的形成。接触点主要分为四项内容，即人、对象、过程和环境。（4）服务蓝图。服务蓝图是详细描画服务系统的图片或地图，服务过程中涉及到的不同人员可以理解并客观使用它，而无论他的角色或个人观点如何。服务蓝图直观上同时从几个方面展示服务：描绘服务实施的过程、接待顾客的地点、顾客雇员的角色以及服务中的可见要素。它提供了一种能够把服务合理分块的方法，再逐一描述过程的步骤或者任务、执行任务的方法以及顾客能够感受到的有形展示。总之，服务设计的思维和方法很多，人们应该根据实际需要有针对性的选用。套用工具，尤其是套用具体的视觉表现形式，是不能真正解决服务问题的。

二、服务设计方法应用于地铁空间广告形式设计的必要性

信息技术的发展与创新使地铁广告服务理念发生了深刻改变。随着“体验服务”时代的到来，地铁广告逐渐演变成有需求的资讯，实行了按需定制的自主服务模式，即让用户自己为自己服务。地铁广告需要结合用户特征、环境特征，从乘客实际需求出发，不断为创造其所需要的有价值且高质量的服务。服务设计以提升乘客体验为中心，更容易激发人的参与性和主动性。将服务设计方法应用于地铁空间广告形式设计中，能够更加深入地洞悉乘客行为，通过感官体验、情感体验、思维体验、行动体验、关联体验在环境媒体广告中的作用，给乘客提供不一样的体验感受，为地铁广告设计赋予更有意义的形式，制作出更有价值的广告形式。

三、地铁广告形式的服务设计实践

服务设计的本体属性是人、物、行为、环境、社会之间关系的系统设计[3]。地铁广告处于地铁系统之中，它所产生的价值不止是商业价值。在体验服务的时代，广告以个性化的体验感受吸引着消费者的注意力，并提供消费者所需要的服务，引领消费者对品牌的忠诚与热爱。因此，地铁广告形式的设计需要综合考虑地体空间的功能与特征、乘客的心理与行为特征，并结合地铁内部各个要素，设计出能让乘客主动体验、感受、参与的，拥有较好效益的广告形式。

1.地铁空间环境的分析

地铁空间分为站厅层、站台层、人行通道，隧道、列车、电梯等。随着城市人口的不断增加，地铁空间的体积也在不断扩大，因此地铁广告承担着增加社会效益经济收益、塑造城市形象、提升乘客出行体验的重要任务。根据地铁广告的空间位置和媒介特点，将地铁广告形式进行了分类。

2.建立人物角色模型

为了更深入地了解武汉地铁广告的情况，笔者在线上和线下发放了关于武汉轨道交通3号线的调查问卷，并对500份有效问卷进行研究。研究发现，地铁乘客年龄范围跨度较大，主要在15-60岁之间，他们拥有高中以上学历，收入中等及以上，多为上班群体和学生群体。出行目的多是上班、上学、购物以及聚会等，出行目的相当明确。受地铁环境特征的影响，其心理表现为在紧张与松弛间相互转换，其行为也就在自由与有序中不断变化。当乘客心理呈放松状态，且行为比较自如时，对广告的关注就有相当程度的提高。

3.用户行为和服务缺口分析

乘客在地铁内的行为具有群体性、目的性特征。乘客流线和乘客寻路行为分析是综合轨道交通枢纽内客流研究的重要组成部分[4]。确定枢纽内的主要乘客流线，可以得到地铁内乘客的行为特征。经过调研发现，地铁内的乘客行为流线包括三个部分：进站上车、换乘、下车出站。这三个部分能够形成完整的地铁乘坐体验。虽然乘客的行为看似明确，但是在完成每项任务时，其身心状态是在不断变化的，广告传播效果也因此受到影响。地铁广告作为地铁空间的重要组成部分，能够提升或降低乘客的乘车体验。为了进一步探索地铁潜在的服务缺陷，笔者深入探讨了乘客在完成目标任务时的身心状态、实际需求和地铁服务方存在的问题。通过对地铁服务缺口进行的整理，可以发现乘客在人行通道、站台层、列车、站厅层，心理期望要大于服务供给，表现在以下四个方面：（1）乘客途经人行通道的时间较长或次数较多，心理焦急且感觉枯燥无聊；（2）站台层提供的服务设施较少，导致老者、弱者的生理疲惫。其他人群的心理、行为较为放松、自由，但在候车过程中也会产生无聊的情绪；（3）乘客乘车过程较长，车厢内座椅欠缺，同样会产生枯燥、乏味、焦急的心理；（4）出站或换乘时，出口或通道较多，引导信息较为混乱，也能造成乘客的紧张心理。通过对服务缺口的整理，笔者发现提升地铁服务水平是提升乘客乘车体验的重要方式。地铁内部的基础设施功能性较强且不可随意改变，对其进行改善并不是明智之举。然而地铁广告作为地铁空间的组成部分，在设计广告形式时，如果从服务体验入手，就有可能提升地铁的服务质量。

4.服务接触点分析

就乘客乘坐地铁服务体验而言，乘车的主要流程可以分为三项：进站上车，乘坐列车，下车出站。因为所有活动都发生在地铁内部，其始终存在的线下接触点就是地铁的空间环境，包括墙壁、地面、立柱、屏蔽门、隧道、列车、座椅等，以及导向系统和随身携带的智能设备、物品。除此之外，进站上车的接触点有售票员、自助售票机、检票机等；乘坐列车的接触点有广播，到站信息板，列车环境，座椅等；下车出站的接触点有检票机，站外地图等。在地铁广告形式的设计中，应对特定环境下的接触点进行分析，寻找设计机会，也可以有效地改善地铁的服务质量。

5.地铁广告形式的服务设计案例

在研究中发现，乘客途经人行通道的时间较长或者次数较多，容易出现焦急而且枯燥的情绪；地铁出口或通道较多，引导信息较为混乱，容易造成乘客的紧张心理。针对以上情况，笔者基于楼梯走道空间等环境，参考了地铁广告形式的场景化设计案例。武汉地铁3号线的宏图大道站集换乘、交通枢纽、艺术特色站于一身，自身特点显著；占地面积较大，宽度则是普通地铁站的两倍；出入口较多，其最远出入口可直达极地海洋世界。针对这些特殊环境，在设计作品中体现环境的变化可以明确地引导乘客的活动路径。因此，根据地铁空间中楼梯走道空间的特点，笔者十分清楚地铁站作为一个公共空间，首先需要完成基本功能——输送乘客在地铁站内出入、换乘和购票等活动。宏图大道作为换乘站，要承担起一个“灰空间”的责任，它不仅要实行功能性质的过渡，而且还需要引导人们心理的顺利转换。故而在设计走道空间的广告形式时，就需要注重这种“灰空间”的氛围和乘客的心理特征。根据站点功能的地位、楼道空间特点、乘客在通道这一空间环境下的心理特征等情况的分析研究，在设计过程中就必须注意乘客在出站或换乘时的心理感受，在提供环境视觉引导的同时，通过多重体验在环境媒体（广告）中的作用，给乘客不一样的体验感受，赋予地铁广告相应的服务价值，以此提高广告的关注度。

四、结论

城市公共交通正在由供给型公共交通模式向服务型公共交通模式转变，服务设计的研究方法将有助于推动公共交通服务质量的提高和加强，并产生有价值的服务实施方案。通过以上分析，可以看出地铁广告形式的设计需要综合地铁内部的各个因素，以提升乘客乘车服务体验为宗旨，从地铁服务缺口入手，结合特定的环境特征，合理利用并优化接触点，设计出能够让乘客主动体验、感受、参与并且拥有较好广告效益的广告形式。

作者：方兴 何继斌 曾铁梅 刘珩 单位：武汉理工大学

参考文献

[1]王卓然，曹盛盛．基于服务设计的公共交通研究策略与方法[J]．设计，2016(14):118-119.

[2]海军．设计的主动性——服务设计个案研究[J].装饰，2010(6):28-32.

空乘服务的概念范文3

关键词：民航服务；特殊乘客；服务措施

一、民航特殊乘客服务概述

民航特殊旅客简言之即是指在身体上或心理、生理等方面应当给予特殊照顾的旅客。一般因身份、行为、年龄、身体状况等原因造成路途与搭乘航班不便，如婴儿、孕妇、产妇、病人、残疾人等。特殊旅客服务对象即是以这些因各种原因而需要特化、个性化、更具人性化的服务的民航乘客，因为他们不同于普通人，在某些方面需要特殊照顾。一般特殊服务项目有以下几种 :（1）志愿者轮椅推行服务 ;（2）免费搬运行李服务 ;（3）残疾乘客团队保障服务等 ;（4）免费寄存服务 ;（5）免费电动车服务等。

二、特殊旅客服务的重要性与原则

民航特殊旅客服务是整个民航空乘服务领域的重要一环，其对特殊乘客服务质量的好坏关系到整个社会对该航空公司的认可。一方面，提高旅客服务水平，特别是特种旅客服务，可以给消费者带来更大的便利。另一方面，提高特殊旅客服务质量对航空工业的发展具有重要意义。在不影响航班正常有序运行的前提下，对特殊旅客的服务应遵循以下原则 :（1）优先处理（2）优先出行（3）优先座位（4）优先存储和运输。

三、民航特殊乘客服务的注意事项

在民航特殊旅客服务时应注意以下事项（1）对待民航特殊乘客时要耐心。在实际服务中，要耐心倾听乘客的抱怨，不要轻易打断乘客的叙述，不要批评乘客的缺点。相反，我们应该鼓励他们的批评，耐心地倾听他们的意见与建议。（2）民航服务人员的态度要端正。民航服务人员无论是在正常服务状态下还是在对特殊乘客服务时，其工作态度将直接影响着工作质量与工作水平、服务质量。（3）注意效率的提升。面对特殊乘客的需求，服务人员应立即解决问题，以便在短时间内达到**效果。（4）要注意肢体语言与言语的得体、适当 ， 在民航服务与对特殊乘客服务时其言语与语气等应尽量委婉地，与乘客沟通时期肢体语言应符合场所要求与需要。即使乘客有不合理的观点，空乘服务人员也不应该太冲动，如果空中乘人员以一强硬、不负责的心态敷衍了事，其只会让特殊乘客感到失望。（5）处理投诉应及时、高效，处理乘客的投诉有很多方法，而不仅仅是向他们表示慰问、道歉或赔偿、赠送小礼物等。解决这些问题的方法有很多。除此之外，还可以邀请旅客参观、参加机场内部研讨会或给予奖励。

四、民航特殊乘客的服务措施与办法——以婴幼儿为例

民航特殊乘客服务依据具体的服务对象有不同的要求，其个性化与人性化服务始终是必须遵守的两大原则，其空乘服务人员应因地制宜、因人制宜，本文选取了极具代表性的，也是空中乘务服务时常见的对象——婴幼儿乘客为例进一步分析其特殊乘客的具体服务措施与要求。

（一）航空公司对婴幼儿乘机的年龄等要求

航空公司将婴幼儿定义为两岁以下的儿童，但是其不允许他们在两周内内乘坐航班飞行，所以在此种规定下，可以搭乘航班飞行的婴幼儿即是 14 天到 2 岁的儿童。

（二）空中乘务人员对婴幼儿乘客服务的具体要求

空乘人员在照顾婴幼儿乘客之时 ， 空乘人员需要注意以下问题：（1）登机后 ， 空乘人员应该第一时间礼貌询问家长 ( 或陪同乘客 ) 宝宝的乘机经历与冷暖情况等诸多信息，以便第一时间及时为婴儿乘客添加婴儿睡眠毯等用品。（2）在为婴幼儿乘客准备饮料 ( 或膳食 ) 时，应特别注意加热时间、口味、饮料 ( 或食物 ) 及餐具等的安全性。需要特别注意的是，为婴幼儿乘客提供的餐饮不宜加热太久，以免产生不必要的烫伤，同时应提醒家长不要同时喂宝宝牛奶和橙汁，否则会发生消化不良等这些必要的、基础的问题与建议。（3）在航行过程中，空乘人员应礼貌地询问随行乘客和周围的乘客其婴幼儿乘客是否影响与打扰到其正常的搭行与休息，一旦听到婴儿乘客哭泣或其它由婴幼儿发出噪音等，空乘人员应在第一时间了解有关情况，以便其能在最快的时间内提供相应的服务或所需的物品。（4）此外，我们应该更加注意婴儿乘客的安全，避免意外掉落手中物品和撞击婴儿乘客身体的任何部位。在飞机着陆前，确保婴幼儿常客准确无误的将安全带等系牢固，并及时即是将无关用品收好，确保安全着陆。降落后，空乘人员用尽量依照质询安排婴幼儿乘客下机，以免在降落过程中与降落后因人员流动对婴儿造成意外伤害。

五、结语

在民航空乘人员的服务中，人性化、科学化、程序化服务是对空中乘务人员与机组人员的基本要求。但是，由于乘客的不同情况，提高服务质量必须强调因人制宜，因地制宜。个性化是程序化服务的延伸，是一种更细致、更具体、更贴近不同乘客的程序化服务。由于乘客的年龄等诸多方面的因素都具有差异，其对空中乘务人员的服务水平和需求也有所不同。个性化服务虽然难以标准化、流程化，无法直观量化，但可以充分发挥空勤人员的潜力，创造性地开展服务工作，事半功倍。因此，做好个性化客舱服务对空乘人员的专业礼仪和综合素质提升与提高对特殊乘客服务具有重要作用。

空乘服务的概念范文4

关键词：地铁换乘站；地铁换乘空间；换乘空间设计

中图分类号： S611 文献标识码： A

地铁换乘站的空间设计主要以地铁乘客的舒适度为主，在保证乘客舒适度的前提下，对于地铁换乘站的空间进行合理的设计规划。根据地铁建筑换乘站所受的内外因素的综合影响，提出相对应的改进方案。最终在满足地铁乘客舒适度的情况下，是地铁运输能够更快更优质的运输服务，为城市运输业做出更大的贡献。

关于地铁换乘空间的概述及地铁空间特点

1.地铁换乘空间的概述

在城市人口密集的区域，政府为保障城市交通顺畅，在城市建筑物下利用有利空间进行隧道修建，并铺设上轨道，利用电动列车来对乘客进行运输，这种隶属于公共交通的运输方式被称为地铁。地铁的运行过程主要有电动列车的供电系统、信息通讯系统及基础的设备等设备系统组成，其营运要求即是在保证地铁乘客舒适度的情况下实现对于乘客的安全、准时、有序的运输。地铁运输路线主要分布于城市地平面下，由此来避免与地面公共交通运输的冲突，并能够相对较大的减少运输用地，这样不仅解决了城市人口运输问题，更为城市用地节省了大量的资源。而地铁的基础设备即是指通信设备，无线电通信、广播向导系统、电视监控系统、事故救援电话等完善的专业通信系统。在本文中所涉及到的地铁换乘空间则是主要指在地铁整个的交通运输中的乘客与地铁相接处的站台、站厅及出入口通道等公共空间。但由于地铁交通所处位置的特殊性，导致其与乘客接触的空间具有一定的特殊性，对于存在的问题也具有其独特的解决处理方式。

2.地铁空间的特点

地铁作为拥有巨大优势的公共交通运输系统，其空间也有着不同于地面交通方式的特点。

具有良好的热稳定性和封闭性。由于地铁所处位置的特性决定其建设材料必须具有相对的恒温、恒湿、隔热、避光、安全等特性。并且其运输过程不会因城市中的多变性受到一定的影响，尤其在环境相对恶劣的地区中，地铁的建设应用更为改善城市交通作出了一定的贡献，这便使其空间得到了更好的发展。

具有良好的抗灾防护功能。由于地铁建设在较厚的土壤层或岩石层之下，其建筑结构更是具有良好的支持性能，对于地震等自然灾害具有良好的防护功能，使得城市在受到自然灾害破坏的情况下能够有效的保证城市的交通流畅，但也由于其空间完全封闭与地下，使得与人类形成相对密切的关系，其空间结果更是区别于普通空间环境，所以其设计在地铁建设的过程中更是必须注意的。

人们的方向感相对较容易迷失。在地铁空间中，因为并没有外界环境作为参照物，且阳光导向受限，导致人们在地铁空间中很难对方向做出正确的分辨。地铁的进出口更是受到地面建筑物和人们居住区的影响，因此会避免乏味空间的出现而使建筑通道不会过长。所以，在地铁的换乘空间中设计方案应该考虑到相关车站的位置，以地理位置为参考对换乘空间进行室内设计，即是利用鲜明的色彩或具有较强的指向性来完善空间，以此来增强人们的空间方向感。

关于地铁换乘的现状分析

对于国内的地铁换乘关节进行相关分析，总结出国内的地铁换乘空间具有以下问题：

换乘距离较长。在国内相对发达的城市交通住，地铁作为主要的交通运输工具，在其乘客在地铁站进行换成过程中出现不行距离较长等普遍现象，这也是城市地铁交通的较为突出的问题。由于地铁工程在建设中并没与对地铁内的换乘作为主要考虑因素导致其建成后的换乘站之间没有相关的结合。而换乘站之间的问题更是直接造成了乘客的换乘距离长的现象。

换乘时间相对较长。根据资料分析，在国外，对于地铁交通换乘时间都有相对较为严格的规定，以莫斯科为例，其地铁局对于地铁换乘时间的规定在3分钟之内。但在我国，却因为种种原因使得地铁内的乘客不能在最短时间内进行疏散或出现滞留拥挤等现象，尤其在地铁运输线路较为复杂的地区。换乘通道的不合理设计造成客流方向的散漫性，通常情况下，地铁换乘只有适应了客流段的不断变化才能形成合理的空间规划，为地铁换乘空间营造出相对交轻松的气氛。

换乘站换乘方式的不合理性。在我国地铁建成的城市中，地铁换乘站较多采用通道换乘的方式。这种换乘方式基于地铁、各换乘站的不合理现象的补救措施，其造成的乘客步行距离过长，不便于乘客搭乘地铁更是造成了换乘效率降低的现象。

关于地铁换乘空间的设计分析

根据地铁换乘空间的具有的特性，在对其进行设计时应注意以人为本的理念。

地铁换乘空间的人性化设计。地铁运输的实质即是为人服务，只有在其空间设计中全方位的满足人的需求，才能实现地铁交通的真正意义。

地铁换乘空间的安全性设计。保障地铁乘客在运输过程中的安全性即是对于乘客在运输过程中防止跌落、碰撞、摩擦、滑倒等意外情况的发生，根据国内外出现的地铁事故分析，保障地铁运输的安全性不仅可以在较大程度上保证运输人员的、生命安全，更可以保证人们和政府的财产损失。对于地铁的换乘空间设计便要首先注意对于安全防护及防火设备的加护措施，加大安全防护意识的宣传力度，在地铁内营造轻快的环境，不仅可以放松乘客心情，更能够在一定程度上降低人们的犯罪行为动机。从细节处为乘客考虑，体现以人为本的设计概念。

地铁换乘空间的高效性设计。地铁运输在为人类服务的基础上实现对于城市交通发展的运输。因此，在保障人们运输安全的基础上还应该实现运输的效率提升，而对于地铁是否能够进行高效率运输主要受以下几个方面影响：第一，地铁的相关设施的布局合理性；第二，地铁内空间的结构组织是否明确；第三，关于地铁空间设计方案的全面性；第四，关于宣传标识的简单化设计。

在目前的地铁建设过程中，由于建设者对于建筑结构的过分重视，导致其建设对于地铁内空间环境的忽视，使得他、地铁换乘空间设计出现局限性和灵活性，而对于现有的地铁换乘空间的设计却只是对于饰面上的简单装修，使其并不具有人性化的特色，因而更不能达到相应的以人为本的效果。所以，在换乘空间进行初步设计时设计者应该做好对于地铁基本理念的全方位理解，在每一个细节处注意到地铁建设的全过程。

结束语：

综上所述，通过对地铁换乘及换乘空间的分析，可以得出，在以人为本的基础上实现地铁运输的全面发展，不仅能够在很大程度上解决由于城市人口众多造成的交通拥挤等现象，并可以由此改善城市交通，促进城市交通业的发展，为城市发展带来良好的经济效益。

参考文献：

[1] 董玉香.莫斯科地铁建设与建筑设计回顾[期刊论文]-都市快轨交通.2007(03).

空乘服务的概念范文5

Abstract： For many years， Chinese civil aviation keeps high-speed in development and needs more crew. The supply of current crew is imbalance in demanding. Airlines focus on service brand is an important reason for selecting flight attendants. We will analyze the selection and all kinds of questions. Characteristics of the flight attendants work. They should have the professional competence and basic literacy. The selection of the airlines gives us inspiration.

关键词： 空乘；选拔；职业能力；职业素养

Key words： Flight attendants；selection；occupational competence；occupational literacy

中图分类号：G710 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2013）14-0269-02

0 引言

改革开放以来，随着人们经济收入与生活水平提高，越来越多国民选择乘坐飞机出行，民航业发展方兴未艾，需要大量高素质人才提供优质服务，其中空乘这一飞翔于万里蓝天的“美丽职业”吸引了不少青年才俊的眼球，许多航空公司也在全国展开大规模招聘，并与电视台、网络、报刊、电台等媒体合作，推出诸如“新空乘招募大赛”、“空姐新人秀”、“超级空姐”等赛事，将职业选秀与人员招聘、推广宣传、打造服务品牌等结合，引起社会关注。

1 近年航空公司空乘选拔缘由

1.1 民航长期高速发展对空乘人才的需求 多年来我国民航业随着国民经济的发展、外事交往、政治活动、商业贸易、旅游度假等的增多，也长期快速增长。下面以与空乘职业最相关的旅客人数增长为例，2010年我国民航旅客运输量达到2.68亿人，在整个“十一五”期间五年年均分别增长14.1%，2011年全行业完成旅客运输量2.93万人次，比上年增加2500万人次，2012年全年旅客运输量3.19亿人次，又有2500万人次的增长。

另外，自2006年底民航运输飞机在册架数接近一千架（实际998架）以来，我国运输机队规模每年以100多架的净增数递增，常年保持快速稳步增长，具预测，到2015年民航机队规模将达到约2750架，运力年均增长11%，如果以年均净增加150架客机，平均每架客机配备20名空乘计算，每年仅国内因新增客机，就需要新乘务员3000人，再加上现有机组成员中每年会有一定比例的空乘因为跳槽、离职、退休、“空转地”、生小孩等原因离开，同时加上外国航空公司招聘，每年招收的新空乘数会更多。

目前，我国三大航空公司（国航、东航、南航）各自所拥有的飞机数均超过了400架。从旅客乘坐飞机的出行人数逐年增多和民航机队规模越来越大，航空公司对空中乘务这一岗位的需求也随之增加。

1.2 航空公司保持强化服务品牌的内在需求 总所周知，当前民航业所提供的服务相对于其他国内运输服务行业而言，可以称之为“标杆”，目前整体而言，乘坐飞机所享受到的体贴、细心、周到服务超过了火车、汽车等其他交通运输方式。但伴随着我国对外开放的深入、国外人员来华的增多、对外交流的日益频繁、外国航空公司对华航线的加密或增加、高铁等其他交通运输方式对民航的冲击等，这些对现有民航服务提出了新的要求，也加大了竞争压力。因此航空公司希望招募和培养出更高素质的空乘，能为各类不同的旅客提供更好的空中服务，继续保持服务品牌优势并在公众心间得以强化。

鉴于此，航空公司近几年纷纷开始了公开选拔，其中南航起步最早，在2006年就率先采用全国海选、电视选拔、社会媒体跟踪报道的方式招聘空乘，吸收了大批优秀人才。而企业这种以低门槛报名、层层选拔、电视晋级等一种有别于传统的相对更公开、公平、公正的竞聘方式，加之以网络、电视等大众媒体的传播，对南航服务品牌的阐释，在公众心中树立起企业公开选拔人才、看重服务质量的形象。

2 航空公司具体选拔方式

2.1 选拔环节分析 航空公司招募新空乘主要有“校招”和“社招”两种，其中“校招”是指到乘务院校去招聘，一般具体环节相对较少，竞争的激烈程度相对较小，但这些学生一般都受过两年左右的专业化系统教育和相关实训培养，所以整体上专业素质相对较高。

下面主要分析“社招”。这种面对社会公开招募一般不限专业，相对于“校招”，这种选拔方式一般环节较多、竞争也较大，例如东航的招聘流程就包括：在线申请、初步筛选、电话面试、初试（视频面试或就近至分子公司进行目测面试）、复试、体检、背景调查、培训、带飞、签订劳动合同；川航的具体流程为：网上填写并打印报名表、现场领取报名号、初试、初检、首轮复试、最终复试、体能测试、体检、政审及预培训、录用上岗；奥凯航空2012年的招聘程序也有报名、初检、笔试、初试（含才艺表演）、复试、体检、政审、培训、实习、录用等环节。从以上三例可以看出，航空公司“社招”环节一般大同小异，有十道左右关卡，这种层层选的优胜者往往综合素质较强。

2.2 几种常见选拔方式解读 航空公司在招募新乘务时，对于选手能力和职业素养考核的方式主要有三种：

①行为考核。选手会被问一些有针对性的具体问题，这类问题往往是关于选手已经做过的或者将来可能会做的事情，多与工作及生活相关。例如“飞机上有旅客向你要电话号码该怎么办？”、“你的爱好和特长是什么？”、“刚才你说来自于湖南，你如何评价湖南姑娘？”②状态考核。这种情况下也会被问一些比较具体的问题，与行为测试有紧密的关系，主要是考查应聘者的应变能力和心理承受力。例如 “你对今天的状态满意吗？”或者是考官故意说“很遗憾，如果我们今天没有录用你，你会怎么办？”然后看选手的反应及状态。③集体考核。一般是多位被选拔者一起被要求做同一件事，或者是对某件事情的看法。例如当前国内航空公司常用“无领导小组讨论”的方式，一般要求8到10人一组讨论考官所提出的问题，考官在一旁观察每个人的表现并打分确定优胜者。

3 空乘工作特点及应具备的基本素养

3.1 良好的服务意识 民航业从某些方面来说就是服务业，航空公司要为旅客提供安全、快捷、舒适的服务旅程。多年来，中国民航一直秉承“安全第一，正常飞行，优质服务”的优良传统，为各类旅客提供了无数次高端服务，作为一线员工的空乘也应继承这一传统，服务在万米高空。

3.2 敬业乐业的精神 客舱服务旅客众多、空间狭小、服务项目繁多，加上高空作业、旅客要求不一，劳动强度相当大，在光鲜的外表下，其实工作非常辛苦。与此同时，长年累月在封闭的客舱工作也会产生乏味，这需要空乘要有一颗敬业、乐业的心，真正敬爱这份职业，苦中见乐，将空中服务职业当成自己的终身事业。

3.3 严格的纪律观念 空中乘务员与火车乘务员不同，后者的线路基本固定，作息时间相对也有规律；前者则要求飞多条航线，具体由航空公司统一安排，空乘个人一般没有固定的航线，也无固定的作息时间。为了保障服务，空乘要求遵守公司纪律规定，控制自己的感情，保证充足睡眠，以适应飞行条件、环境和时差的变化。

3.4 怡人的职业状貌 空乘同时又是“美丽天使”的代表，在云端高空要为不同国家、不同信仰、不同习俗、不同爱好的各类旅客提供服务，因此对其是否有亲和的微笑、舒心的问候、洁雅的仪表、得体的语言、诚恳的态度这些基本职业状貌也提出了要求。

3.5 充分的团队协作 机组成员是航班生产的基本单位，是民航运输服务工作的具体落实者，无论是航班运输服务还是紧急情况处置都有赖于机组成员相互配合、共同努力来完成，在这一过程中机长拥有绝对的权威，乘务长也有相应的指挥权，但任务的最终圆满完成还是有赖于整个机组的团队协作，所以团队合作精神必不可少。

4 空中乘务应具备的职业能力和专业技能

4.1 基本职业能力 ①亲和力。空乘的职业特点确定了亲和力是其必备条件，在服务中如果将亲和力和相貌作比较前者更重要，具有亲和力的乘务员往往比冷面美女更容易被旅客接受，也更有可能化解客舱内的矛盾，因此亲和力是做好民航服务工作的前提，是每一位合格的空乘必需具备的潜质。②语言理解沟通力。乘务员为旅客提供服务、机组成员之间沟通交流等都离不开语言，在这一过程中，快速、正确地理解对方所述是基础，因此一位优秀的乘务员首先必需学会倾听，然后迅速做出判断，最后才是有效的表达和正确的行为，所以对言语的精准理解和及时的沟通是做好乘务工作的前提。③观察应变力。飞机上各类乘客形形，飞行途中各种事情千差万别，这需要乘务员善于观察，从旅客的言行举止进行辨别、分析、判断，对老弱病残孕等特殊乘客，及时给予关爱，将帮助提供到最大；对不良行为及时进行干预制止，将损失降低到最小。近几年发生的帮助机上生病旅客、协助擒拿小偷罪犯等感人或英勇事迹，就是因为当事乘务员具备了这种能力，从而为广大旅客创造出安全的乘机环境。④心理承受力。乘务工作绝非表面光鲜，其实非常辛劳，常常清晨四点多就起床，晚上十一二点才结束当天的航班任务，要是飞国际航线倒时差，这又是一种煎熬，如果加上航班延误、酒醉闹事旅客等突发事情，又会平添不少工作量，这些对空乘的心理承受力提出了要求，需要能适应这种繁重琐碎的工作，不管怎样都要有一种良好的心态去面对各种事情。⑤记忆力。一架飞机少则大几十上百位旅客，多则四五百人，在经济舱每位乘务员一般要负责40位以上旅客的服务工作，不同旅客有不同的服务要求，这就需要乘务员要有好记性来“对号入座”。对于“两舱”来讲，虽然旅客绝对数要少很多，但要提供姓氏、点餐等服务，一样也需要良好记忆力。

4.2 应具备的专业知识和技能

4.2.1 专业基础知识。作为一名合格的空乘应了解、掌握的专业知识有：民航基本概念、民航历史及发展、民航组织、民航协会、航空联盟、民航法、飞机分类和基本结构、职业形象、民航客运规则、危险品常识、民航旅客管理规则、民航服务礼仪、旅客心理、民航运输地理、民用机场概况、民航地面服务、机上餐食服务理论、客舱布局、空乘服务沟通与客舱广播、机上应急设备等。除此之外，还有民航专业英语，尤其是乘务英语会话是重要的基础，如果还能用日语、法语、德语等第二、第三外语进行交流，那无疑更好。

4.2.2 客舱服务及安全技能。相对于专业基础知识，客舱服务及安全技能更强调实际操作和团队协作配合，具体包括以下方面：客舱安全检查、登机口迎客、言语理解与沟通交流、舱内位置引导、旅客随身行李摆放、安全须知广播、客舱安全演示、危险品辨识及处理、机上设备使用、客舱餐食供应、垃圾回收、病残等特殊旅客服务、机上火灾应对、客舱释压处置、医疗急救、紧急迫降及撤离、水面降落救护、野外生存、求救设备使用等。

上述各项服务及安全技能是空中乘务员初始培训和每年复训中的重要内容，只有熟练地操作运用，才能保证服务质量，应对突发事件，解决安全隐患。

5 结束语

鉴于航空公司对空乘综合素质及职业能力要求，乘务院校如果想使毕业生更具竞争力，必须基于此来修订相关课程、合理分配课时、创新教学方法，建立起以工作为导向的教学模式，切实培养学生服务、守纪、敬业、协作等素养，提高其观察、应变、沟通、心理承受等能力，这样才能全面打造学生，使其在激烈的职场竞争中脱颖而出。

参考文献：

[1]中国民用航空局.中国民用航空发展第十二个五年规划

[Z].2011-07.

[2]宋颖.浅谈航空乘务专业职业养成教育[J].全国商情·理论研究，2010（8）.

空乘服务的概念范文6

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